第二章餐饮服务

第二章餐饮服务内容摘要：

当客人提出结帐时，应先斟上茶水，送上香巾，然后再递送帐单，请客人过目，呈送帐单时，应使用帐单夹或不托盘送上，帐单要求清洁、干净，帐单上的帐目要清楚，并经过认真核对，如发现问题，应及时解决，对客人的疑问要耐心解释。 其次，要礼貌地收取客人的钱款票证，收取钱款后，应当着付款客人的面清点唱收，并及时交到帐台核对、办理。 宾客付款时，要向宾客道谢，应当面点清款项，然后交收款员，再次，换回余款或信用卡单据后，要及时放到盘子里交还客人，并请其清点、核查。 如找回的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去。  结帐时就注意以下几方面： 注意结帐时间： 服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提出，以免造成赶宾客离开的印象。 注意结帐对象： 在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对象容易造成客人对饭店的不满。 注意服务态度： 结帐时最易出现客人对帐单有疑问的情况，这时服务员一定要态度良好，认真核对，认真解释，不要与客人发生冲突，要讲究策略。 结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。 结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。 （二）结帐的要求 六、送客 送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，它是餐饮服务的必不可少的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。 在送客过程中，服务员应做到 礼貌、耐心、细致、周全 ，使客人满意。 其要点为：宾客不想离开时绝不能催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务；礼貌送客。 七、清理台面 清理台面就是在宾客离开餐厅后，服务员收拾餐具，整理上餐桌，并重新摆台的过程。 服务员在热情送客，道谢告别后，要迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面，按规格重新摆上餐位，以迎接下批宾客。 翻台服务中应注意的要点有：翻台应注意及时、有序，应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行，宾客用餐结束，全部走出餐厅后， 服务员收餐具应按下列顺序进行：（ 1）小毛巾、餐巾；（ 2）高档餐具；（ 3）玻璃器皿；（ 4）刀、叉、筷等小件餐具；（ 5）汤碗、餐碟等个人餐具；（ 6）公用大餐具。 翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。 翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。 第二节 西餐服务程序及要求 一、西餐服务的方式 （一）美式服务（盘式服务） 美式服务也叫“盘式”服务，是美国很多餐馆的服务特色，其食物都是在厨房内装好盘，然后放在顾客的前面。 服务员在操作中所遵循的一般规则是：“菜从宾客左边，用左手端送左面上，洒类、饮料从宾客右边斟倒。 脏盘子从右面撤走。 ”这种服务是快速和廉价的，它不太拘泥形式，在餐馆业中是较为流行的一种方式。 美式服务的主要优点在于：。