topic8acustomerfocusedorganization：第八讲：以顾客

topic8acustomerfocusedorganization：第八讲：以顾客内容摘要：

business process performance via study of current practices 是获取和运用知识以藉研究现行的方法提升业务流程绩效  A means of using data to identify magnitudes and reasons for variances in performance. 利用数据找出绩效差异的大小和原因的方法  Intent: parative process data, best practices 目的 : 比较流程数据 ， 最好的方法 1. Analyze the operation, know the petition amp。 industry leaders 分析运作过程 ， 认识竞争形势和行业领导 2. Incorporate the best of the best bee the new benchmark 将成就最佳者列入标杆范围 c Rick Luce, HKUL, May 2020 c Missing from Research Library Portfolios 研究图书馆 的組合 所缺乏的  Customer satisfaction index: (delight amp。 loyalty) and perceived value 顾 客满意度指标 (顾客快 乐感及忠诚度 ) 及认知价值  Product / service quality (defined by the customer) 产品 或 服务质量 (由顾客定义 )  Process and operational performance cycle time, productivity 流程及运作表现 – 周期 ， 生产力  Employee satisfaction – learning, morale, training, alignment of strategy direction and rewards 员工满意度 – 学习 ， 道德 ， 培训 ， 配合策略方向与回报 c Rick Luce, HKUL, May 2020 c Missing from Research Library Portfolios 研究图书馆 的組合 所缺乏的  Measuring supplier performance quality, process variables, price petitiveness, overall ease of doing business 评估供应商的表现 – 质量 ， 流程变数 ， 价格竞争力 ， 生意往来的顺畅度  Financial: cost/value matrix, return on investment, cost avoidance 财政 ： 成本 /价值矩阵 ,， 投资回报 ，成本规避 c Rick Luce, HKUL, May 2020 c Customer Satisfaction Metrics 顾客满意度指标 Maturing our satisfaction assessment 完善满意度 评估 Level 1 – Satisfaction surveys: „happiness meters‟ 阶段 1 – 满意度调查：“开心指标 ” Level 2 What‟s important  analysis of customer importance amp。 satisfaction levels 阶段 2 – 甚么是重要的  顾客重要性及满意度分析 Level 3 How do we rate against best in industry 阶段 3 – 怎样参照行业中之最佳者而评分 See it from the customers eyes 从顾客的角度看 c Rick Luce, HKUL, May 2020 c Survey: Importance and Satisfaction c Rick Luce, HKUL, May 2020 c Survey: Importance and Satisfaction c Rick Luce, HKUL, May 2020 c Customers Rank Output Processes c Rick Luce, HKUL, May 2020 c Formal Listening Strategies 郑重其事的聆听策略 Quarterly survey 季度调查 Quantitative + ments, suggestions 数量化的 +意见 +建议 Customer Comments 顾客意见 Unsolicited feedback, plaints 主动提供的 回 应，投诉 Outreach 外展服務 Comments, suggestions 意见，建议 Voice of Customer 顾客的声音 Future needs and dialog 未來的需要及對話 Type Information Gathered 把收集到的资料分类 Listening Strategy 聆听策略 c Rick Luce, HKUL, May 200９ c Formal Listening Strategies 郑重其事的聆听策略 Focus groups 焦点小组 Product iteration and usage feedback 产品迭代及用途响应 Point of contact customer representative 联系点－顾客代表 Key quality factors, feedback 重要的质量因素， 反馈 Marketing booth 市场推广摊位 Comments, suggestions, plaint。