上海交大-质量管理学(编辑修改稿)

上海交大-质量管理学(编辑修改稿)内容摘要：

more and make a higher profit than for modity watches. 2020/7/6 质量的决定因素 质量的决定因素： 一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素 ,它们是 : (1) 设计质量。 (2) 质量符合设计的程度。 (3) 便于使用。 (4) 售后服务。 2020/7/6 质量的决定因素 —设计质量 质量的决定因素：  质量设计是指设计人员对产品或服务的一些性能所做出的接受或拒绝的选择。  设计人员可能会通过参考市场信息，使用顾客调查表或其他市场调查方法来判断顾客的需求。  设计人员必须与生产运作部的有关人员密切合作 ,以确保设计的产品是可制造的。  低劣的设计可能导致产品难以生产和服务不能提供的后果。 2020/7/6 质量的决定因素 —质量符合设计的程度 质量的决定因素：质量符合设计的程度 质量对设计的符合是指产品或服务符合 (即实现 )设计人员意图的程度。 这一程度受到所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的范围 (程度 )、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时所采取的纠正措施(例如解决出现的问题 )等因素的影响。 2020/7/6 质量的决定因素 —便于使用 质量的决定因素：便于使用  使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南都是重要的。 通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用，同时，增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会。 2020/7/6 质量的决定因素 —售后服务 质量的决定因素：售后服务  有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥它们的功能或者顾客不能得到优良的服务。 无论什么原因，从质量观点来看 ,重要的是要予以补救。 即采取一切必要的措施使产品或服务达到规定的标准。 补救措施包括收回并修理产品、调整更换或回购。 对服务来说，补救就是改善服务。 2020/7/6 不良质量带来的后果 质量成本：内部成本 质量好坏对公司产生影响主要表现在以下一些方面 : (1) 公司亏损。 (2) 产品质量责任。 (3) 生产率下降。 (4) 成本。 2020/7/6 质量成本 外部成本和内部成本 质量成本：外部成本 定义： 外部损失指由于产品没有达到规定质量标准但没有被产品生产者或服务项目提供者发现而引起的公司损失。 外部损失成本： 包括担保费用、处理抱怨、调换产品或重新给用户提供服务所导致的损失、有关产品质量责任 /诉讼赔偿或者有关残次品的折扣、顾客信任的丧失、与销售量下降有关的机会成本等的损失。 内部损失成本： 包括加工时间的浪费、修复和返工损失、调查质量事故所发生的费用以及可能发生的设备损失和操作人员的伤害。 2020/7/6 质量成本 鉴定成本 质量成本：鉴定成本 定义： 鉴定成本是指为发现不合格产品或服务或确保没有质量问题而进行的检查、试验和其他活动有关的费用。 鉴定成本： 包括检查人员、试验、测试设备、实验室、质量审计、实地测试等的费用。 2020/7/6 质量成本 预防成本 质量成本：预防成本 定义： 预防成本是指与防止出现质量问题有关的费用。 预防成本： 包括计划和管理系统、采购业务、培训、质量控制过程中所发生的与预防质量问题有关的管理费用以及为减少出现工艺质量问题在设计和生产阶段所发生的额外管理费用支出。 2020/7/6 质量成本 — 讨论 质量成本：讨论 %完善程度的质量，您满意吗。 因有一定不良质量存在所发生的 费用 和为达到一定质量水平所发生的 费用 ，两者间 费用 达到什么关系比较合适； 2020/7/6 质量成本 — 讨论 质量成本：两种观点 传统的质量成本观点认为存在一个理想的质量成本水平。 这一水平是一平衡点。 在这一平衡点 ,因有一定不良质量存在所发生的费用和为达到一定质量水平所发生的费用达到平衡； 目前的观点是：损失成本总是高于预防成本。 所以理想的质量水平是零缺陷。 根据这一观点 ,除非产品或服务十全十美，否则不管质量水平多么高，为达到一个更高的质量水平而发生的费用总是比实现这一质量水平后所获得的利润要少。 2020/7/6 戴明： . Deming 戴明总结出 14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。 主要观点 是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系统而不在职员。 部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。 戴明还强调了减少质量变动 (与一定标准之间的偏差 )的必要性。 要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因 (即可纠正的原因 )和共同原因 (即随机原因 )。 质量管理专家 — 戴明 2020/7/6 戴明 14条： 1 建立改进产品和服务的坚定目标； Create and publish the aims and purposes of the anization 戴明 14条（ 1） 2020/7/6 戴明 14条： 2 采用新观念； Learn the new philosophy 戴明 14条（ 2） 2020/7/6 戴明 14条： 3 停止依靠大量检验来保证质量； Understand the purpose of the inspection 戴明 14条（ 3） 2020/7/6 戴明 14条： 4 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； Stop awarding business based on the price alone 戴明 14条（ 4） 2020/7/6 戴明 14条： 5 持续地且永无止境地改进生产和服务系统； Improve constantly and forever the system 戴明 14条（ 5） 2020/7/6 戴明 14条： 6 建立工作岗位培训； Institute training 戴明 14条（ 6） 2020/7/6 戴明 14条： 7 领导挂帅； teach and institute leadership 戴明 14条（ 7） 2020/7/6 戴明 14条： 8 排除恐惧； Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明 14条（ 8） 2020/7/6 戴明 14条： 9 打破各个职能范围之间的障碍； optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明 14条（ 9） 2020/7/6 戴明 14条： 10 消除口号、劝戒和个人目标； Eliminate exhortation。