crm背后的理念实务

crm背后的理念实务内容摘要：

銀行 % 的虧損。 16 現實的挑戰 17 現實與遠景間的鴻溝 客服服務與價值 是我們最重視的。 我如何加 強銷貨能力 我如何訓練 客服中心 遠 景 對不起，請詢 問客服中心。 對不起，請詢 問業務員。 現 實 關係的鴻溝 C R M 18 客怨 • 不抱怨的客戶，就是「滿意」的客戶 ?? • 客戶選擇 「 只對你沉默，卻昭告全天下 」 • 面對不公平的對待時，客戶變得「非常有耐心」，巨細靡遺地把過程交代的清清楚楚，哭訴他有多可憐。 在網路上，它變得勇猛無比，不再懼怕。 • From 「顧客，你的名字是老闆」洪秀鑾 19 「物性期待」 amp。 「人性期待」 • 今日社會，除了食、行的基本需求外， 大部分的行為都是 感性的非必須行為。 – 試想，你哪一件衣服沒買，就沒衣服穿 ? 哪一件用品沒買，就無法生活了 ? 但客戶有其「物質期待」，它可以夢想、可以追求。 • 至於客戶心理希望如何被對待，看到的、聽到的語氣是如何賞心悅目，對方是如何與我交心，讓我產生驚喜的幸福感，這是「 人性期待 」，而非「 人性需求 」 • 顧客購買的是 享受 • From 「顧客，你的名字是老闆」洪秀鑾 20 樂在工作 等於 優質服務 • 服務是活的，不是死的 • 因為它面對的是 活生生的人 ，處理的是不同的情境。 • 適度授權給員工做適當的處理，因為他們 面對的是顧客，而不是公司的規章。 • 樂在工作 = 優質服務 • From 「顧客，你的名字是老闆」洪秀鑾 • 服務的 QC點 – 客服人員、當下處置 21 創造服務的品牌 • 光「好」是不夠的，要好得有「 特色 」、好得有「 品牌 」 – 企業要用 自己的特質 來建立服務標準。 – 在樹立標準後，更可以此標準來發展企業的 服務特色 ，形成卓然不同的「 服務品牌 」 • 再好的服務，如果沒有自我的特色，便有如「 一個美麗卻沒有風格的女人，是很容易被忘記的 」 • From 精準服務 陳文敏，紐約國際 總經理，工商時報， 22 What is Service ? 理論的背後 23 改變、否則出局 • 愛因斯坦： 「 假使我們不改變目前的思考型態，便無法解決因目前思考型態所產生的問題。 」 • 「 我們一直這樣做 !!!」 將會耗費致命的代價 • 客戶真正需要的是 便利的服務品質 ，別花太多時間在一些 無謂的作業程序 上 • 掌握「 關鍵時刻 」 與客戶接觸的 前 15秒鐘 – 客戶覺得受到禮遇 – 客戶打不通電話 24 泛亞對「服務」的做法 • 服務是抽象的，如何操作 ? – KPI： Service Level、接通率、 最長等待時間(store) • 服務的背後 – 品質 – 效率 – 創新 – 成本 • 在品質要求下 持續降低成本。