上柴服务品牌建设规划书(编辑修改稿)

上柴服务品牌建设规划书(编辑修改稿)内容摘要：

的统一化： 形象统一、风格统一、技术标准统一、服务流程和规章制度统一，给用户以专业形象 •服务的人性化： 人性化的服务，发挥服务人员对用户的亲和力，努力向个性化维护服务发展，提高用户满意度 11 提高服务质量的具体措施和实施要点建议 •规范服务行为 – 外出统一着装 – 不许抽用户的烟 – 不接受用户的吃请 – 不接受用户的纪念品 – 修理不收用户押金 – 客户到站后 5分种内，有人接待 – 客户到站 30分钟内，给用户明确答复 – 用户救急， 30分钟内人车出发 – 24小时值班 – 不与用户争吵 – 修理完毕，所有接触部位清理干净 – 不动用平台备件 – 不使用水货件 •销售服务商管理 – 强制考核服务站的服务行为 – 重新规划服务网点，加强站网管理 •强化内部管理 – 服务职能前移，服务经理现场办公 – 建立有效的服务监督机制 – 加强培训工作，组织各类学习培训 – 建立工作流程和规章及报告体系 •加强培训工作，提高员工服务意识、服务技能 – 加强对营销部员工的培训 – 加强对驻外机构的培训 – 加强对销售服务商的教育部 12 配件供应改善应该从下列方面入手 服务质量 配件供应 服务品牌 知名度 美誉度 系统的 VI设计 •整顿配件供应市场： 从两个方面进行配件市场的整顿 •实施严格的定牌生产管理，通过品牌化的配件管理来规范市场，改变市场上副厂件泛滥的局面 •统一配件的进出口，改变多进多出对统一配件价格体系造成的冲击 •销售服务商管理： 通过销售服务商的选择、考评、激励和奖惩来达到增加正厂配件供应，提高销售服务商积极性的目的，从而在配件保证方面达到创品牌的目的 13 需要考察整个配件供应链 ， 改变配件多进多出的局面 ， 改善配件供应 配件进口管理 配件出口管理 装机配件管理 外购配件统一由采购部实施采购 实施供应商选择、评定、考核管理 定牌管理原理及操作 调整相关部门的职能，加强市场营销部内部协调职能，从配件和主机生产计划到采购需求 分别对待用于装配主机的外购配件和用于服务和销售的外购配件 市场营销部为上柴定牌配件的唯一出口，整顿现有的配件出口渠道 整顿子公司的配件销售，三产配件销售 销售和服务配件管理 配 件 定 牌 管 理 14 15 统一进口 ， 集中采购的优点和关键举措 可能有效的降低成本  将各部门的需求集中起来，采购单位便可用较大的采购量作为砝码得到较好的数量折扣价格 规格标准化后， 可取得供应商标准品的优惠价格， 库存量可以相对降低 行政费用的支出也会因采购统一作业而减少， 采购部便可以有更多的时间将资源用在开发新的供应商 统一采购的优点 关键举措 严格实施定牌生产管理 ，通过合同约束供应商的生产行为 对子公司产品采用类似供应商的定牌生产形式。 除了伊维油泵外，逐步取消其独立的销售功能，使其与上柴总部共享销售网络，对于供应上柴主机及服务和销售用配件实施定牌生产 提高自有产权的配件比例 ，只有自有产配件，才可能对供应商实施真正的约束 16 协调各部门职能 ， 生产 、 制造和市场营销紧密配合 采购部门 制造部门 市场营销部门 职能安排 实施要点 根据市场营销部服务和销售配件需求计划制定采购计划和实施 根据生产部门配套主机需求制定采购计划并实施。