万科地产客户服务工作调查研究分析思考报告_20页ppt-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：
使用、高可靠性） ，有人对此负责并使之高效率、高质量的实现，当需求不能实现时可得到专业的答复； ，得到人际交往的乐趣和额外服务的惊喜。 万科 员工 其他部门 ，充当应对客户争议的最后防线；（管理的内涵：通过沟通，消除客户的过高期望） ，承担跨部门协调的职责； 、服务缺陷的知识，协助专业部门改进工作，防范未来风险；。 （相关知识的内涵：特征、心态、生活细节、需注意事项） 客户系统内部 —— 北京万科对总部： ：明确及保障客户工作的方向、空间、理念及所需的资源； ，提升大家的工作能力； ：整合统一平台，促进集团内资源共享与相互支援； 我们的客户及其需求。 客户服务专业的宗旨 管理层 ，提升客户满意度、忠诚度； ，监督、协调、检验、帮助专业部门及项目公司的工作改进； ； ，并在危机过后修复客户关系； 、传播、维护客户理念； ，保护客户价值。 使命、愿景、价值观。 客户服务专业的宗旨 客户服务专业的使命 理解客户需求，使企业提供满足客户需求的产品和服务； 搭建与客户良性互动的平台（良性互动的内涵：理性、守法、双赢、建设性）； 让客户认同成为公司在市场中竞争力的重要源泉。 客户服务专业的愿景 使团队成员成为房地产行业内公认的客户工作专家； 使公司拥有行业内对客户需求最深刻的理解，以及将客户需求转化为产品、服务的最强大能力； 使客户专业能力成为公司品牌的核心组成部分。 使命、愿景、价值观。 客户服务专业的宗旨 客户服务专业的价值观 我们代表客户利益（释义：当面临公司利益与客户利益的取舍时，客服部门应该代表客户利益，在公司内据理力争，即使最终意见不被采纳，也应该坚持到底。 当然，在做出决定后，应该忠实执行公司的决定）； 慎重并信守每个承诺（释义：我们应该意识到，我们对客户的每句话都可能被理解为公司的承诺；我们必须意识到，每个承诺都必须兑现。 因此我们应时。阅读剩余 0%
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