万洁物业公司品质部工作手册

万洁物业公司品质部工作手册内容摘要：

报之后将《不合格服务处理表》和《纠正措施报告》交受检部门，对于不合格项，由有关责任人提出纠正措施，经部门或管理处负责人及物业公司 认可后，填入《不合格服务处理表》中的 “ 纠正措施栏 ” ，对于严重不合格，其纠正措施还必须经 总经理 认可方能执行。 J. 物业 品质 部在规定时间内对纠正措施完成时间进行跟踪验证。 K. 检查记录须分类妥善保存，保存期三年。 检查表的编制： 检查项目： A．管理 处 服务的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理 (此项为每次季检必检项目 )、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况 等。 B． 秩序 服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和处理情况 (此项为每次季检必检项目 )、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。 C．车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记 (包括机动车、非机动车 )、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆 (包括机动车、非机动车 )停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。 D． 绿化服务的检查项目主要包括育苗培植、花卉栽培、乔灌木整 形修剪、草坪养 护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管，员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等 （如绿化已外包，出现问题追究外包公司的责任）。 E．清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。 F．维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。 (消 防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检 10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次。 机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、 电梯 机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况 (消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目 )。 G. 检查项目除以上规定之外还必须参照各部门的职责，程序文件、工作手册内容和公 我们用心去做好每个服务细节 18 司交办的任务编制相应检查内容。 检查方法： A. 检查可采用查阅质量记录 、提问、观察、比较标准、向业主征询、向有关单位了解情况(如检查治安案件的处理可向派出所了解 )等方法。 B. 检查方法还应包括检查的数量，数量的控制以能达到检查效果为准。 检查结果： 如检查合格，在检查结果栏打 √ ，如不合格，则对不合格情况作简单描述，对严重不合格、消防水泵供水率、发电机发电率、设施完好率、治安案件发生情况等须在《物业检查不合格统计表》备注栏中说明。 年检、单项检查、巡视检查： 年检安排在十二月中旬，内容参照季检执行，但可以在季检基础上增加检查项目； 单项检查是针对管理的薄弱环节或上级安排的检查任务从物业管理服务中抽检几项作为检查对象，单项检查也叫单项抽检，每个月抽检的覆盖面不少于 60%，检查的方式同季检。 巡视检查 根据需要物业公司每月可以不定期对各部门进行巡视检查，以便及时掌握各部门的现状和对服务质量进行监控，并作为季检、单项检查的参考依据。 巡视检查的相关信息可以记录在个人工作日记上。 注意事项： 每次检查应注意对检查内容作循环安排。 检查所采取的方法应根据实际灵活运用。 当单项检查 、季检、年检有重复检查时，可以取消范围小的检查。 相关文件与质量记录： 《不合格品 /服务控制程序》 《纠正和预防措施控制程序》 《检查表》 《年度物业管理情况统计表》 《物业检查不合格统计表》 《不合格服务处理表》 我们用心去做好每个服务细节 19 物业公司周检工作规定 范围： 物业公司下属各 项目 管理 处 周检。 职责： 各物业管理 处项目 经理负责组织 各部长 、 客服管家 、各班 (队 )长参加周检。 物业 项目 管理 处 经理 安排内业 做好周检记录。 项目 管理 处 负责对周检中发现的不合格事项组织 下属各部长、客服管家 、班组 (队 )长及时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施并上报物业公司。 周检要求： 每月抽查总量不少于本文件的规定。 检验标准应依据各工作手册中的规定。 检查的方式方法： 时间安排： 每周五下午检查本周的服务情况，因特殊原因可以提前一天。 参检人员的检查组织形式： 采用集中与分组相结合，以集中形式为主。 有条件的管理 处 ，可 由 项目经理 、 客服部长 分组带队检查。 检查方法： 实行巡查或抽查，以抽查为主，并应侧重两项加深检查深度。 我们用心去做好每个服务细节 20 检查项目和抽检内容： 客服 工作： 抽查 23个办公房间、展示厅等，征询业主对物业管理意见，抽查 2份投诉处理、回访记录、巡视记录、违章处理纪录、来访登记和维修派工单等质量记录，巡检资料档案柜、仓库、员工宿舍等。 秩序 工作： 每个巡逻区抽查一个签到 表 ，抽查 23个固定岗，抽查 35 份来访登记、培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查 35 人的文明用语使用 、工作流程的掌握。 车辆管理： 抽查 1个停车场 (库 )的出入口岗亭，观察现场运作 5分钟 (仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等 )；抽查 1 个摩托车、自行车保管站；抽查 23份各岗位的车辆出入记录，巡查所辖区域内车辆停放。 清洁工作： 室内抽查三个展厅，抽查三个卫生间，室外抽查 45 个垃圾筒（果皮箱），区间道路达200500 米、停车场 500 平方米、绿化地 100 平方米（隐蔽处 1处、绿篱下 50 米）；巡检消杀工作。 重点抽查 办公区、设备 房、仓库、 工具间 、卫生间。 绿化工作： 抽查区内 23 处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时， 23 处绿篱修剪、补种是否及时， 35 棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。 （管理处有权监督过问花木公司在所辖区的绿化工作） 维修工作： 抽查 810 个 楼栋 进出门、 10%的路灯、 2%的楼道走廊灯、 10%的 排 风口。 检查地点同检查车辆、清洁、绿化地点尽量相同一起检查，抽检量不够另增加检查范围。 我们用心去做好每个服务细节 21 机电设备管理： 主要由维修部 部长 组织其主管事务班组长检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、设备完好 率、 供暖 及时率。 检查对上次周检不合格的处理情况。 处理结果： 对不合格服务及时填写《不合格处理表》，并做出处理措施。 检查记录： 预先填好检查表，可选用以下一种方法纪录： A) 各管理处可根据文件要求，将应覆盖的各检查项编制成固定式样，每月循环使用。 B) 周检前拟定检查线路后制作检查表，根据表中的项目逐项检查。 采用边检查边记录时，应注意不漏项。 填写检查时应参照前两周检查的内容，突出本周检查的重点。 检查时由各责任班组长 记录，检查后再对应文件内容汇总填写检查表。 我们用心去做好每个服务细节 22 质量体系文件和资料管理标准作业规程 目的 规范质量体系文件和资料的管理，确保质量体系文件的资料使用的有效性。 适用范围 适用于质量体系文件、相关外来文件的管理。 职责 品质管理部负责质量体系文件和资料的管理。 程序要点 质量体系文件的编写、审批、批准、发布、发放按《质量体系文件编制管理标准作业规程》执行。 质量体系文件的使用 品质管理部应确保凡公司需要的部门人员均能及时得到有效版本的文件。 各部门及所有工作人员应确保不持有、不使用作废 /失效 的文件。 文件的持有部门和持有人员不得将持有的文件转借、复制或作非授权的涂改。 质量体系文件的保管 文件的保管环境应适宜于防止文件的丢失、损坏和污染。 文件保管方法应便于存取查阅。 应保持文件的完整、齐全。 文件的持有部门或持有人员应持有经批准的带现行更改的《受控文件清单》，以便于了解文件变动的情况和检索。 质量体系文件更改的控制 文件的更改由提出部门负责填写《文件更改审批单》，经品质管理部初审后交管理者代表审核，批准后方可进行更改。 文件更改应由品质管理部以《文件更改通知单》的形式发布，以便文件的持有部门 和持有人了解文件的更改内容和更改后的标识。 《文件更改通知单》仅下达给公司持有该文件受控文本的部门和人员进行更改，但程序文件和质量手册换版时，则应将换版后的文件送达第三方认证机构。 文件更改的方式 文件更改的方式在《文件更改审批单》上予以规定，并且由品质管理部进行。 更改的方式可以采用划改、换页或换版的方式进行，但划改时，应能辩认更改前的内容。 我们用心去做好每个服务细节 23 文件更改的标识和记录 文件更改后应在文件的版本标识、修改状态标识上予以识别，在《文件更改记录》上及时予以记录，以便核对、识别。 文件的换版。 下列情况之一时，文件应予以 换版： a) 同一文件多次更改（如同一文件已更改 5 次以上）时。 b) 同一文件一次更改内容较多时。 作废 /失效质量体系文件的处置 品质管理员应在更换新页或新版的同时，撤回旧页或旧版本文件。 撤出的旧页或旧版本文件，品质管理员应在《作废文件清单》上予以记录，并在第一页上加盖蓝色“作废”印章。 作废文件在适当的时间（如一年）集中销毁的方式应考虑方便、适用、可行。 销毁前在《作废文件清单》上予以记录。 外来文件的管理 外来文件包括： a) 本物业强制执行的法律、法规、条例。 b) 本公司选定执行的国家或行业标准。 c) 顾客或其他单位提供的有关 物业管理的来文、来函。 属于本程序 a）、 b）项的外来文件一律应处于受控状态，即在其封面或首页上加盖蓝色“受控专用章”的印章。 需分发的，还应编号并办理发放签收。 对于外来文件，品质管理员应作登记，以便追溯其来源和分布。 公司实行外来文件阅批规定，即所有属于受控制范围的外来文件，由品质管理部经理填写《发文稿笺》，连同文件一并呈总经理阅批，并按阅批意见传递分发或归档。 文件的归档 质量体系文件和外来文件一律应归档。 归档文件一律为正本且不加盖受控状态标识和编号（外来文件除外）。 文件的《发文稿笺》、 《文件更改审批单》应随正本一起归档。 文件的更改通知，更改换页、换版的文件一律归档。 品质管理员应按本规程文件更改条款规定，对归档文件实施更改，但原归档文件不撤出，仅加盖“作废”或“参考”蓝色印章。 文件的补发按《质量体系文件编制标准作业规程》的相关规定执行。 质量体系文件的借阅 公司外部人员需借阅文件时应符合下列条件之一： 我们用心去做好每个服务细节 24 a) 是公司的服务对象。 b) 是公司的主管上级。 c) 是公司的分承包方。 d) 按法律、法规或合同规定应提供借阅的需方。 公司可以借阅的文件应不涉及公司从事、商业和技术秘密，但（ ）款的除外。 人员离开公司或工作岗位发生变化时，由工作交接负责人回收所发文件，品质管理部在《发文登记表》中注明文件调整原因和时间。 公开文件的控制 、手册、规定、收费标准等均属受控文件范围。 、版本号、生效日期。 ，应以原公开的形式，在原发放或公布的范围内进行更改，以便更改的内容为业主或住户所了解。 、作业文件，包括公开张贴文件其中的部分（外来文件除外）， 均应标明文件编码、版本号并加盖“受控文件”印章。 品质管理部负责保存质量体系文件和资料管理形成的全套记录，各部门或文件持有人员负责保存持有的记录，保存期为 3 年。 所有资料、文件必须报综合部备案。 质量记录 《发文登记表》 《文件更改审批单》 《文件更改通知单》 《文件更改记录》 《作废文件清单》 《文件借阅登记表》 《受控文件清单》 相关支持文件 《质量体系文件编制管理标准作业规 程》 我们用心去做好每个服务细节 25 品质管理管理标准作业规程 目的 严格公司品质管理工作，加强品。