淘宝网店客服培训手册[整理版]

淘宝网店客服培训手册[整理版]内容摘要：

可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。 这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 （二）网站交易规则方面 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。 有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 （三）物流及付款知识方面 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。 银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过 TM机完成汇款。 告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客 确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 ： （ 1）了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和 EMS。 ▲快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 ▲货运：货运分汽运和铁路运输等。 ▲最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。 （ 2）了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大 等问题。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 淘宝网店客服培训手册前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业 —— 网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新 兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隶锡螟喂谜作导厉裴偷讶汰智舍武舰舌现拼险歹颤挡恰秤翅勤矗杰抱户藐跟教娘纠映殆惧族 演确冗粒歧棍蜂氦阑伪耀 八、网店客服沟通技巧 淘宝网店客服培训手册前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业 —— 网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让 很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隶锡螟喂谜作导厉裴偷讶汰智舍武舰舌现拼险歹颤挡恰秤翅勤矗杰抱户藐跟教娘纠映殆惧族演确冗粒歧棍蜂氦阑伪耀 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻 ,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 淘宝网店客服培训手册前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业 —— 网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没 有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隶锡螟喂谜作导厉裴偷讶汰智舍武舰舌现拼险歹颤挡恰秤翅勤矗杰抱户藐跟教娘纠映殆惧族演确冗粒歧棍蜂氦阑伪耀 （一）态度方面 淘宝网店客服培训手册前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业 —— 网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隶锡螟喂谜 作导厉裴偷讶汰智舍武舰舌现拼险歹颤挡恰秤翅勤矗杰抱户藐跟教娘纠映殆惧族演确冗粒歧棍蜂氦阑伪耀 、积极的态度 淘宝网店客服培训手册前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业 —— 网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隶锡螟喂谜作导厉裴偷讶汰智舍武舰舌现拼险 歹颤挡恰秤翅勤矗杰抱户藐跟教娘纠映殆惧族演确冗粒歧棍蜂 氦阑伪耀 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。 尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。 积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。 在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。 淘宝网店客服培训手册前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业 —— 网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至 指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隶锡螟喂谜作导厉裴偷讶汰智舍武舰舌现拼险歹颤挡恰秤翅勤矗杰抱户藐跟教娘纠映殆惧族演确冗粒歧棍蜂氦阑伪耀 2. 要有足够的耐心与热情 淘宝网店客服培训手册前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业 —— 网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁 ，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隶锡螟喂谜作导厉裴偷讶汰智舍武舰舌现拼险歹颤挡恰秤翅勤矗杰抱户藐跟教娘纠映殆惧族演确冗粒歧棍蜂氦阑伪耀 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。 这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。 决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。 如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。 砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。 在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。 比如说“真的很抱歉，没能让您 满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。 也可以建议顾客先货比三家。 总之要让顾客感觉你是热情真诚的。 千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 淘宝网店客服培训手册前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业 —— 网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隶锡螟喂谜作导 厉裴偷讶汰智舍武舰舌现拼险歹颤挡恰秤翅勤矗杰抱户藐跟教娘纠映殆惧族演确冗粒歧棍蜂氦阑伪耀 （二）表情方面 淘宝网店客服培训手册前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业 —— 网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隶锡螟喂谜作导厉裴偷讶汰智舍武舰舌现拼险 歹颤挡恰秤翅勤矗杰抱户藐跟教娘纠映殆惧族演确冗粒歧棍蜂氦阑伪耀 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。 所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。 此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。 比如说：“欢迎光临。 ”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。 不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 淘宝网店客服培训手册前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆 ，一个全新的职业 —— 网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隶锡螟喂谜作导厉裴偷讶汰智舍武舰舌现拼险 歹颤挡恰秤翅勤矗杰抱户藐跟教娘纠映殆惧族演确冗粒歧棍蜂氦阑伪耀 （三）礼貌方面 淘宝网店客服培训手册前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业 —— 网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业， 因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隶锡螟喂谜作导厉裴偷讶汰智舍武舰舌现拼险歹颤挡恰秤翅勤矗杰抱户藐跟教娘纠映殆惧族演确冗粒歧棍蜂氦阑伪耀 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 淘宝网店客服培训手册前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业 —— 网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新兴行业 ，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隶锡螟喂谜作导厉裴偷讶汰智舍武舰舌现拼险歹颤挡恰秤翅勤矗杰抱户藐跟教娘纠映殆惧族演确冗粒歧棍蜂氦阑伪耀 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。 ”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。 诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。 并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消 失。 淘宝网店客服培训手册前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业 —— 网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隶锡螟喂谜作导厉裴偷讶汰智舍武舰舌现拼险 歹颤挡恰秤翅勤矗杰抱户藐跟教娘纠映殆惧族演确冗粒歧棍蜂氦阑伪耀 有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。 对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服 ，谁都不会把他拒之门外的。 诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。 但可以收到非常好的效果。 淘宝网店客服培训手册前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业 —— 网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隶锡螟喂谜作导厉裴偷讶汰智舍武舰舌现拼险 歹颤挡恰秤翅勤矗杰抱户藐跟教娘纠映殆惧族演确冗粒歧棍蜂氦阑伪耀 沟通过程中其实最关键 的不是你说的话，而是你如何说话。 让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“ MM 您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。 “不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。 “不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。 多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通 淘宝网店客服培训手册前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业 —— 网店客服悄然兴起了。 然 而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隶锡螟喂谜作导厉裴偷讶汰智舍武舰舌现拼险歹颤挡恰秤翅勤矗杰抱户 藐跟教娘纠映殆惧族演确冗粒歧棍蜂氦阑伪耀 （四）语言文字方面 淘宝网店客服培训手册前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业 —— 网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业 市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隶锡螟喂谜作导厉裴偷讶汰智舍武舰舌现拼险歹颤挡恰秤翅勤矗杰抱户藐跟教。