韶关电信营业厅培训教材(编辑修改稿)

韶关电信营业厅培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

他在生活中没有多大的权力；  他觉得只有大声嚷嚷才能有人理睬；  他总是强词夺理，不管自己是否正确；  他老是与人过不去，处处看人不顺眼； 33 处理用户不满 (2) 1. 认识及看待用户不满  你或同事对他作了某种承诺但没有兑现；  公司的两个员工对他一个指东，一个指西；  他按照公司员工的指示行事，但是却是错误的；  他觉得你或同事对他态度不好；  他觉得他的话没人理睬；  偏见 —— 不喜欢你的表情、发型等；  他觉得嚷嚷才能迫使你满足他的要求；  他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实； 34 处理用户不满 (3)  2认识及看待用户不满  他对你的公司为他所做的事情做了错误的假设；  他得到了不客气的答复；  未经他的同意把他推到别处；  他感受到了盘查；  他的事情做得不正确时遭到了嘲弄；  他的信誉或诚实受到了质疑；  你或你的同事与他发生了争论；  你还没有足够的知识技能去处理他们的问题。 35 处理用户不满 (4)  有期望才有抱怨  朋友的口碑 +服务承诺 +顾客需求 =顾客期望  高品质的商品 +服务承诺 +规范化作业 =实际服务  实际提供的服务 顾客的希望 顾客很满意  实际提供的服务 =顾客的期望 顾客基本满意  实际提供的服务 顾客的期望 顾客会不满意 36 顾客在抱怨时想得到什么  1希望得到认真的对待  2希望有人聆听  3希望有反应 ,有行动  4希望得到补偿  5希望被认同 ,被尊重 37 当顾客不满意时  4%的顾客会说出来  96%的顾客会默默离开  90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家运营商，这些不满的顾客会把这种不满传递给 812个顾客。 这 812个顾客还会把这个信息传递给 20个人。  我们吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的 6倍 38 当抱怨未得到正确的处理时  1顾客本身 2对商场造成的影响  心中产生不良影响 商店的信誉下降  不再购买 发展受限制  不再向人推荐 生存受威胁  进行非常负面的宣传 竞争对手获胜  3导够代表个人受影响  工作稳定性降低  收入下降  没有工作的成就感 39 抱怨产生以后  一、如何接受  1耐心聆听，不要争辩  聆听的目的是不和顾客理论  顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中  程度的伤害  2要真切，诚恳地接受抱怨  3要从顾客角度说话 40 有效地处理抱怨  原则 ：  1树立 “ 顾客永远是对的 ” 观念  2克制自己，避免感情用事  3牢记自己代表的是商场和公 司的形象  4迅速  5诚意  6说明事件的原由  要点：  1发生了什么事件  2如何发生的  3商品是什么。 为什么不满意  4当时的导购代表是谁  5还有其他不满意的原因吗  6顾客讲理吗  7顾客希望用什么方式解决  8是老顾客还是新顾客  9记录好状况，留总结用 41 如何看待用户的不满（一）  用户的抱怨和投诉能够帮助中国电信提高服务质量，避免同样的事情发生。 用户不满给我们两个机会：  使我们有机会把用户的恶劣经验转变为良好的，从而和用户建立一段正面的关系。  使我们得到很有价值的回应，而知道有什么产品、业务、设施及政策需要改善。 42  因此 ， 当用户对中国电信的产品或服务感到不满意时 ， 他们有两种选择：说些什么 ， 或者离去。 如果他们离开了 ， 实质上并没给我们提供机会去改善令他们不满意的地方。 抱怨和投诉的用户 ， 则仍然是在与我们沟通着 ， 使我们有机会去挽留。 如何看待用户的不满（二） 43 ：  应先设身处地地以同理心来体会用户的立场及当时的心情和期望；  一定要牢记 “ 先处理情绪再处理问题 ” 的原则，当用户在情绪中，我们是难深入了解并看清楚问题的，也就谈不上找到解决问题的方案；  了解自己的工作是代表电信公司，随时准备提供帮助，绝对不用 “ 不关我的事，不是我们负责的来推脱责任。 ”  不要与抱怨或投诉的用户进行争论或辩论。 要承认问题已经发生并尝试站在用户的角度来考虑问题。  不要老是和用户说这点做不到，那点做不到。 要记得向他强调许多我们可以提供帮助的地方。  不要当用户面指责其他同事和部门，或将责任推到其他人或部门身上，一来这样决不能让用户觉得对问题解决有任何帮助，因为对用户而言，他只是在向电信购买产品或服务；二来会让用户觉得我们公司内部存在很多问题，会加大他的不满情绪。  让用户感觉到你对他不满的关心、为他解决问题的诚意和你会做出的努力，这才是处理用户不满的根本。 44 处理用户不满，抱怨的关键技巧  案例  —— 用户抱怨营业员的服务：这件事你没有一点点做得对的地方。 你根本不称职。 我现在就要见你的上司。 你会如何回应用户。  —— 用户抱怨资费：你们肯定把我的帐单搞错了。 根据我的记录我应付 80元，而根据你们的清单我应付 220元。 你们搞清楚，这些电话我根本没打过。  —— 用户抱怨网络质量：“小灵通的信号不好，很多地方打不通，小灵通的网络质量太差了。 ”  —— 用户抱怨中国电信：“中国电信的优惠政策没有其他的运营商高。 ” 45 处理用户情绪化抱怨的技巧 (一 )  处理抱怨的原则是先理解用户的不满情绪 ,再提供问题的解决方案 ,站在用户的角度上 ,以自己希望被对待的方式回应用户 .  当用户抱怨营业员的服务 ,坚持要见上司时 ,往往是觉得营业员对用户的重视不够 ,营业员应先争取用户原谅给予纠正的机会 ,让用户感到你的绝对重视 ,不应百般拒绝用户见上司的要求。  当用户抱怨资费问题时，首先表示理解和安抚用户，然后和用户一同查找原因。 不要承诺用户一定查得清楚，但应承诺一定会尽力去查。 46 处理用户情绪化抱怨的技巧 (二 )  遇到难处理。