零售超市业金牌服务管理经典培训教材(编辑修改稿)

零售超市业金牌服务管理经典培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

能做，但是没有人做了这件工作。 某个人生气了，因为这是每个人的工作。 每 个人认为任何人会做，但是没有意识到每个人不会做。 最后当没有人做任何人 都可以做的事情的时候，每个人都责备某个人。 开放地学习、开放地交流 第二章 全面管理服务质量 开放地学习、开放地交流 服务质量管理的模型 服务 管理 服务战略 员工管理 持续改进 服务程序 开放地学习、开放地交流 服务质量管理的模型 建立一个明确的顾客服务战略 设计好服务的流程和操作规范 有效的管理和训练服务人员 制定持续的服务改进措施 开放地学习、开放地交流 了解顾客的期望 学生对学校的期望 校方理解的学生期望 有利于学习的环境 不费力气就能通过考试 可调换的课程 为注册提供更多的便利 关心学生并知道学生姓名的辅导员 短暂的课程 在停车场内或建筑物内的安全 没有阅读作业 更多的车位 更多的车位 开放地学习、开放地交流 服务质量差距模型 口碑传播 个人需要 过去的经历 期望的服务 感知的服务 服务生产 (包括售前售后协定 ) 与顾客的外部沟通 差距 5 差距 4 差距 3 把认识转化为服务质量的标准 管理者对顾客期望的认识 差距 2 市场 差距 1 诊断差距 处方差距 药房差距 疗效差距 开放地学习、开放地交流 服务实施过程及控制方法 服务的过程 质量控制的手段 要控制的差距 顾客实际期望 顾客期望表述 服务质量设计 服务规范制定 服务执行过程 顾客感知结果 满意调查 诊断差距 服务项目 服务流程 服务规范 监控手段 服务理念 处方差距 企业文化 实时监控 纠错系统 员工教育 药房差距 实时监控 纠错系统 疗效差距 找出问题所在 开放地学习、开放地交流 案例 :英伦航空公司全面服务管理的成效 每小组花 68分钟看完这篇文章，各小组讨论之后谈谈你们的心得 . 开放地学习、开放地交流 第三章 客户服务产业的革命 科技化升级 开放地学习、开放地交流 举出三种你所了解的企业客户服务手段 呼叫中心 电子商务 声讯响应系统 短信服务 „„ 开放地学习、开放地交流 OTIS在服务管理中的高科技应用 开放地学习、开放地交流 第四章 如何处理客户投诉 开放地。