汉弗莱服饰有限公司店铺员工培训手册

汉弗莱服饰有限公司店铺员工培训手册内容摘要：

上者。 7. 威胁上级主管或造谣生事、煽动怠工或罢工者。 8. 被依法追究刑事责任者。 记大过的适用范围： 1. 擅离职守，对工作造成一定影响者。 2. 不服从合理工作安排，违抗上级领导调度者。 3. 故意毁坏公物或浪费公司材料者。 4. 擅自改变工作方法使公司蒙受重大损失者。 记小过的适用范围： 1. 工作不力、怠忽职守情节较重者。 2. 对所管事务处理不当而使公司业务、名誉遭受损失者。 3. 利用公司财物作私人用途者。 警告的适用范围 ： 4. 委托或代替他人签到者。 5. 私自拔打公司电话，经劝不听者。 6. 无故延误特别交办事项而对工作带来影 响者。 7. 搬弄事非，破坏团结，影响较大者。 8. 每是累计迟到早退超过 30 分钟者。 9. 上班时大声喧哗，以劝不听，严重影响他人工作效率者。 10. 办事拖拉，态度消极，经劝未能改进者。 15 D．失窃赔偿 (以财务部所定方法为准 ) 凡店铺失窃由所在店铺当值员工负责，按货品零售价 7 折赔偿。 店长、领班按折后平均价 的比例赔偿，导购员按折后平均价 1 的比例进行赔偿。 E．仪容仪表 男同事 女同事 头发 发色： 黑色、不可染色（或只可染浅色） 须保持清洁 发型： 不可遮眼或遮脸 不可留发鬓 发色： 黑色、不可染色（或只可染浅色） 须保持清洁 发型： 不可遮眼或遮脸 长发须束起 面容 整齐、精神饱满 不得留胡须 整齐、精神饱满 眉：自然 化妆：自然淡妆 唇膏：指定颜色系列 饰物 耳环： 不可穿戴耳环 项链： 不能外露制服外 手表： 只可戴一只，且不能过人夸张 戒指： 双手只可戴一只光身戒指 指甲： 修剪整齐，不得涂指甲油长度不得超过甲肉 * 除手表、戒指外，不能戴其他饰物。 耳环： 只可穿戴一对粒状耳环 项链： 不能外露制服外 手表 ： 只可戴一只，且不能过分夸张 戒指： 双手只可戴一只光身戒指 指甲： 修剪整齐，只可涂无色指甲油，指甲长度不得超过甲肉。 * 除手表、戒指外，不能戴其他饰物。 制服 必须整齐清洁 指定的爱乐制服及徽章 领位的钮扣最少扣一粒 黑色皮带，不能有任何牌子标记 指定之鞋及袜 必须整齐清洁 指定不爱乐制服及徽章 领位的钮扣最少扣一粒 黑色皮带，不能有任何牌子标记 指定之鞋及袜 不可用过分浓烈的香水 五、优质顾客服务 服务概念 顾客服务 以行动去满足 顾客的要求为顾客提供有礼貌和舒适的服务环境 功能：使顾客享用产品之余，体验员工的工作热诚和效率，因而提高满足感，留下好印象。 优质顾客服务 时刻都能以专业的知识及技术，有效率的回应及热诚和关心的服务态度来满足顾客的需求。 1)顾客服务的影响： A． 公司方面 服务信誉的标志 16 提高公司知名度 加强公司竞争能力 B． 个人方面 工作开心，更大的工作满足感 表现个人办事能力，提高个人专业水准 拥有良好人际关系 获得赞赏，有成就感 C． 顾客方面 顾客满意 加强对公司的信心 减少顾客投诉 再光顾率提高 顾 客 的 价 值 货品平均价值 X 购买系列 X 每年惠顾次数 X 顾客寿命 X 口碑 /声誉 ￥ 2)提供优质服务的技巧 先了解顾客，明了他们的需要，预先作好准备，然后以行动去实践满足他们。 内部服务 内部服务 直接或间接 支持公司对内及对外的工作。 重要性：不单影响我们与同事间工作的协调，同时也影响我们对外在顾客提供的服务质素。 态度理论 ＋ ＋ ＋ － － 例：小玲 的心情非常好，在货场里非常热情地接待每一位顾客，故此，得到了顾客及上司的赞扬，更作出出色的业绩。 态度 行 为 成果 17 小芳的心情不好，在货场里对顾客的态度非常冷淡，故此，不但没有作出业绩，反被顾客投诉服务态度差，受到上司的批评。 顾客的满意 =我们的生存 喜出望外的服务 =市场的领导地位 服务流程（销售八部曲） 主题 语言 非语言 亲切 招呼 门口：“欢迎光临，请随便看看”（加推广用语） 区位：“你袄，有什么可以帮您的”（加本区位的推广用语） 目光接触，微笑点头，邀请式手势 留意 顾客 需要 “先生 /小姐，我把它打开给您看看。 ” “先生 /小姐，这边有镜子可以看得清楚一点。 ” “或者我拿一件给你看一下。 ” “先生 /小姐，请问您喜欢哪一个款式。 ” 主动趋前，目光接触 微笑，语言温和，邀请手势 展示 货品 “先生 /小姐，这件 T 恤是全棉质地，手感柔软、透气、穿起来特别舒适、自然。 ” 微笑，语气温和，将货品展示让顾客触摸 鼓励 试身 “我拿给你试一下” “我带您去试衣室，试一下。 ” “或者试上身看一下效果怎么样。 ” 邀请手势指引顾客到试衣室或试衣镜前，开放式问话 试衣 室服务 “请把门关好” “先生 /小姐，有需要再找我，我叫小玲” 帮顾客开门，邀请手势，语气温和，微笑 附加 推销 “我拿件 T 恤衫给你和便裤配一套吧。 ” “现在购买„„”（推广用语） 微笑，温和语气，目光接触 展示所介绍的货品 收银 服务 “谢谢您三百元正” “找您十块” 正确身体姿势，微笑，温和语气 道别 “谢谢。 ” “再见，慢走， 有空再来” 微笑，点头，态度诚恳 18 4．销售技巧 (A) 销售服务的重要性 服务 店务员 顾客 反应 掌握商品的 FAB 物有所值 朋友式的销售 信 任 促进货品销售 满 意 A)销售技巧 内容： (1)销售前的准备工作 11 建立专业形象 顾客对店员第一印象大都取决于形象及服装，店员必须注意仪容仪表，言行举止，让顾 客产生好感。 1— 2 认识商 品 要想向顾客介绍商品，必须掌握商品的多方面知识，包括商品的特色，优点及好处。 尝试练习怎样介绍商品，但不要使用过多的专业用词，必须简明扼要，力求顾客容易明白。 尝试站在顾客的角度，估计他们发问的问题作出相应准备。 1— 3 了解顾客的 12 种购买徵兆 顾客购买徵兆 1 拿起商品 2 细心地看商品等 3 突然独自叹气 4 很亲切地提问 5 问价格和购买条件 6 问售后服务情况 7 与同辈商量 8 心情很好的样子 9 重新回来看同一种货品 10 问货品销售情况 11 对表示出好感 12 盯着商品思考 注：店员必须以客为先，不得带着有色眼镜把顾客分类。 (2)销售过程中应用的技巧 2— 1 店员的服务态度 现在，货品在很多的店铺都能买到，顾客追求是轻松、愉快、满意地购物，如果店员未能提供优质的服务水平，那么就得不到顾客的支持，不能树立良好的品牌形象。 19 商品销售的机会 ――顾客注视某种特定货品时； ――顾客用手触摸货品时； ――顾客与同伴商量货品时； ――顾客放下随身物品时； ――顾客 注视商品陈列时。 顾客的动态 用语例句 看着特定的商品 时间问候语（早晨好。 先生，有什么可帮忙的） 你是要买商品吗。 这款式很受欢迎 用手触摸商品 这个很好吧。 这是新产品，很受欢迎。 好象在找什么东西 时间问候语 让您久等了 你想什么款式呢。 目光接触 时间问候语 与同伴商量时 您是要买吗。 放下手中的行李 时间问候语 注视橱窗和 Model 时间问候语 这有很多颜色可选择 2－ 3 根据顾客的需要作出相应行动 顾客 注意商品 看 对商品产生兴趣 触摸 联想使用产品。 产生购买货品的欲望 试穿 与同类货品作比较 价钱 “ FAB”信任店员及 货品 决定购买货品。 店员 察言观色－了解顾客需要（贯穿整个销售过程） 好处：及时对“症”下药 方法：望 闻 问 切 望：通过顾客的行动，了解其需要。 闻（聆听）：非语言的积极回应。 正确理解。 复述。 问：切勿封闭式问问题。 切：（相应行动）：帮顾客解决问题。 1． 4 与顾客沟通六大技巧（待客六原则） ◎ 用肯定语气，不用否定语气： 20 （否定句）“没有„„商品” √（肯定句）“现在 只有这种„„商品” ◎ 有委婉而不是用命令语气： （命令句）“我帮你量度腰围” √（委婉句）“你介意我帮你量度腰围吗。 ” ◎ 拒绝时，先说对不起，然后用委婉地陈述： “不收信用卡” √“对不起，因刷卡机坏了，我们暂时不收信用卡” ◎ 不下断言，让顾客自己决定： （断言句）“这件很好看” √（建议句）“很多顾客都觉得这件很好看” ◎ 多检讨自己： （强调顾客责任）“你说要 34 寸腰围” √（自己责任）“对不起，可能是我弄错了” ◎ 多赞美，感谢顾客： （没有赞美顾客）“这款设计很好看” √（赞美顾客）“你眼光真好，这款式 （颜色）穿起来好看” 2． 5 先说缺点后说优点（产品） 相同两句说话，如果次序不同，作用是不一样的。 结语句往往给人印象最强、最深。 例：店员说“品质好，但价格高” =价格高的印象（顾客觉得贵） 店员说“价格虽高，但品质好 =品质好的印象（顾客觉得物有所值） 2． 6 促使顾客下决心购买技巧： （ 1） 推一物法（得知顾客喜欢的货品，委婉地劝买） （ 2） 消去法（排除不符合顾客爱好的货品，认真推敲顾客所喜的货品） （ 3） 二选一法（拿出两件以供选择，一色两款或一款两色） （ 4） 动作诉求法（通过让顾客自己试，让其下决心） （ 5） 感性诉求法 （借助另外的人使其下决心） 2． 7 促成交易法： 重要性 —— 成败在此一举。 方法：（ 1）捕风捉影 —— 识别购买信号 （ 2）推心置腹 —— 打消顾客抵触情绪 （ 3）趁热打铁 —— 不失时机，将顾客购买欲提高到顶点 制造紧迫感（例：推广结束日） 按顾客的最佳利益销售 趁热打铁 量体裁衣 旁敲侧击 —— 建议顾客肯定感受 “买一送一” 2． 8 不同类型顾客，不同接待方法 类型 接待方法。