针对性化解客户抱怨客户服务职业培训课程(编辑修改稿)

针对性化解客户抱怨客户服务职业培训课程(编辑修改稿)内容摘要：

相关人员，将结果告诉客户 □ 向客户表示谢意，向客户表示你已尽力 □ 自然而友好结束客户抱怨的处理 客户抱怨后回访基本方法 态度与致歉 过程与结果 异议与应对 协商与劝说 致谢与结束 反复努力 客户抱怨后回访基本方法 态度与致歉 过程与结果 异议与应对 协商与劝说 致谢与结束 反复努力 □ 以良好的态度和表情，主动回访客户 □ 告之解决方案之前，先要致以歉意 □ 告之结果前，先告之过程和你的努力 □告之结果，要以商量和协商的口吻 □ 客户对结果不满意有异议，不要直接反对 □倾听客户倾向和新的想法，并表示理解 □ 以协商的口吻，建议和劝说客户接受 □表示你愿意努力改善，但不要给客户希望 □ 向客户表示歉意和谢意 □ 自然而友好结束客户抱怨的回访处理 □ 表示再次努力去帮助客户解决 □重新选择方案或以原方案，再次回访和劝说 情景演练 红 与 蓝 的选择 （分值多者为胜） 选 择 得 分 A组选择 B组选择 A组得分 B组得分 红 红 +3 +3 红 蓝 6 +6 蓝 红 +6 6 蓝 蓝 3 3 联系实际 , 该游戏给你什么样启示 每次 “ 努力 ” 都有 “ 进步 ” 某客户新购一部名牌手机，同时新使用某移动商电 话卡，但发现信号一直不理想，怀疑其网络信号不好， 或者移动商的电话卡不良，于是投诉其服务中心，说其 信号不好欺骗 “ 话民 ” ，服务小姐答应查完后再回复。 隔日，小姐致电客户，说该地区网络质量很好，于 是，询问客户经常使用场所，但认为不影响使用效果， 于是建议将卡换部手机使用或将卡送回检测中心检测 … … 经过检测，手机卡也没有问题，于是客户致电感谢 服务小姐，服务小姐建议，将手机送到维修中心，借电 信部门与手机商的良好关系，可以迅速得到最好的服务 ……… 案例 问题 请思考 解决客户抱怨问题应持有的态度是什么 ? 请分析 解决客户抱怨问题的关键点是什么。 电话处理抱怨的技巧 态 度 回 应 提 问 判 断 帮 助 时 机 客户 满意 电话处理抱怨要领 态 度 回 应 提 问 判 断 帮 助 时 机 客户电话投诉和抱怨的处理，要有良好的态度，该态度就 在于你在电话中的语气 …… 客户抱怨投诉，需要有人倾听，因此倾听时候，要不断回 应，让客户感受到你在认真听而且很 “ 理解、认可 ” … 根据客户抱怨，进行必要的提问，让客户感受到你认真接 受和关心，同时更清楚认识到客户真正的问题 … 根据客户陈述的风格、逻辑、脾气、语气等，来判断客户 的类型，并根据客户个性实施针对性服务 …… 告诉客户，你非常理解他，也记录下他的投诉，你马上及 时处理，会尽最大努力帮助他，并表示谢谢 …… 想在客户电话投诉中直接解。