迪兰朵专业产后恢复机构运营手册

迪兰朵专业产后恢复机构运营手册内容摘要：

，只可戴不夸张，粒状耳环 3）妆扮 —— 香水味 以清淡为主 —— 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 —— 必须涂颜色不太夸张的口红 —— 化淡妆 —— 统一制服，服饰干净得体 4）姿势 —— 腿自然垂直站立，不依靠收银台、货柜，双手自然下垂 —— 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 第三章 迪兰朵员工守则 一、店长 职位目标 店务管理作为一种新兴的职业，发展机会和空间都非常大。 同时，化妆品行业各种类型的专卖店、加盟店的蓬勃发展，也为店务管理人员造就了一个广阔的发展空间，收入水平也较高。 可以通过时间积累、培训、自我提升等多种方式，向美容院老板、代理商发展。 素质要求 1）、气质优雅、性格沉稳 2）、熟悉美容院经营管理 3）、具备良好的专业美容技术 4）、具备店员培训、顾客管理、店内促销及一定的财会知识 5）、具丰富的客户投诉处理经验 工作职责 1）、店铺每日工作流程 2）、监督员工的工作 3）、产品资料、信息 4）、了解同行业的相关信息 5）、提高店内员工综合素质 6）、处理顾客投诉 7）、解决员工在工作上问题 8）、向老板汇报及反应工作人事问题 9）、保持员工间团结、合作精神 10）、处理公正 11）、评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训 店 长工作能力 1）、沟通能力 2）、授权力 3）、计划力 15 4）、执行力 5）、领导力 6）、辅导力 二、业务员 职位标准 提供顾客服务，竭力为美容院争取最佳营业额，接受工作分配及遵守美容院制度，与同事保持良好的关系。 培养为业务主管和业务经理。 素质要求 1）、具备有良好的沟通能力，表达能力 2）、具备相关的专业知识 3）、形象好，气质佳 4）、具备的服务意识强 5）、具备的销售知识丰富 工作职责 1）、认真派单 2）、珍惜第一份宣传资料 3）、保证派单质量 4）、分工明确 三、前台 素质要求 1）、具备有良好的沟通能力，表达能力 2）、具备相关的专业知识 3）、形象好，气质佳 4）、具备的服务意识强 工作职责 1）、每周总结畅销及滞销产品 2）、做好收银 3）、做好员工的考勤 4）、做好前台物品的保存 5）、记录好客户的电话 6）、做好财物报表 7）、配合店长做好店内工作 8）、树立良好榜样 注意事项 1）、每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份） 2）、每天填写日销售报表，方便定期整理 16 3）、每月月初，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应 以每周上报一次，以便老板及时掌握销售及库存情况 4）、店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施 四、 恢复技师 职业目标 对于 技师而言，一般都是以自主创业为最终目标。 建议初期向高级 技师、恢复 顾问发展，后期可走出 本院 ，担任企业的美容导师或美容学校讲师， 或者产后恢复行业的经营， 当经验和资金积累达到一定程度，即可准备自己单独开店。 作为现代的美容师应具有的基本素质 1）、具备一定的职业道德以及美容、卫生、皮肤生理等常识 2）、熟悉美学、化妆品、心理学基本 知识、相关法律法规等 3）、有良好的形体感，手指、手臂灵活，动作协调 4）、颜色辨别力强，具有一定的语言表达能力 5）、具有一定的审美观 工作职责 1）、熟悉专业的产品知识 2）、熟悉专业的手法知识 3）、熟悉专业的皮肤知识 4）、熟练仪器的操作 5）、具有良好的沟通能力 6）、严格操作程序，认真准确，一丝不苟完成每一部操作步骤，达到效果明 显，顾客满意 7）、记录好一位顾客的兴趣爱好 8）、做好领位的工作 美容师的售前、售中、售后服务 1）售前服务 技师 必须熟练而准确的了解和 掌握产品的功能、性能、使用注意事项及操作手法等，并且指导好顾客，以防止产品在使用过程中出现一些意想不到的事故，使所有使用该产品的顾客得到完美服务。 这是作为一个 技师 最基本的条件也是最大的职责。 2）售中服务 在给顾客做护理的过程中，我们的 技师 必须耐心的倾听顾客的要求，再根据我们品牌的特点去解答顾客的问题。 如果遇到有 技师 不能解答的问题，应很礼貌的对客户讲：“对不起。 这个问题我不是非常了解，现在我请 **（店内的资深恢复 顾问）为你讲解。 ”切忌自以为是，乱说一通，闹出笑话，让顾客觉得该美容院的层次和素质很低。 美容师应 亲切、自然的与顾客交流，以求掌握顾客更多资料，从而根据顾客的需要为其提供更为完善的服务。 17 3）售后服务 当顾客走后，我们将 理疗 室收拾干净，整理好顾客的资料及顾客的喜好，我们不能认为这是工作已经结束，而应该认为是我们销售服务的开始。 对于美容院来讲，回头客的消费才是长期、稳定发展的基础。 因此我们应采用完善式管理，将顾客档案保存起来，定期给客人打电话，询问做 理疗 后的感受，以便提升自我。 五、 恢复 顾问 职业目标 由于 恢复 顾问的工作特别讲究沟通技巧、服务质量，所以在未来发展中可以发挥这方面优势，向美容导师、美容 讲师 、专业产后恢复专家 方向发展，最终可以自己开美容院 、理疗馆、产后恢复店。 如果口才一流，又有实际市场经验，还可以向培训师方向努力。 作为现代的 产后恢复 顾问应具备的基本素质 1）、具备有良好的沟通能力，表达能力 2）、具备相关的专业知识 3）、形象好，气质佳 4）、具备的服务意识强 5）、具备的销售知识丰富 工作职责 1）、专业知识过硬 2）、能根据客户的特点进行正确的护理指导 3）、善于和客户交流、沟通、了解顾客需求。 4）、定期给顾客打回访电话 5）、协助店长培训在职员工及新员工 6）、协助店长安 排各项工作 7）、向店长汇报及反应工作 8）、帮助员工解决工作中实际问题 9）、配合店长做好店内工作 10）、树立良好的榜样 恢复 顾问的售前、售中、售后服务 1）售前服务 在销售产品之前， 恢复 顾问首先要彻底了解所要销售的产品和项目，只有熟练掌握你所要销售的产品性能、价格、品质、品牌概念等内容，才有可能在产品销售过程中充分的说服顾客。 如果你连自己都无法说服，又怎么能够说服别人呢。 另外， 恢复 顾问要根据顾客的谈吐、装束快速的判断出顾客的消费层次，采取不同的推销手段和推销不同的产品。 对于那些比较缓慢的顾客， 理疗 顾客要根据顾客的需要及心理变化采取渐进式的推销方式。 运用销售的语言技巧，用轻松、友善的态度，亲切、自然的微笑服务，耐心、仔细地为顾客示范产品的使用方法， 18 从而引起顾客的兴趣及消费欲望。 2）售中服务 当顾客进入美容院，无论她是询问什么样的问题，我们的 恢复 顾问必须耐心的倾听顾客的要求，再根据我们品牌的特点去解答顾客的问题。 如果遇到有美容顾问不能解答的问题，应很礼貌的对客户讲：“对不起。 这个问题我不是非常了解，现在我请 **（店内的资深 恢复 顾问）为你讲解。 ”切忌自以为是，乱说一通，闹出笑话，让顾客觉得该美容院的层次 和素质很低。 在为顾客作美容服务时，我们的美容顾问应亲切、自然的与顾客交流，以求掌握顾客更多资料，从而根据顾客的需要为其提供更为完善的服务。 3）售后服务 当产品销售出去后，不能视做我们的销售活动已经结束，而应该视做我们的销售服务的开始。 对于美容院来讲，回头客的消费才是你长期、自然的与顾客交流，以求掌握顾客更多资料，从而根据顾客的需要为其提供更为完善的服务。 六、配料员 素质要求 保存所有物品 控制好护理成本 勤俭节约 熟悉专业的产品知识 熟悉专业的皮肤知识 工作职责： 保存所 有物品 控制好护理成本 给顾客配制专业护理方案 做好每一次配货的详细记录 定期与前台做好盘点工作 第四章 迪兰朵俏妈咪产后理疗会所 运营规范 一、 迪兰朵俏妈咪产后理疗会所 保养及清洁 （一）、总则 营业场所厅面卫生实行“三清制度”，即班前清洁，班中随时清洁和班后大清洁，还有分区域负责清洁，每周大清洁，每天小检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。 （二）、每日上班、下班卫生清洁 地毯、沙发等上的灰尘； 19 硬地面打扫和湿拖； 茶几、收银台、咨询台、窗、玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音 响、挂钟、毛巾的摆设、灯光照明、饮水机、机械设备、按摩床、美容床等重点清扫，包括所有的除尘、除蜘蛛网； 美容粉刺针、毛巾、拖鞋要做到每日消毒； 使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清醒、干燥、无异味； 卫生间、浴室间、便池、洗面池随时保持干净、无异味； 消毒柜使用和清理； 部门值日领班每日必须对所管理的区域的卫生负有最后责任； 注意个人卫生，勤换洗工服、工鞋、内衣、裤子等； 员工个人物品按规定放入员工存放衣柜内。 （三）、卫生打扫的 安排： 每天三次整理营业厅卫生。 包括： 1）、美容用品、用具、产品设备的随时清洁。 2）、地板、地毯、按摩床、茶几、玻璃以及各种毛巾的分开洗晒、存放、消毒，垃圾每天倒； 3）、卫生间的一切设备，办公室的卫生。 每星期一次大扫除。 包括：吊顶、床罩、床柜、墙壁。 每月一次店外清扫。 包括：门外灯箱、门面宣传箱。 二、 迪兰朵俏妈咪服务 流程 第一个环节 —— 美丽接待 “您好，欢迎光临 迪兰朵俏妈咪。 ” “我是咨询师ⅹⅹ，很高兴为您服务。 ” “您请坐。 请喝我们调配的花果茶“ “耽误您 几分钟时间，我给您简单的介绍一下迪兰朵 俏妈咪 的特色和经营项目” 5“您好：这位是我们北京总部派来的美学督导 /产后恢复专业顾问（ⅹⅹ）下面由她为您设计整个护理方案” 第二个环节 —— 健康诊断 20 第三个环节 —— 恢复疗程设计 第四个环节 —— 美肌殿堂 “ⅹⅹ小姐，您好。 我是这里的美容技师ⅹⅹ ,很高兴为您服务。 ” “里面请”，“稍等一下，我给您铺一下床” “我为您操作迪兰朵手部五步曲 —— 手部清洁：洗手液洗手 — 酒精擦 拭 — 牛奶泡手 — 清水清洁 — 手操” “寻问客人承受手法的力度。 ”，“这样可以吗” “ⅹ小姐，我今天为您的护理操作结束了，这边请，我带您去更衣室” 美容院服务流程图 ： 站班 引领 询问接待 咨询诊断 美丽协议 更换客服淋浴 送至美肌殿堂 按方案配置 护理操作 前台买单 恭送顾客 “这边请。 您请坐。 ” “ⅹⅹ小姐您好：我是 迪兰朵美 学督导ⅹⅹ：很高兴为您服务。 ” “下面由我为您操作中医检测仪，希望您能配合到我” “ 10 分钟将为您制定一套属于您个人的身体调理方案。 ” “ⅹⅹ小姐，这位是我们的专业美容顾问 **，接下来由她为您配置护理产品” “ⅹⅹ小姐，您好。 很高兴为您服务。 ” “根据您目前的皮肤 /身体特征，护理方案已制定完成” “这是按照护理方案给您配置的面护产品、身体护理品、家居护理品， 还有您的恢复疗程‘ 您看一下” “好了，我们的手续都办完了，接下来您可以好好享受一下了，下面由专业的美容技师ⅹⅹ为您服务，她的手法非常棒” 21 第一个环节 —— 美丽接待 接待环节： 【站班】 动作要领：庄重平和，面带微笑；形象甜美，气质动人； T 行或 V 行站姿，目视前方，与顾客来店方向一致。 【接待】 动作要领：带顾 客进门三至五步，目光与顾客对接，同时，双手开门。 话术： “您好，欢迎光临 迪兰朵。 ” “我是 迪兰朵 XX，很高兴为您服务。 ” “这边请，您请坐。 （轻轻拉开椅子，不要弄出声音，待客人坐定后，轻轻推动椅子），这是我们的项目手册，您先看一下，我去为您泡花草茶。 ” “对不起，让您久等了，给您泡了杯玫瑰茶，秋季干燥，（给您泡了杯菊花茶 /夏季炎热 /可清火排毒）可润肺补水，您请用。 “耽误您几分钟时间，我给您简单的介绍一下迪兰朵俏妈咪的特色和经营项目，以便您更多的了解。 ” 我们 迪兰朵俏妈咪产后理疗会所 共分四个服务环节，第一个环节是美丽接待，也就是我们现在进行的这个环节；第二个环节是健康诊断，是我 们 迪兰朵俏妈咪产后理疗会所 最核心的环节，除了有传统美容院，最基本的面部护理卡项设定外，主要是对顾客用中医经络检测仪，检测出顾客目前的亚健康状态，并制定合理的调理方案；对产后顾客身体。