金龙宾馆前台操作流程培训教程(编辑修改稿)

金龙宾馆前台操作流程培训教程(编辑修改稿)内容摘要：

• 一般前台散客退房至 12： 00 • 酒店协议单位延时退房至 14:00 企业通用业频道 延时退房处理 • 致电客人房间 • 在 18:00前及时联系到客人 • 询问客人是否续住 : M先生 /小姐 , 您好 !我是前台。 请问您今天还需住吗。 • 友情提醒客人追缴预付金 • 对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台， • 如果客人不在房间内，要及时跟进： • 在 18:00后 ,需要重复催帐 • 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费 • 避免和客人产生争议 • 在对 20： 00后对余额不足，无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店 企业通用业频道 延时退房处理 • 办理续住 • 确认续住天数 • 查询流量 • 加收预付款，开具单据 • 修改房卡钥匙入住日期 • 修改或填写新房卡（套） • 双手递交房卡和单据 • 礼貌道别 • 礼貌道别： • “ M先生 /小姐，这是您的房卡和收据， …… 谢谢 ,再见 !” 企业通用业频道 记帐 /挂帐服务 • 确认客人身份 • 询问客人姓名和房间号码 • 请客人出示房卡核对 • 未办理入住登记的客人不能提供记帐服务 • 其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符 • 确认记帐额度 • 在电脑系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐 • 如客人的账面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台叫付押金 企业通用业频道 延时退房处理 • 记帐服务 • 开具 《 杂项收入转帐单 》 ；日期、房号、姓名、项目和金额 • 与客人确认记帐金额和签名 • “ M先生 /小姐，您是 (203)房间，您的挂帐金额是 ….. 元，请签名” • 及时输电脑系统入帐 • 对餐饮消费可开具转帐单与客人核对 • 对其他消费先报消费金额与客人核对 • 前台必须确保将收到的 《 杂项收入转帐单 》 第一时间输入电脑系统 • 《 收入转帐单 》 存档 • 每班次根据转账单的存根联审核本班次账目 • 客用联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。 • 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件 • 按时装订财务保管 • 白联：存根联 • 红联：财务联 • 绿联：客帐联 企业通用业频道 离店结帐 • 问候与招呼 • 问候客人 询问客人房号 • 核对房号 • 收回客人房卡和 《 预收款收据 》 • 电脑系统核对客人房号和姓名 • 如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与 PMS系统内信息核对 • 通知客房 • 用对电话通知服务中心相关房号退房 • “（ 203）退房 ,（ 203）退房 • 服务员反馈查房信息 • 客房退房检查时间为 5分钟内 • 如果超过 5分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续 企业通用业频道 离店结帐 • 核对客人的帐目 • 取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入账 • 检查客人是否使用保险箱或租借物品 • 根据电脑系统结帐数据，报告客人总消费金额 • 打印客人帐单，请客人签字 • 可征求宾客的入住意见，请宾客填写 《 宾客意见反反馈表 》 • 如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将账单及时入账 • 客人在检查账单时如对账目产生异议，应仔细检查并礼貌地向客人说明 企业通用业频道 离店结帐 • 收取钱款 • 询问客人的付款方式 “ M先生 /小姐，请问您用现金还是信用卡。 ” • 收银过程做到唱收唱付 • 现金支付 • 信用卡 • A．客人签字 • B．尽可能使用做过预授权的信用卡 • C．核对预授权信用卡 • 公司代付帐 • A．在入住前由所属公司书面确认，有签单协议。 • B．欠款挂账时，请协议公司签单人签字 • 支票 • 有财务人员帮助验收和转账 • 定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。 企业通用业频道 离店结帐 • 递交发票和零钱 • 询问和开具酒店专用发票 “ M先生 /小姐，您需要开具发票吗。 ” • 双手递呈单据和零钱 • 严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。 不重复开具发票。 • 感谢和道别 • 微笑礼貌地感谢客人 “ M先生 /小姐，这是您的发票和零钱，谢谢” • 道别语：“欢迎您再来，再见” • 可提供行李服务 • 为客人代订出租车 • 为客人方向指引 企业通用业频道 离店结帐 • 整理客史资料 • 在电脑系统中，完成结帐程序 • 客帐资料放在指定地点 • 发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、押金收据 • 在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。 企业通用业频道 客人留言 • 留言准备 • 前台时刻准备客人留言单和笔 • 当即电脑中查询 /核对客人的姓名与房间号或预定信息 • 可为未入住的预订的客人留言 • 记录留言内容 • 在交接本上记录留言内容： • 客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名 • 确认时核对客人的全名及写法 • 切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。 • 重复留言内容 • 与客人核对留言姓名、电话等关键事项 • 重复客人的留言内容 • 语速适中，口齿清楚 企业通用业频道 客人留言 • 填写 《 宾客留言单 》 和信封 • 准确填写 《 宾客留言单 》 • 放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓 • 字迹清楚，表达准确，没有错别字 • 递送 《 宾客留言单 》 • 10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间 • 进入房间遵守进房程序 • 《 宾客留言单 》 摆放在写字台面中央。 • 对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。 确保留言单全部进入房内。 • 对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。 企业通用业频道 客人留言 • 尚未到店客人的留言 • 与来电者确认客人的全名和预定信息 • 填写 《 宾客留言单 》 ，附在预定单的后并在电脑系统中备注提示。