肯德基单店行销手册

肯德基单店行销手册内容摘要：

的服务项目或活动，把我们的创意介绍给大家，让社区的意见领袖成为这些活动的支持者、宣传者。 例如：周年庆的讯息、店内各项服务的推出、新产品试吃招待会等等。  餐厅开展拜访行动前的准备工作 要做好拜访前的充分准备，准备工作要包含以下几个方面：  了解目标对象 事前应该尽量了解对方，例如：谁是负责人或较有影响力的人。 这可以帮助我们在拜访的时候更有效率，并容易取得共识或达成协议。 平时多留意消息的管道，注意往往服务员会是很好的咨询对 象，也是很好的中间人。  最佳拜访人选 应有餐厅经理亲自进行第一次拜访，可视情况带接待员或其它相关人员一同前往。 日后的持续联络可以根据对象和事物的不同，安排不同的人来执行。 拜访人要具备基本的素质。 例如：口齿清晰、谈吐礼貌、一定的社会经验等。 第三章：建立好社区关系 10 规划必要的资源 有些时候，小小的礼物会发挥意想不到的作用。 餐厅经理可与区经理、行销专员商讨 ，在执行社区拜访时可使用的资源。 建立记录完整的资料 餐厅一定要持续 建立一套完整的社区关系联络名单，并分类整理。 这些资料可以提醒你何时是再次拜访的合适时间以及再次拜访的主 题。 范例： 好朋友资料 类别： _________________ 编号： _________________ 单位： _____________ 负责人： ________________ 电 话： _____________ 邮编： _________________ 地址： _____________ 拜访记录： 日期 事由 拜访人 拜访结果摘要 第三章：建立好社区关系 11 拜访注意事项： 我们希望通过拜访 ，加强与社区、顾客 的良好关系，在规划安排上务必要从 对方的立场考虑，谨慎执行，避免令受访人觉得干扰和尴尬。 自我准备： 专业、合宜的服装仪容 必要时，可针对拜访的目的，事先将要说的话设计好并先自我练习。 拜访前 选择适当的时间，并预估所需要的时间 务必事先约定，并准时前往 准备适当的文具：纸、笔、信封等，以便作记录或准备被访人不在时可以留言。 准备必要的资料、餐厅名片、小礼物等相关物品。 如果有服务员与这个团体有认识或联系，也可以考虑邀请他陪同前往，有他在场可能会使得访问气氛更愉快些，加强合作的机会。 第三章：建立好社区关系 12 执行过程中 第一次的会面，可以与负责人交换名片，并简单的自我介绍，要注意基本礼仪。 关心对方的感受，适当调整执行访问的深入程度与时间。 如果对方提出了超出你权限范围的问题或要求，请说明你必 须回公司征询后，再作答复。 注意：一旦承诺，必须给予回复。 再次强调， 决定 拜访 前，需要审慎地计划与安排；有些时候电话、邀请信函也是很适当、有效的工具，你可以善加利用。 第三章：建立好社区关系 13  主办或参与社区活动 有时候社区举办活动会 邀请我们参加，我们也尽量争取参加的机会。 而餐厅也可以协助社区举办活动，例如：中秋晚会、学校运动会、敬老节等。 当社区团体来邀请我们参加活动时，要注意：  该团体机构 是 否 合法。 如果不清楚，应该主动向有关部门咨询。  该活动的举办是否以关怀社区为出发点。 避免浓厚的宗教、政治色彩。  活动 目的与内容设计是否与 餐厅 其他的行销活动有冲突。  提出的要求是否合理，我们有能力提供协助吗。  参与这项活动对我们有什么实质性的意义。 当某些活动并不适合 餐厅 ，或是有其他的因素不适宜参加时，要尽快回复对方，说明无法配合的理由，如果不方便直接说明理由，就委婉地回绝。 当我们确定参加社区活动时，不论在实际的位置或是重要性，都应该争取领导地位。 社区关系往往需要团队的力量共同参与经营，有些活动要动员餐厅伙伴共襄盛举，借此机会还可以建立内部的团结氛围。 在公益活动或大型社区活动举办之前，要及时与公司有关部门联系 ，了解是否有机会得到协助，或是可以运用媒体宣传的力量，使活动的影响力发挥到最大。 第三章：建立好社区关系 14  持之以恒 再次强调，在每次的接触与活动中，要运用双赢思维，发挥创 意。 往往实际的参与、真诚的爱心，会胜于单纯物质上的投入。 选择合适 的活动方式，使有限的资源发挥最大的效益。 并且不断积累珍贵的经验，强化日后的行动，这一切的努力都会奠定社区内顾客对我们的信任，建立餐厅与社区长期的良好关系。 你的智慧、成熟的人际关系，以及持 续努力的付出，是成功最重要的关键，希望在投入的过程中，你与餐厅 共同进步。 第四章：宣传工具的运用 15 要吸引顾客的注意力，让他们有兴趣了解我们推出的活动及服务项目的讯息，进而刺激顾客的采用欲望，这是运用宣传工具的最大挑战。 公司会经常性为全国行销活动、地区性小活动或是特别隆重的单店行销活动统一设计制作宣传品，在“餐厅布置工具书”及每次行销活动的企划案中都会提供指引，我们的责任便是依规范，正确的运用它们布置餐厅。 餐厅有些时候也需要自己设计制作一些传达餐厅本身活动讯息的宣传品，要关心品质对公司形象的影响。 通常运用的宣传工具有以下几种： 横幅 /竖幅 /卷轴： 字数少讯息清楚，色彩鲜艳，悬挂店门，吸引路人。 站立式旗帜： 用于餐厅外显得格外有气势，增加活动的气氛。 吊旗： 吊挂于天花板、走道增加活动的热闹气氛。 立卡： 放在收银机上文案简洁明了、提示顾客活动内容。 提醒卡： 字数少，讯息清楚，色彩鲜艳，放置在餐牌下与列柜上的空隙中，提醒顾客购买。 餐盘垫纸： 利用顾客用餐时间，介绍说明推行的活动。 海报： 设计精练有趣的图文，可以完整的传递活动信息。 第四章：宣传工具的运用 16 宣传单： 发送有吸引顾客光临餐厅诱因的活动宣传单，是很有效的宣传方式之一，但是唯有正确的派发方式，才会达到好的效果。 执行派发行动之前，必须做好派发计划与训练。 在餐厅基本活 动工具书中的宣传单派发指引中你可以参考到一些好方法。 广播： 大厅的顾客在享受美食、或许在聊天、或许在休息„„这时，穿插在背景音乐中介绍活动讯息的广播，会令顾客感到干扰。 有没听见，还是有兴趣。 广播的内容与技巧是很重要的。 撰写广播稿，措辞要简明易懂；播音时口齿清楚，声音亲切愉悦；必须事前练习。 避免突然地中断音乐，要控制音乐为淡入淡出；播放的频率不要太高，以免顾客有被强迫推销的印象。 宣传工具的使用，虽然有规范可循，但是因为每个人的审美与艺术欣赏程度不同，为追求达到各个餐厅比较一致的水平，请在运用过程中多与行 销专员讨论。 金科玉律：最强而有力的宣传便是顾客的口碑 1 待客篇 让顾客来了还想再来 是我们做生意所追求的窍门。 光是产品风味好、用餐环境佳，已不够 令愈来愈聪明的顾客满意。 社会的进步使大众对于服务品质，服务 多样化的要求也越来越高。 唯有持续不断的提升，才是致胜的道路。 在待客篇中，我们会探讨以下的话题： 页码 第一章：提升亲切友善的服务 „„„„„„„„„„„„„„„„ 2 第二章：巩固基础行销活动 „„„„„„„„„„„„„„„„„ 6 第三章：举办促销活动 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ „ 8 第一章：提升亲切友善的服务 2 “让所有人的脸上 都洋溢着幸福 ， 那种特殊的用餐经验让你微笑，并让你成为我们永远的顾客” 这是我们的宣言，是我们工作的理想与目标。 对于如何令顾客的脸上洋溢着 幸福 ，我们绝大部分人都能滔滔不绝说上半天，但问题的重点是 — — 我们是否真正的满足了顾客的期望。 要使全餐厅每个人的服务品质都达到水准，是你工作中最重要的目的，其结果源自于很多因素，请运用以下的重点提示，来协助你寻找强化餐厅服务的机会： “人”是服务的关键因素： 训练几位员工具有 良好 的服务品质，肯定是可以做到的，但要让一群人都 能 有 持续保持相当的服务品质，则是一项有趣的挑战了。 首先你本身就必须是最好的楷模，而下列的问题是值得反思的：  餐厅伙伴件是否有习惯相互热情、亲切的招呼。  甄选员工时，顾客满意趋向是最重要的考虑因素。  每位员工以身为餐厅一份子而自豪。 能欣赏自己的工作价值。 第一章：提升亲切友善的服务 3  每位员工都接受了完整的训练，具备正确的执行方式与步骤技能。  每位员工都能运用正面的态度、正确方式为顾客服务。  管理组清楚认知自己的责任与影响力，以尊重为原则教导员工。  每个人都以争取顾客满意为乐事。 并时时有相互激励的行动。  每位员工对顾客是否满意有敏锐的洞 察力，并且会运用适当的方式为顾客解决问题。 如果是当时无法解决的问题，也会采取最合宜的应对。  所有的工作伙伴，都是我们重要的内部顾客。 最主要的是：你本身便要是最好的楷模、你对顾客的态度，深深影响着餐厅所有的工作伙伴。  “聆听顾客”及时改进  最有效的方法 ，就是以身作则随时关心顾客，和他们聊聊，听听他们对餐厅的看法， 鼓励你的员工像你一样去做，你将会得到很多宝贵的意见。  有组织、有计划地安排接受过训练的接待员运用 顾客意见调查表访问顾客，你也可以在不同的期间，设计一些特定的问题，加在意见调查表中，以收集某 些讯息。 注意，增加的问题不要超过 2 个，以免问题过多令顾客厌烦。 第一章：提升亲切友善的服务 4  应该在明显的位置设立意见箱，并备置方便的笔与纸，让顾客自在地取用。 顾客愿意主动地反应看法，表示对我们的期望与信心，对此我们应该心怀感谢。 可以让愿意的顾客留 下联系方式，给他们一定的反馈，致上小礼 ，这样会让他们觉得你并非在做做样子，而是真的接受了他们的意见，并作出了改进。 调查显示当顾客不满意的时候，只有 9%的顾客会说出来；不要等问题发生了才做检讨，敏锐地 观察顾客的反应，把握机会 ， 解决问题，不只是挽回眼前的顾客，还要采取根本的解决行动，你将 有可能争取更多潜在顾客的满意程度。  适当时机让顾客有些不同的感受 顾客不喜欢意外，但是顾客喜欢 新鲜感、趣味性。 餐厅适时的改变、 创意，会令顾客感受到我们的关怀、体贴，以及对 工作 的尽心与专业态度。 像是季节性的布 置，教师节、中秋节的名片摸彩、圣诞节的诗歌演唱等小型活动，甚至藉 由一些小理由临时性地送气球，都会在顾客的心中留下美好愉悦的印象，使顾客愿意一来再来。 第一章：提升亲切友善的服务 5 服务是一种态度， 更 是一种艺术。 觉得工作苦闷的人，是无法提供亲切友善服务的。 服务是知识、常识、经验的积累，光是步骤熟练的服务是机械化 的，要 投入热情与人性才会有好 成 果。 服务人员的信心是呈现良好 服务 的必要因素。 在平时的工作中以身作则，管理上对标准执着要求，对纪律公正严格，与工作伙伴的互动则要关心、宽容与幽默，多鼓励、多分享成功的服务经验，这都是 建立服务员人 心的好方法。 在《美好服务经验谈》中收集了许多真实的例子， 请将它分享给你的员工，也随时将餐厅中的好经验加入其中。 当我们相信好的服务会带来好心情、好结果时，我们就更加乐意为争取顾客的微笑而努力了。 第二章：巩固基础行销活动 6 餐厅的基本行销活动，是多年来由市场所累积的好经验，对于提升营业额、建立品牌 形象都有帮助。 他们通常适用于各地的 餐厅，你可以依商圈的特性、顾客群的需求，拟定推行计划。 请注意。 不论你的餐厅决定从 哪项活动开始进行，请务必 保证执行水准，这是我们推荐给 顾客的服务项目，对于我们的信誉有绝对的影响。 善用工具书 在“基本行销活动工具书”中对于执行的方法有详细的介绍，你可以在其中得到好的指引与启示，包括的项目有：  建立优秀的接待员  提升订位用餐的欢乐气氛  善用赠品、促销品  生日餐会  宣传单的派发 第二章：巩固基础行销活动 7 关心接待员的训练与士气 由以往的经验，我们看到了一个有趣的现象，餐厅的接待员队 伍会因为餐厅经理的关心以及其他工作伙伴的支持程度不同，而导致不同的工作态。