联想企业文化手册

联想企业文化手册内容摘要：

己收获不多 3. 不打断客户说话 4. 做笔记，既是为了尊重，也是为了防止要点遗漏 5. 与客户确认需求，清楚客户的真正需求 6. 对敏感问题做出回答，回避会引起客户的怀疑 7. 与客户站在相同立场，否则一切都没有基础 服务客户的自我检查表 1. 是否注重以礼待客，耐心倾听客户的要求，甚至是抱怨。 2. 是否用客户能理解的语言向客户沟通专业技术，让客户了解自己应了解的一切信息。 3. 是否主动将个人联系方式留给客户，及时、快速响应客户的问题，哪怕是暂时没有合理的解决方案。 4. 是 否在本职范围内全力满足客户需求，关注客户的额外要求并能及时反馈给上级主管。 5. 是否定期走访或电话询问客户，在客户使用自己的产品或服务之前 /之后都会问客户的感受。 6. 是否制定有效的机制 /流程，以达到快速、准确地收集、传递客户对公司的产品和服务等方面的意见。 7. 是否会主动为客户寻求更有效的资源，直至帮助客户把问题解决。 8. 是否定期检讨自己的服务能力和素质的不足之处，并制定学习方案。 9. 是否根据客户满意及方便的原则及时设立或修改工作流程。 10. 是否对客户提出的问题做出解决期限的明确答复，并 遵守自己的承诺。 服务客户方面的自我成长计划 针对自我检查表，请客户或同事对您评价，根据评价结果为自己最重要的两个方面制定一份计划。 提醒：过一段时间检查改进的情况，给自己及时奖励。 二、精准求实 精准求实是什么 内涵解释 大众版本 求实：是一种态度，是求真、求客观、求事实的态度，是严 格认真的态度。 精准：是一种程度，又是一种手段。 强调严丝合缝，强调数 据说话，强调规范、规律。 联想版本 ■ 我们习惯理性思考，乐于发现问题； ■ 我们力求以事实为依据，用数据来说话； ■ 我们注重目标可衡量，计 划可操作； ■ 我们精益求精（并且简洁高效），不断总结做事方法，努力探求做事规律； ■ 我们尊重规范和标准，纪律严明； ■ 我们勇于面对现实，敢于承担责任。 柳总罚站老上级 柳总经常讲述一个联想历史上最早迟到罚站的故事： 创业之初，公司为了提高会议效率，就定了一个规矩：大家开会不准迟到，谁迟到就要自觉罚站一分钟。 被罚站的第一个人是吴文洋，他是我们的老上级。 有一次开会，吴文洋迟到了，那时我就对他说：老吴，请您站一分钟，因为公司有迟到罚站的规定，有规定就要按照规定来办。 等您回家，我再 给您罚站。 吴文洋的脸立即变得通红，但他还真是站了一分钟。 当时那一分钟我的背上直冒汗。 这次迟到罚站之后，这个规定就在公司内部长期地执行下来了 .今天看来，公司的规定能够得到很好地贯彻，关键是我们班子自己做出了榜样。 大环境与小规范 不少到联想参观的客人对联想办公环境大加赞赏，他们经常谈到的是：员工衣着得体、言行举止文明、环境整洁卫生，确实是一个非常规范和管理有序的公司。 然而 1997年之前的情况却是另外一番景象：办公室里烟雾缭绕，厕所里满地烟头，新开辟的茶水间里剩茶随意倒在地上，一些 员工以各种理由不挂胸牌，男士见客户忘打领带等等，不仅影响工作效率，也有损公司形象。 1997 年公司搞了一个员工行为规范的系列文化活动，通过推行整洁运动和推行统一着装等举措，从员工日常的一些小事和细节上对联想人的形象和内部环境都做了详细要求，比如要求员工办公室不许吸烟，上厕所要冲水，上班要打领带和挂胸牌等。 所有规定统统形成规章制度，进行公布，而且所有人必须签名保证承诺。 当时，搞了一块黑板，大家都在上面签名，元庆、刘军带头签名，带头检查落实。 签名一周后抓落实，发现卫生不好，领带没系，就要抓，通报批评。 从 此，公司内部环境和员工的日常行为大为改善。 如今，我们的办公环境变得整洁而舒适，许多要求已成为大家的习惯，比如有时不挂胸牌反倒不舒服。 精准地服务客户 打印机的耗材是非常特殊的产品，具有不可选择性，客户购买了某个厂家的打印机，就必须购买该厂家的耗材产品。 因此，许多厂家往往由于忽略耗材的服务问题而引起客户对打印机产品的抱怨。 联想打印机以往只有单一品种 4000页型墨盒，客户无从选择、服务上较为单一，渠道和部分客户对联想耗材有更高的期望。 2020 年 2 月，外设事业部根据客户对耗材产品的需求不同，把 客户分成三类：一是“偏重性能”类客户；二是“偏重价格”类客户；三是“重性能、重价格”类客户。 同时对不同类客户的需求进行分析，进一步拿出满足不同客户需求的服务策略：分别对应上述三类客户的需求，把以前只能提供给客户一种产品，变成提供三种产品，任客户自己选择。 从 2020年 7月开始，打破了一种联想打印机只提供一种墨盒的限制，将外设的主力墨盒由一种变成三种。 此外，外设事业部对客户的服务需求也进行了进一步分析：耗材的送货上门服务是客户的又一大需求。 于是，外设事业部决定通过一个“外设加油站”计划，通过网上销售及 配送体系以及分布全国主要三级以上城市的“外设加油站”向客户提供耗材。 从 2020年 9月开始，以耗材送货上门为契机，加入耗材绿色回收计划、打印机维护保养服务项目，使“外设加油站”成为客户的贴心站。 对外设客户需求和服务策略的细分给外设带来了很好的效果。 对客户来说，不同类型的需求得到了更好地满足。 对外设事业部来说，提高了外设客户的满意度，也使外设产品的竞争力有所提高。 此举也间接地打击了市场上不规范的假冒及替代品，保护了联想及客户的利益。 用数据打消了供应商的疑虑 2020 年 4 月以前，部分供应商经 常在进行部件质量问题分析时，总把北京厂的生产过程静电高作为影响其部件质量的关键因素。 因为北京厂对生产厂区的静电状况缺乏测量和数据的统计分析，所以推动供应商对其自身部件静电防护问题改进的力度一直不强。 从 2020年 4月起，北京厂启动 6SIGMA项目，开始对生产过程中的厂区静电防护问题进行立项改善。 北京厂引入了新的静电测量设备，定期进行静电的测量、统计，对关键点的静电值及影响静电的因素进行深入的分析和数据的积累，并实施改善和监控。 8月，惠阳厂发现记忆内存的在线淘汰率高出正常水平，要求供应商分析和改善。 供 应商认为生产过程中的静电高是引起故障率高的主要原因，并亲自带仪器到惠阳厂和北京厂来测量。 由于我们已经有了科学的数据积累和对静电的监控，数据证明了惠阳厂和北京厂生产过程无问题。 反而通过数据分析，北京厂发现了供应商的包装材料防静电能力很差 ,我们将相关数据发给那个供应商，要求他们做出相应的改善。 那个供应商起初对北京厂的测试结果并不认可，因为他们用自己的测量设备测试并没有什么问题。 后来，他们将包装材料送到了广东电子 5所进行测试，测试结果和北京厂提供的数据一致。 在数据和事实面前，那个供应商终于彻底 消除了对我们的怀疑，开始主动和北京厂进行联系，并采购了与我们相同的测量设备。 目前，他们正在对其包装材料进行改善， 2020年 10月初确认样品，样品合格后进行全线包装切换。 36秒的讲解 2020 年，全国企业信息化会议的客人到我们的三标厂房的 6 楼参观，电梯上升的速度比较慢，可能会造成一些客人因为长时间的等待而乏味。 为了解决这个问题，陪同人员经过反复测算和尝试，在电梯上升的时间里给客户讲解一段联想 callcenter 情况，当讲解话音刚落，电梯门正好打开，很多客户和记者非常惊讶，说你们怎么知道 这电梯正好开到哪儿了，这简直是神透了。 陪同人员不仅在电梯上去的时候讲，在客人下电梯的时候也讲另一段，这样才让人不感觉单调，客人都非常满意。 7%变成了 90% 2020 年 7 月 6日 6 点左右，在九华山庄的一间大会议室，两天紧张的联想高级管理培训即将结束，按照培训的预先计划，各位参训的总裁室成员需要填写一份个人改进行动计划，大部分学员很快就填写完毕，并交给了会务人员，大家已经开始等待着这次培训的结束语了。 元庆不慌不忙地一边思考，一边认真地填写行动计划，一会儿，元庆拿起自己的行动改进计划 读给大家听。 他的计划总共四条，每一条都有针对具体的行为、对象，并有明确的时间点。 元庆强调：培训的目的是学以致用，大家不要以为填写改进计划是走过场。 希望大家监督我的行为改进计划，但我也要监督大家的计划，希望每个人都认真思考自己身上存在的问题，检查自己的行为改进计划，达到可考量、可操作和可实现的要求。 元庆的话还没有说完，不少学员就急着要修改自己的计划。 从当时回收的原始计划表来看，27份 PO改进计划表，总共提出改进计划 84条，其中只有 6条计划能够完全符合“可衡量”和“可操作”的要求，其他的行动计划要么是 模模糊糊的词语，要么没有说清楚改变什么具体行为，要么没有具体时间点。 在培训结束后的两周内，每位 PO的行为改进计划都经过一番非常认真的修改， 27位 PO的改进计划表里共增加到 93条改进行为，初步统计已经有 90%左右的行为计划基本符合要求，其他计划即便不能量化也能够细化和便于操作了。 如下表： 作为这次培训活动的组织者，人力资源部的唐长军深有感受：此次培训之后每位 PO都非常认真地修改自己的计划，并扎扎实实地落实自己的计划，在与一个咨询公司交流时，他们非常吃惊，因为他们还没有见过这样认真的公司。 为什么要精准求实 1. 服务客户的需要 客户需要一致性的产品和服务，注重承诺能不能兑现，这取决于联想有没有精准求实的意识和能力。 2. 回报股东的利益 投资人需要利益增长，这就要求我们进行精细化管理，减少成本，能够做到什么说什么，不能夸大。 3. 员工良好工作氛围的保障 一是能达成目标，员工才能有成就感，这样才是对员工负责任的态度，达不成或总是超越的不是好目标。 二是员工都希望有章可循，有法可依，有一个好的跑道。 希望有公司公正的评价，最好事先有说法，应该说清楚做不到会有什么惩 罚，做到了有什么的奖励，如果干部都能做到，员工对公司就会有公正感。 4. 管理者的有力工具 ■ 精准求实有助于减少管理漏洞，防止不良文化的产生 ■ 精准求实有助于提高工作效率，使管理工作变得轻松 5. 精准求实的历史提法 ■ “讲功劳不讲苦劳” ■ “不惟学历重能力，不惟资历重业绩” ■ “撒上一层土，夯实，再撒上一层土，再夯实” ■ “认真、严格、主动、高效” ■ “联想天条”、“做事三原则” ■ “沟通四步骤”、“投诉处理三准则” 精准求实怎么做 精准求实的 5点提示 1. 问题要细化 2. 矛盾抓 主要 3. 目标可衡量 4. 做法可操作 5. 执行要彻底 设定目标的 5个提示： SMART原则 1. 清晰具体的（ Specific） 2. 可衡量的（ Measurable） 3. 有成就的（ Achievable） 4. 可实现的（ Realistic） 5. 有时限的（ Timed） 精准求实自我检查表 1. 接受上级指派的任务，是否能明确任务的期望和结果。 2. 是否善于利用各种数据，分析市场和需求、成本和利益关系。 3. 是否严格执行公司的业务流程和落实任务，主动地寻找完成任务所需要的资源。 4. 是否 能够迅速采取行动和按时按质完成任务。 5. 是否能够合理分配个人的时间和精力，分清主次，特别注重把握关键业务流程和细节，把80%的精力放在 20%的重点工作中去。 6. 对工作中遇到的问题，是否敢于快速向上级反映并能追根溯源直至找出解决方案，调整相应的规则流程。 7. 是否关注并理解公司 /本部门的利润指标。 是否积极寻求节约成本的方法和途径。 8. 是否制定了务实、可行的工作目标，迅速将目标分解并制定详细的执行方案。 9. 是否严格按照任务目标标准、流程和计划进行工作，不降低工作标准。 10. 是否对任何目标都 找到合适的衡量指标 (包括成本有效性目标 )，定期、有系统地监督关键经营指标。 11. 在做分析报告的时候，是否用统计数据作为决策支持。 是否能够不用“大概”、“可能”、“或许”等感觉词语。 12. 制定工作目标和计划时，是否切实考虑目标可行性和现实资源条件，避免因不切实际而造成不必要的损失。 精准求实的自我成长计划 针对自我检查表，请客户或同事对您评价，根据评价结果为自己最重要的两个方面制定一份计划。 提醒：过一段时间检查改进的情况，给自己及时奖励。 三、诚信共享 什么是“诚信共享” 内涵解释 我 们诚实做人，注重信誉。 坦诚相待，开诚布公； 我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情； 我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展； 我们把个人追求融入到企业长远发展之中。 柳总收到酬谢款的一闪念 2020年 11 月柳总接受《联想》杂志访谈的时候，谈到令自己记忆非常深刻的一件事情： 在刚办公司不久的时候，计算所机房对外营业要通过公司的账号来做，由我们决定机房工作人员工资提成的比率，机房的工作人员第一次拿到这些钱，要对我表示感谢。 虽然我做得很公平，但他们带着钱到我家里，要送一些钱给我。 说实在话。