罗定职业技术学院校园快递市场调查报告(2)

罗定职业技术学院校园快递市场调查报告(2)内容摘要：

类问题 客户选择快递服务最关注的因素1339321601020304050价格 速度 信誉 服务态度系列1 图 7：客户选择快递服务最关注的因素 从图 7 中发现，在快递服务最 关注 的因素上，大部分的同学看中的是速度和信誉，也有部分同学觉得服务态度和价格很重要。 在 进行 这一方面 的调查时 ， 大部分同学反映， 顺丰快递和申通快递做的就相当不错 ，不仅速度快、效率高，而且工作人员的服务态度也很好， 7 各快递公司的服务满意度74493623 20 1801020304050607080顺丰 申通 圆通ENS（邮政）韵达 中通系列1 图 8：各快递公司的服务满意度 从图 8 可以看出，快递公司的满意度 与经常使用的快递公司选择 是 相关 的 ，顺丰快递依然排在第一位，可见同学对顺丰快递的服务是很满意的，其次依然是申通和圆通。 在访谈过程中，顺丰快递和申通快递的工作人员的态度很好，他们也谈到自己的快递服务的优势 就是速度快，服务态度方面做得比较到位。 造成客户对快递的抱怨因素38%20%15%17%10%不能按时到货货物缺失或损坏不予退. 换货服务态度差其它 图 9：造成客户对快递的抱怨因素 从图 9 中我们看出了， 在 快递服务 不满 的地方 选择上，各个因素都占到了一定的比重，在快递中大家最不能接受的是不能到货，其次是货物缺失或损坏， 这说明快递想更好的有所发展，必须保证这两点的完善，以建立无形的信誉度，以推进快递运作。 而通过访谈调查我们也得知，快递公司在这些方面也出台了相应的措施解决，顺丰快递的工作人员还向我们透露了他们公司上层决定在罗职院周围设立顺丰的代理点，以解决同学因为有事而不能及时签收快递的情 况。 对于货物缺失或损坏这类情况，他们也在寻找解决办法，希望能找到最佳的方法，更好的为我们同学服务。 8 （三）快递服务的其他情况分析 快递的接收情况60%12%28%网上购物生活快递很少使用 图 10： 快递的接收情况 通过 图 10 我们可以看到 ，大多数的同学是在网络购物时需要用到快递，占了总人数的 60%，其次是是生活上会使用快递， 还有 28%的同学很少使用。 而我们在访谈各快递的工作人员时也了解到，申通快递和圆通快递给同学们送的快递有关网购的是最多的，其次是家里寄的衣物，主要原因是现在网上的商家基本默认的是申通和圆通这两家快递。 而顺丰快递大多数送达给同学 的是生活快递，邮政则是寄证件，文件的多，理由是邮政的安全至上较高。 快递的增值服务32%15%24%9%17%3% 送货上门包装服务财产安全保险代理代签服务寄存服务其它 图 11：快递的增值服务 由上图 可知：选择送货上门的占总人数的 32%，选择包装服务的占总人数的 15%，选择财产安全保险的占总人数的 24%，选择代理代签服务的占总人数的 9%，选择寄存服务的占总人数的 17%。 我们 的快递行业 应该在今后的快递业务中增加这些业务以促进学校附近快递的发展。 所以我们应该着重的关注和改进大家重视的地方，只有 9 满足了同学们的重视和需求，才可以得到发展。 同时我们在访谈中也发现，顺丰快递是有提供送货上门 、代理 代签服务的和包装服务 这项服务的，而申通快递、中通快递和圆通快递是有提供寄存服务 、包装服务和代理代签服务 的 ，因为他们在我们学院周围是有代理点的。 财产安全保险这项服务各个快递公司都是有的，对于增值服务，各个快递公司都是提供了的，只是我们的同学对快递行业了解不够、认识不深。 （四）快递公司需改进、提升的工作 客户对快递行业的建议26%23%30%19%2% 加强行业监督建立快递行业的行政法规建立统一的快递服务条款加强违规处罚力度其它 图 12：客户对快递行业的建议 从图 12 可以得出， 就大家所选择的建议。 这 四项建议的得票率旗鼓相当，但是大家更多所提出的建议是建立快递行业的行政法规、建立统一的快递服务条款、加强行业监督这三项。 也就是说我们的政府部门、快递公司以后还是要多从这几方面着想。 多为客户的利益着想。 通过问卷的调查和走访，我们发现我们学院的学生的同学最希望看到快递公司能够提供快速、高效的服务，同时要求工作人员的服务态度要友好，同学们也提到了快递公司制定的快递价格要统一、合理化，而且该快递公司的信誉度好，送达的快递的过程中要保证货物不损坏，质量有保证，安全性高。 还有就是我们在访 谈各个快递公司的工作人员时，其中圆通快递和中通快递 的负责人有说到他们的运送快递的速度有点慢，部分快递代理人的服务态度不好，邮政则是价格高，同学不想选择，但他的安全性高和它的服务范围广，顺丰快递和申通快递的速度和服务态度都挺好的。 10 四、 调查结论 通过上述调查结果的分析，我们认为 快递公司送达快件的速度、工作人员的服务态度以及信誉等很多方面都存在不少问题。 其中快递公司代理所做的宣传工作还远远不足， 虽然我们学院周围已有不下 5 家快递公司（包括中国邮政）设点，还包括一些流动的快递公司是不设代理点的， 如顺丰、韵达等， 其数 量虽已接近于饱和状态，但还远远没有达到供大于求的地步。 据调查得知， 学生会使用到 快递公司 主要是因为网上购物， 在电子商务平台日趋完善的今天，网购热潮势必愈演愈热，而其带来的将不仅是广阔的市场需求更是在校园快递下的无限商机。 我们发现有时快递公司会 单方面追求快递速度的高效性， 而 容易忽略了在发收快递时的服务态度。 根据数据可以看出，同学在意速度的快递指标评价中占 40%以上，所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度是容易造成客户满意度上升的一个重要因素，但同时服务态度也不容忽视。 特别的，我们学院周围的快递服务不规范、 业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。 对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决 系统柔性不强灵敏性较差客户端反应不够迅速。 导致成本管理高昂管理信息缺失人员流失严重服务水平低下。 但是我们经过调查可以看出， 在现 有的快递市场下，罗职院的快递市场存在潜力、但是市场前景却不明朗，因为我们学院的 学生普遍的使用 快递的 欲望和机会较少，加上学生的购买力不强，快递市场并无太多的利益可言，并且从现在罗职院现有的快递品牌来看，竞争力还是很大，市场趋于全面和饱和 ，但还远远没有达到供大于 求的地步。 同时 从我们调查的数据来看，我 们学 院 周围 快递发展的过程中，同学们用的最多的是顺丰快递、申通快递和圆通快递，经过详细询问大部分同学选择顺丰、申通和圆通是因为他们在快递运送过程中速度快、服务态度好且安全性高，看来这三点因素深受同学们的喜爱与赞同。 在此我们还发现，韵达快递较于申通和圆通这三大快递在知名度方面有待欠缺，所以韵达快递首要之急是应该针对我院快递业务进行广泛的宣传活动。 中通在我们这边，学生很少用到。 其次，在快递过程中，大家重视的是送货人的服务态度，快递的货物运送速度和货物的完整性这三点。 所以我院快 递业务为何会出现瓶颈，就应该着重于这三点进行分析改进，以无形之中提升信誉度。 最后通过所有的数据，潜在的发现，在现今的网络覆盖中，网店大部分在选择运输公司时都是默认了申通和圆通。 不过虽然这样，顺丰快递。