终版绿色延保服务计划培训手册细化初版

终版绿色延保服务计划培训手册细化初版内容摘要：

者谈话时涉及在场的其他人时，不能用 他 指他人，应呼其名或 某先生 或 这位小姐或女士。  无论任何时候从 消费者 手中接过任何物品，都要说 谢谢 ，对消费者 造 成的任何不便都要说 对不起 ，将证件等递还消费者 是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给 消费者 或是扔在桌面上。  消费者 讲 谢谢 时，要答 不用谢 或 不用客气 ，不得毫无反应。  任何时候招呼 消费者 均不能用 喂。  对 消费者 的问询不能回答 不知道 ，的确不清楚的事情，要先请 消费者 稍侯，再代客询问，或请 消费者 直接与相关部门或人员联系。  不得用笔杆为 消费者 指示方向。  在服务或打电话时，如有其他 消费者 ，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落 消费者。  如确有急事或接电话而需离开面对的 消费者 时，必须讲 对不起，请稍侯 ，并尽快处理完毕。 回头再次面对 消费者 时，要说 对不起，让你久等了 ，不得一言不发就开始服务。 （ ） 仪态 礼仪 ： 第一印象往往是深刻而长久的，而销售 员留给消费者 的第一印象把握在自己手中。 我们必须从细微处着手去建立与消费者相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。 所以，我们要有以下的仪容仪表：  头发： 头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。 女销售员留长发者须将头发束起来，不得披散。 男销售员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。  面部： 女销售员上班 时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男销售员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。  指甲： 指甲长度不超过 2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。  首饰： 销售员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。  服装： 销售员在工作时间内必须正确配戴工作牌，并保持服装的整洁。  鞋子： 销售员上班时禁止穿拖鞋。  站姿： 1） 躯干 ：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌 2） 面部 ：微笑、目视前方 3) 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在 腿裤缝处。 特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。 两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。  动姿 ： 1)行走时步伐要适中，女 销售员 多用小步。 切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走 2)行走时上身保持站姿标准。 大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。 忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反 八字脚 3)在任何地方遇到 消费者 ，都要主动让路，不可抢行。 4)在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。 遇到 消费者 或 沃尔玛员工 ，应主动退后，并微笑着做出手势 您先请 5)在走廓行走时，一般不要随便超过前行的 消费者 ，如需超过，首先应说声 对不起 ，待消费者 闪开时说声 谢谢 ，再轻轻穿过。 6)和 消费者 同时对面擦过时，应主动侧身，并点头问好 7)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚 8)工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。 9)上班时间不得在 沃尔玛卖场 吸烟或吃东西 10)注意 三轻 ，即说话轻、走路轻、操作轻 ()销售人员的注意事项 ()不宜站在 消费者 身后 或 侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离 消费者 1— 米左右。 ()介绍时要注意 消费者 及陪同人员的谈论内容与表情变化。 向 消费者 介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。 ()介绍 绿色延保服务计划 时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以 消费者 要求为主，主动为消费者 进行购物的参谋。 ()不可以衣冠取人，对所有 消费者 均保持平和态度。 ()只有当 消费者 问到价格时， 销售 员才宜谈 绿色延保服务计划的销售 价格。 “先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。 如果 消费者 较早提出价格问题， 销售 人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。 但如果 消费者 坚持要求立即回答价格问题 ， 消费者 员应该立即回答，切不可避而不谈。 ()如果 消费者 对价格产生异议， 销售 员应通过对 绿色延保服务计划 的详细分析，使 消费者 认识到花的钱是值得的。 另外可以通过强调 绿色延保服务计划 带给 消费者 的利益和实惠，来化解消费者 就价格提出的不同意见。 ()要避免谈论 绿色延保服务计划的 竞争对手。 如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。 2. 销售服务培训： ()我们的 客户是谁 ： 一个优秀的 销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客： ()白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。 ()金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。 ()蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品 上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的， ()最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们 仍 然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。 ()我们的服务 内容 ： ()传递绿色延保服务计划信息 ()了解消费者对绿色延保服务计划的兴趣 ()帮助消费者选择最能满足他们需要的 绿色延保服务计划 ()向 消费者 介绍所推荐 绿色延保服务计划 的特点 ()向 消费者 说明 购买绿色 延保服务计划 后带来的好处 ()回答 消费者对绿色延保服务计划 提出 的 疑问 ()帮助 消费者 解决问题 ()说服 消费者 下决心购买商品 ()让 消费者 相信购买 绿色延保服务计划 是明智的选择 ()我们的售后服务 ： ()售后服务程序  消费者咨询解答 ： 销售人员在每日售卖过程中，可能之前已购买完绿色延保服务计划的消费者会带着疑问又过来询问相关情况， 1)销售员 可根据 Qamp。 A 来回答一些基本问题， 2)如消费者提及的是 Qamp。 A 以外的问题，销售员可根据自己对绿色延保服务计 划的理解回答问题， 3)如 遇 消费者 所提问题不能回答时 ，对消费者说 待询 问相关人员之后再予以答复，或请消费者直接拨打 4008118811免费电话，咨询相关问题。  消费者咨询记录； 销售员应对消费者提及的问题做详细登记， 消费者来访时间， 针对 绿色延保服务计划 所 提及 的 问题，消费者联系方式。 便于 后期更准确的归纳消费者关注的问题。 以制定出更加完善的 Qamp。 A。 ()售后服务技巧  接待 销售员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的消费者。 将消费者引至一旁，以免影响店内的销售。  倾听 仔细并耐心地倾听消费者的不满及抱怨 ，给予消费者发泄的机会，并点头表示理解。 切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。  道歉 因为消费者永远是对的，所以无论消费者是对是错，你都必须向消费者道歉。  规范用语 “非常抱歉，我们给您造成了。