碧水湾酒店20xx员工手册初稿

碧水湾酒店20xx员工手册初稿内容摘要：

座前自然转身，右脚或左脚向后撤半步，安稳入座，坐在椅子 2/3 处。 坐下后要双目平视，面带微笑，肩平头正，挺胸立腰，重心落在椅上，双膝并拢。 入座时的动作要轻、缓、紧。 轻：指落座时，身体、椅子都不可以发出声音。 20 缓：指落座动作协调柔和。 走到座位面前再转身，转身后右脚后退半步，然后轻稳地坐下。 女士穿着裙装时，要把裙子拢一下，以免漏出不雅观的部位。 紧：腰部、腿部的肌肉要稍有紧张 感。 腰部直立，不要坐一下就瘫坐、靠坐、斜坐，腿部要内收，两膝并拢，两脚的摆放要给人以优雅的感受。 不宜姿势： 满坐； 趴坐或仰坐； 翘二郎腿； 入座或起立时动作过猛，发出声响； 入座后两腿分开。 男士坐姿要求：坐如钟。 坐于椅子的三分之二处，肩平头正，挺胸立腰，双膝并拢，手自然放于腿部。 女士坐姿要求：坐于椅子前三分之二处，肩平头正，挺胸立腰，双膝并拢，双手自然交叉放于腹部。 （三）走姿： 步态美也是整体美的重要组成部分。 如果具有美丽的身姿和步态，即使相貌平平也能在交际场合熠熠生辉。 良好的行走姿态 是：轻盈、稳健、敏捷。 上身优雅 正确的站立姿势。 肩部放松，自然下垂，两肩平正。 自然挺胸，收腹。 臀部自然收缩。 两臂前后自然均匀摆动。 走路时，后脚跟要很快提起，把重心推向前脚，不要让重心停留在后脚。 这样的行走姿势和体态，能显示出 21 端庄、自然、高雅的健美风度。 也可保持身体的稳定，同时还能给人一种昂扬的充满青春活力之感。 男士走姿要求：抬头挺胸，双目平视，面 带微笑，双臂自然摆动，前后摆动幅度均匀，收腹挺胸。 女士走姿要求：收腹挺胸，抬头，双目平视，面带微笑，双臂自然摆动 ，前后摆动幅度均匀。 常见的一些错误的行走姿势有以下几种： 上体没有保持正确的站立姿势，弯腰，驼背，肩臂一高一低。 两臂左右乱晃乱甩，摆动不谐调。 内八字或外八字行。 走速过慢或过快。 过快形成小碎步，全身出现摇摆；过慢，会使全身肌肉松驰，失去节奏感，显得懒散。 将手插在口袋里或背着手。 （四）低处取物蹲姿： 要求：员工在低处取物或拾起落在左脚或右脚向后撤半步，重心垂直下移，屈膝后拿取物品。 不宜姿势： 撅臀部，弯下身，低垂头； 女员工蹲下两腿未靠拢。 （五）开门姿势： 凡遇到各通道 口，门口，电梯口，需主动等一下，上前或退后为客人开门，并迎送客人，行鞠躬礼。 （六）手势： 22 要求：自然、规范。 伸出右手或左手，五指并拢，掌心向上，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂，高度与腰带齐平。 不宜姿势： 手势过高或过低，幅度过大； 随意挥臂。 （七）行礼： 点头礼 身体微微前倾，头下倾 15 度，面带微笑并附加礼貌用语，双手交叉于前腹。 鞠躬礼： 上身前倾 15 度，双手交叉于腹前，面带微笑，附加礼貌用语。 （八）礼让： 当客人迎面走过，主动靠右行并行点头礼。 当客人从后面走过，放慢行，侧身 ，靠右行点头礼等客人通过后再行走。 三、酒店员工的行为规范 （ 一 ）员工行为规范“十要十不要” 工作时要坚守岗位、认真负责，以提供优质服务为己任；不要嬉笑打闹、高声喧哗、扎堆聊天、吃零食、离岗、串岗，不要看与工作无关的书报、打私人电话、私自会客等。 要遵守酒店劳动纪律，按时上班、下班；不要迟到、早退、旷工、怠工，不要代他人打卡签到。 要尊重和爱护每一位员工，要团结友爱，服从上级工作安排；不要挑拨是非，侮辱、诽谤、谩骂他人，不要打架斗殴、酗酒和寻衅滋事。 要注重自身形象和仪容仪表，上班时要穿工装 ，女员工上班要化淡妆， 23 要做到衣冠整洁、端庄大方、温文尔雅、彬彬有礼，要准确回答顾客提出的问题，见到顾客要说：“您好。 ”，顾客走时要说：“欢迎下次光临。 ”；不要衣冠不整，男员工不要留胡须和长发，不要剃光头，女员工不要浓妆艳抹，不要佩带除婚戒之外的饰物，不要对顾客说：“不知道”，不要对顾客不理不睬。 要忠于职守，坚持原则，努力学习专业知识和专业技能，严格按照岗位操作规范进行工作；不要违章操作、粗心大意，不要对发生的问题和事故隐瞒不报。 员工上下班要走员工通道、乘坐员工电梯，要爱护公共财物，正确使用酒店员 工服务设施、设备；不要使用客用设施和物品，不要在客用场所随意出入，下班后不要在原岗位逗留。 要讲文明、讲礼貌，注重提高自身的修养和素质；不要随地吐痰，不要乱扔烟头、果皮、纸屑等废弃物，不要在禁烟区吸烟。 要遵守酒店各项管理制度，爱惜酒店的一草一木；不要浪费，不要蓄意破坏酒店的设施、设备和顾客、员工的物品。 要洁身自好，防微杜渐，廉洁奉公，正大光明，进出酒店要服从保安部员工的检查；不要盗窃顾客或他人的财物，不要私携酒店和顾客物品出店。 要全心全意地为顾客服务，积极主动为顾客排忧解难，让顾客满 意；不要向顾客索取或变相收取任何形式的小费。 （ 二 ）酒店优秀员工的十个习惯 优质服务是酒店的灵魂，酒店员工良好行为习惯的养成是酒店实现优质服务的基础。 “十个习惯”从我做起，您一定可以成为最优秀的员工： 第一个习惯：清楚的知道酒店的目标和自己的工作职责。 第二个习惯：尽量使用顾客的名字称呼顾客，预见并满足顾客的需求，热情 24 亲切地送别顾客。 第三个习惯：不使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都要以客为先。 第四个习惯：保证对你面前三米内的顾客和同事微笑致意，并让电话中的顾客听到你的微笑。 第五个习惯：为满足顾 客的需求，要充分运用酒店给予你的权力，直至寻求总经理的帮助。 第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。 第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。 不要把责任推给其他部门或其他同事。 在工作场所，不要对酒店做消极的评论。 第八个习惯：把每一次顾客投诉视作改善服务的机会。 第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。 四、电话礼仪规范 酒店里面，部门与部门之间，服 务员与客人之间的沟通，很大一部分是通过电话来完成的。 在使用电话的时候，你讲话的质量及表达能力是非常重要的。 务求使每位员工都知道，当你拿起话筒的时候，你是代表了酒店的形象。 （一）在使用电话时要做到： 愉快悦耳的声音。 仔细聆听。 讲话时直接对着话筒。 表明自己的身份。 25 经常使用客气的话语，如：请、对不起、谢谢等。 要有助人精神。 反应要快。 要有耐心。 （二）酒店电话使用方法 酒店电话拨打程序： （ 1）问候。 （ 2）报出自己的姓名、部门、职务。 （ 3）提供服务。 本 市电话： 9+直拨号码； 国内直拨电话： 9+0+区号 +所需号码； 国际直拨电话： 9+0+国家代码 +区号 +所需号码； 客房电话拨打： 8+房间号码。 （三）接听电话时需避免的一些不礼貌行为 讲话不清或对着话筒喊叫。 与客人争吵。 用力放话筒。 讲话声音不耐烦。 用不客气的态度回答问题。 使用俚语、俗话。 （ 四 ）当服务员自己在听电话，而又有客人来到面前时怎么办。 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，手按话筒与客人打招呼，请客人稍等； 26 同时要尽快结束通话 ，以免让客人久等，产生厌烦的情绪； 放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”； 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 （ 五 ）在使用电话时需注意的问题 所有来电需在电话铃响三次以内接听。 打电话或接电话都应表明自己的身份。 服务员提供服务时，更多的 是 面对面地提供的服务，而接听电话则不一样，对客人的种种反应、表情都是在话筒无法看到的，所以，必需的经验，耐心以及良好的礼貌是非常重要的。 接听电话时，如遇对方喋喋不休，最佳的处理办法是：尊称对方， 用加插问题的方式，将客人的话转到正题，而不是顺其自然，任其发挥，让他讲到自己想听的话题。 当接到一些骚扰或无聊电话时，服务员切记要冷静，不能冲动，要很客气，很有礼貌地告诉对方，“对不起，我现在工作很忙碌。 然后将电话挂掉，切忌与对方过多的周旋。 当遇到一些语气生硬、态度恶劣的电话时，服务员切忌以牙还牙，针锋相对，而更应冷静。 需运用头脑，以良好的态度令对方折服。 当听到电话是找你上司的电话，一定要问清楚对方的尊姓大名，然后请示上司是否接听，不应该直接将电话交给上司或转给上司。 对于拨错电话号码而 进来的电话，口气绝不可无礼。 各级服务员都应熟悉电话基本功能的使用，尤其是转接电话功能的作用，因为转断电话将令客人生气。 27 如果有外线电话要求将电话转到客人房间去，而又说不出客人的名字时，除非得到住客的同意，否则，不应将电话转过去。 1接线生绝不能窃听客人的谈话内容。 1在对客场所，接听电话应简单明了，尽可能缩短使用时间。 1电话机旁应放上笔和纸，以备记录之用。 五、处理投诉时的礼仪规范： （一）投诉种类： 诉求、抱怨、责备、意见 （ 二 ）关于投诉的正确认识 投诉不可能杜绝，但能减少。 投诉是不可轻视的。 投诉是一件坏事，显示出酒店服务方面存在缺陷或失误。 投诉又是一件好事，可以帮助酒店修正服务，提高服务质量。 解决投诉可以改善我们的工作，使酒店建立一个良好的形象。 妥善解决投诉可以维护酒店良好的声誉，使客人再次光临。 妥善解决投诉可以增加员工对工作的满足感。 妥善解决投诉可以帮助我们在酒店事业上取得成功。 （ 三 ）客人对我们提出批评意见时怎么办。 客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们酒店的爱护，是善意的。 如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚 意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正； 如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解； 28 如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。 在客人的眼里，酒店的每一位员工都代表着酒店，我们应及时把相关意见给部门或大堂副理。 （ 四 ）、处理投诉的程序和态度 认真倾听；注视客人，表情庄重，了解客人投诉要点，使他感到他的投诉受到重视。 平静处理：单独与客人协商，塑造与客人平等的空间，心理距离，有理有节，不卑不亢。 同情客人 ：换位思考，理解客人当时的心情和感受。 尊重客人：顾及客人自尊，有意识引导客人与酒店合作，避免与人急辩及辩解，或把责任推到客人身上。 关心客人：关注客人的人身财产安全，必要时帮助客人就医或报案。 文字记录：通过记录投诉，向客人显示重视，缓解对方情绪，为酒店解决投诉赢得时间。 谨慎表态：及时表达歉意，但不要轻易承认错误或轻易允诺，对超越自身权限的客人要求，应及时请示上司。 采取措施：及时把要采取的措施或补救方法、征求意见和建议知会客人。 跟催落实：对于一些需要时间作调查的投诉，要有落实 的期限。 信息反馈：投诉处理结果应及时反馈给上级和客人。 第 四 章、酒店的服务 标准 一、为什么说“服务是酒店的生命”。 29 服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱。 服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入。 如果服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败。 酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此，服务是酒店的生命。 二、使客人满意的主要因素是什么。 整洁程度； 入住登记速度； 服务态度； 服务效率。 三、在酒店服务中经常提到的“三轻” ： 走路轻；说话轻；操 作轻。 四、在服务中提倡的“五声”，杜绝的“四语”是什么。 提倡的“五声”是：迎声、 答 声、谢声、歉声、送声； 杜绝的“四语”是：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 五、在对客服务中要做到的四条标准是什么。 见到宾客要问好； 接待宾客要微笑； 快捷细致有耐心； 热情周到有礼貌。 六 、酒店员工的共事理念是什么。 相互尊重、顾全大局；相互理解、换位思考；相互关心、彼此奉献；相互协作、互为补位；相互监督、共同提高。 七 、酒店为什么要提倡员工“微笑服务”。 30 “微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽 客我关系； “微笑服务”可以增加宾客对酒店的信任度和满意度； “微笑服务”可以起到促销的作用； “微笑服务”是员工自身素质、修养的体现。 八 、优质服务所包含的内容是什么。 良好的礼仪、礼貌； 优良的服务态度； 丰富的服务知识； 娴熟的服务技能； 快捷的服务效率； 齐全的服务项目； 灵活的服务方式； 科学的服务程序；。