超市收银员工作手册(编辑修改稿)

超市收银员工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

 ⑵无多扫描：即保证每一件商品只有效扫描一次。 多扫描会导致顾客投诉。  ⑶无漏扫描：即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。 漏扫描直接造成超市损失，是收银区域防止损耗的重点之一  方法  ⑴机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速。  ⑵人工扫描：对机器扫描多次无效的条码手工输入。 企业通用业频道 扫描商品  例外处理  条码例外的处理是非常重要的，条码不能扫描意味着不能销售，不能销售意味着顾客的需求不能满足，超市所有人员的劳动不能得到承认。 因此正确地处理条码例外是收银管理人员、现场管理人员重要的、紧迫的工作之一。  ⑴概念：凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都不能成功的，称为例外。  ⑵收银员  ■收银员必须将条码例外向当班收银主管或营运主管报告；  ■对顾客说 “ 对不起 ” ，先将无例外商品进行结帐，并请顾客稍作等候；  ■当条形码问题处理后，优先例外商品结帐给顾客。  ⑶收银主管  ■接到条码例外报告后，营运主管第一时间直接处理或派人处理；  ■以简单、快速、直接的方式联系现场人员处理；  ■现场人员接到正确的条码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；  ■收银员将例外记录当日反馈给现场管理层。 企业通用业频道 扫描商品  常见例外 名称 原 因 处 理 措 施条码损坏、有污渍、磨损。 在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决。 生鲜条码印刷不完整、不清楚。 生鲜条码重新计价印刷。 编码错误。 核实商品的售价，以价格销售的方式售卖。 条形码重复使用、假码。 将例外记录，由现场跟踪解决。 商品的包装改变，如买一送一。 核实正确的条码。 促销装商品的赠品条码有效。 由现场跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。 商品本身无条码，自制条码脱落。 找出正确的条码，用手工扫描。 商品的条码丢失。 由现场跟进剩余商品的条码检查。 条码失败条码无效多种条码无条码 企业通用业频道 消磁商品  原则  ⑴快速消磁：以快捷的速度将每一件已经扫描成功的商品进行消磁。  ⑵无漏消磁：保证每一件须消磁商品都经过消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁的商品。  ⑶保护商品：进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。  方法  ⑴机器消磁：用消磁器进行消磁的方式，适用于软标签。  ⑵人工消磁：用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。 企业通用业频道 消磁商品  例外处理：  正确地消磁是非常重要的，否则容易引起顾客的不满，增加了防损人员的工作量与工作难度。 妥善地处理好消磁例外是收银管理人员的职责之一。  ⑴概念：商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。  ⑵收银员  ■对返回的已结帐未消磁的商品，第一时间进行消磁处理。  ■对顾客或稽核员说 “ 对不起 ” ，表示歉意。  ■记住例外的商品，使下一次能正确消磁。  ⑶防损员  ■对引起的报警向顾客作解释，并快速查找未消磁的商品。  ■如确属于商品未消磁，则征得顾客同意后将商品带回结帐收银台进行消磁。  ■提醒收银员要正确执行消磁程序。  ■将已经消磁的商品还给顾客，并道歉。  ■将未消磁进行记录，并即时报告收银主管。  ⑷收银主管  ■接到报告后，提醒收银员的工作并做记录，以便处理和分享信息。  ■现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。 企业通用业频道 消磁商品  常见例外 名称 原 因 处 理 措 施1 、商品必须经过消磁程序，特别是硬标签的商品类别，予以熟记。 2 、重新消磁。 1 、结合消磁指南，掌握正确的消磁方法。 2 、特别对软标签的类别商品予以熟记，反复多次消磁，直到有消磁回音为止。 3 、重新消磁。 漏消磁商品未经过消磁程序。 消磁无效商品消磁的方法不正确，超出消磁的空间。 企业通用业频道 装袋服务  原则  ⑴正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。 究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由顾客的选择和商品的类别及承重来决定。  ⑵将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅提高服务水平、增加顾客满意度 ，也体现尊重顾客、尊重健康的理念。  一般分类的原则如下：  ——服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染。 企业通用业频道 装袋服务  ⑶ 装袋后达到易提、稳定、承重合适；掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成分的效果。  ——商品分类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法。  ——装袋的技巧之一是考虑商品易碎程序，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能的则放在购物袋的最上方。  ——装袋的技巧之二是考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。  ——装袋的技巧之三是考虑商品的轻重，重的商品放底部，轻的商品放上面。  ——装袋的技巧之四是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋，如果让客人感觉不方便提取或有可能超重，最好分开装或套多一个购物袋。 企业通用业频道 装袋服务  ⑶ 装袋后达到易提、稳定、承重合适；掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成分的效果。  ——商品分类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法。  ——装袋的技巧之一是考虑商品易碎程序，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能的则放在购物袋的最上方。  ——装袋的技巧之二是考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。  ——装袋的技巧之三是考虑商品的轻重，重的商品放底部，轻的商品放上面。  ——装袋的技巧之四是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋，如果让客人感觉不方便提取或有可能超重，最好分开装或套多一个购物袋。 企业通用业频道 装袋服务  ⑷ 结账时一定向顾客征询是否需要购物袋，收银员可根据物品的种类和给出顾客宣选袋的建议。  ⑸在收银台处醒目的位置须标明购物袋的尺寸及价格。  例外处理 名称 处 理 措 施商品过重 向顾客建议分开多个购物袋或一个购物袋。 不能装袋 向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示客人可以到服务台捆扎。 袋子破裂 去掉破裂袋子，重新包装。 顾客请求 向顾客解释购物袋可以承受的重量。 企业通用业频道 接受付款  原则  ⑴唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说 “ 收您 元 ” ，此为唱收原则。  ⑵正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。  ⑶选择付款方式原则：必须在收银机选择正确的输入。  ⑷辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。  银箱维护：不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置。  现金付款步骤 :  ⑴ 唱接现金并清点现金。  ⑵鉴别现金是否残损钞、伪钞。  ⑶输入所收金额。  ⑷选择正确的付款键。  ⑸唱付找零。  ⑹关闭银箱。 企业通用业频道 接受付款  伪钞的鉴别  ⑴纸张识别：人民币纸张是采用专用钞纸，成份是棉短绒和高质量的木浆，具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的特点，抖动时发出清脆的响声。  ⑵水印识别：人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺，使纸纤维规程形成的水印，具有层次分明、立体感强，透光观察清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨夹印在纸张正背面，无须迎光透视，就能看到。  ⑶凹凸技术识别：真币特点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强，触摸有凹凸感。 而假币图案平淡，手感平滑。 花纹图案模糊，并且有网点组成。  ⑷荧光识别： 50元、 100元面值的人民币分别在住图案两侧在紫光灯能西安市面额“ 50”“100”和“ WU SHI”“YI BAI”字样金黄色荧光反映，真币吸光，整版放在紫光下无反光反映。 而一般的假币在紫光灯下没有暗记，个别是虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反映。 安全线识。