电话营销及人员培训方案

电话营销及人员培训方案内容摘要：

里说不清楚的可以发传真，这样我们也不用担心对方突然挂断电话，并且可以传送图像与表格。 发送电子邮件是最新的联系方式，可 以同时向许多潜在客户发送邮件。 在我们的邮件中，可以比较详细地说明自己的身份、公司产品的特点，以及价格、服务等内容。 但内容要尽量的短，这样，对方也能尽快的回复。 第五、电话脚本的制作与使用 电话业务里有一句励志的话：接的永远算计不过打的。 为什么呢。 这是因为打电话的比接电话的更有时间作充分的准备。 语言上的准备，首推脚本的设计。 (1)明确打电话的目的 打电话的目的很简单，也就是电话业务员为什么要给客户打这个电话，打这个电话想得到什么样的结果。 至于电话业务人员为什么要打电话给客户，可能的原因是 ：电话业务人员可能想判断这个客户是否是其目标客户；想需要确认对方有没有收到企业的资料，想找到负责其所购买产品的主要负责人；想进一步明确客户的需求等等。 在考虑了打电话的原因后，电话业务人员应该清楚地意识到，这个电话能给销售带来什么。 电话业务员具体的目的还应该包括以下五条原则。 11 ① 时效性 我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是 3 个月以后。 这一点我要有个清楚的概念。 ② 详细 客户要同我签订单，签多少。 ③ 真实 我要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我认真判断过的。 ④ 从客户角度出发 是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我要让客户采取的行动。 ⑤ 替代目标 要有可替代目标。 因为我们不能保证一定可以完成第一个目标，而当我们的目标没有达到的时候，如果没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。 电话目标很重要，它可以使业务员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其他的事项，同时，也能增强电话业务人员的自信心，因为他们知 道自己该怎么做。 但我们会意识到每一笔业务的成交，不会是一次通话就可以完成的，这需要电话业务员与客户多次接触，并明确每次通话在整个销售过程起到什么作用，也就是说每次通话目标的完成在整个销售过程处于什么位置，可以用一个简单的方法来明确每一次通话的具体性和宏观性。 (2)准备好要问的问题 在很多人看来，电话业务人员应该在业务过程中滔滔不绝地向客户叙说，也有一些电话业务员抱着这样的观念：一拿起电话就开始说，说我的产品如何如何好，如何如何有效等等，使客户在那一头听得 “云山雾海 ”。 这是一个误区，成功的电话业务员 在销售过程中讲的话一定比客户讲的话要少。 据统计，最好的情况是，客户讲 70%，销售人员讲 30%，而让客户讲话最好的方法就是提问，这样才能让客户多讲。 可见，提问是推销中的重要因素。 但准备的问题一定要符合已确定的这次通话的目标。 经过几次与客户的沟通，客户孙总对小李推荐的产品感兴趣，这次电话是小李又一次与客户的沟通。 小李： “您好，请问孙总在吧。 ” 客户： “我就是。 ” 小李： “孙总，我是高唐公司的小李，您最近来信询问 AH型产品，我很高兴能为您介绍 12 我们的产品，以及对您的公司将有何帮助。 请问您现 在方便谈话吗。 ” 客户： “可以，你就说吧。 ” 小李： “孙总，能否先请您告诉我，现在贵公司 AD 型产品情形如何，还有您为什么想要了解我们的产品。 ” “我们让员工自己操作 AD 型机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。 所以我了解一下 AH 型产品的厂商 ??” “孙总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修服务。 不过，我可不可以提个建议。 ” 客户： “当然。 ” 小李： “如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。 您可以对我们公司和我们的产品有更清楚的了解，这在电话上不容易说清楚。 您觉得这样如何。 ” 客户： “要多长时间。 ” 小李： “不会超过 30 分钟。 如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，看您什么时候方便呢。 ” 客户： “我看明天下午 3 点好了。 ” 准备好的问题必须要符合以下原则： ① 问题要和销售相关 (漫无边际的问题只能带来更多的麻烦 )； ② 确保自己讲的比客户讲的少； ③ 用婉转的语调提出问题； ④ 先问一些很明显的问题，让对方觉得很轻松，便于谈话的继续，当对方显露出需求与担忧时，可以把问题变得比较明确，注意不要问一些太理所当然的问题，因为这种问题简直在侮辱客户的智商； ⑤ 细心倾听得 到的回答。 客户的回答可以引导我们提出其他更多的问题。 一般情况下，经常问的问题有以下几种。 您能否谈谈您的整个想法。 您能谈谈您对该产品的具体要求吗。 为什么这些对您很重要。 什么样的产品最符合您的要求。 这些产品都给谁用。 为什么现在有购买的想法。 什么时候给您送去会最符合您的要求。 13 ?? (3)设想客户要问的问题 一个电话业务人员刚到一家大公司报到的第一天，就被派到工厂去熟悉生产流程，使这位刚进入公司的员工很不理解，其实这样的安排是必需的，假设没有这样的培训，那可能会发生这 样的事情： 当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她： “你们公司是做什么的。 ”这个电话业务人员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的，不得不赶紧挂掉电话。 所以，电话业务员在打每一次电话之前，都要想好自已有没有不知如何回答客户问题的现象存在。 如果有，快去把它们搞清楚。 一般来说，客户通常会问以下问题： 你们有没有这样的产品 ?? 你们的 A型号与 B型号有什么不同。 你们的服务是怎么样的。 价格是多少。 什么时候能送货。 如果产品出现质量问题怎么办。 ?? 其实，很多客户所提出 的问题，往往同电话销售人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要他们认真准备并经历过良好的培训，是可以避免以上情况发生的。 (4)将谈话内容做成备忘录 把我们自己看做是客户，正与一个电话业务人员在电话上交谈，如果我们提出一个问题，这个业务人员说： “麻烦你稍等一下，我查一下资料马上回来。 ”然后，我们就开始了等待，我们会一直等下去吗。 当然不会。 客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，电话业务人员是没有办法记下来的。 所以，准备一个备忘录是必需的，这个备忘录的内容可以用 5W 和 1H来衡量： When——什么时候 Who——对象是谁 Where——在什么地点 What——什么事 Why——为什么 14 How——如何进行 我们在打电话前，把备忘录放在旁边，一面接电话、一面做好备忘录，这是商业电话的原则。 因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的便笺纸和工具。 由于做备忘录有其重要性，如果事先没有做好准备，一旦要用就请对方稍等，然后翻遍抽屉，拼命寻找备忘录用纸时，不但暴露了办事效率低下的弱点，同时让对方久候 也相当失礼。 (5)设想可能发生的事情并做出决策 有这样一个例子：一个电话业务员已经找一位客户很长时间了，一直没有找到。 这次他打客户的手机，结果打通了。 客户在电话那头讲： “我现在正在开车，回头再打电话给我。 ”但这个电话业务员太激动了，因为好不容易才找到了这个客户，所以他根本就没有注意到客户所讲的话，独自说个不停。 最后，客户挂掉了他的电话。 因为客户在开车，开车时打电话很危险，但这个电话业务员并没有意识到这一点，所以说他并没有做好准备。 在电话业务中，因为不能和对方面谈，所以无法确定对方会有什么事，所以， 我们只能做的是针对一些特殊情况而做好准备好。 下面有六种在电话业务过程中可能发生的情况及六种对策，仅供电话业务员参考： ① 如果第一个电话就是客户接的，应做好准备随时与客户进行沟通； ② 如果客户的电话需要转接，在应对他人时要有礼貌，并说明是约好的； ③ 如果客户不在，一定要问清楚客户什么时间能回来，以便回来再打过去； ④ 如果客户在开会，那就再次约时间，然后准时打过去； ⑤ 如果客户在开车，应迅速约定时间，然后挂掉电话； ⑥ 如果是客户的业务秘书接的电话，应该礼貌地请其转接。 在明确了上述六个问题后，电 话脚本的制作就比较容易了。 事实上，接线人反馈给我们的感觉越好，我们在使用脚本方面受过的训练可能越深入。 因为不自然的对答和语塞的可能性在练习时都被克服掉了。 看乒乓球比赛，看发球前队员一副绞尽脑汁算计对手的样子，真给你一种 “最费劲的不是打球而是发球 ”的感觉。 我们必须按特定的规则发球，而球必须落在特定区域的台案上。 不管你是多么优秀的行家里手，电话业务都要求要制作脚本。 在电话业务开展前制作脚本，就像运动员在构思发球，是揣摩自己的行为将给别人带来什么影响的最好练习。 如果需要的话，我们可以照脚本来应 答，最好谙熟于心。 下面是一个初次打电话可以借鉴的真实脚本： “康达公司吗。 您好，我是大明公司，我叫李阳。 上次我给咱们公司的人打过电话，说 15 经理这个时。