电话客服标准化服务流程内容摘要：
再说一遍吗。 ” 禁忌使用如下语言或类似语言： 你说什么。 您是什么意思。 需要客户等待时： 首先表示歉意“非常抱歉，我需要 XXX一下，请您稍等一下好吗。 ”“非常抱歉，让您久等了” “您的问题我已经记录下来了，稍后回复您好吗。 ” “ 您 的问题我已经记录下来了，稍后会有我们的工作人员与您取得联系，请保持手机畅通 ” 禁忌不 知会 客户直接让客户等待 ，禁忌无方案、无下文 ；禁忌使用如下语言或类似语言：你等一下啊。 1需要客户 记录时： “您现在能记录一下吗” “您方便记录一下吗。 ” “ 请您记录一下好吗。 ” 禁忌不提醒客户记录；禁忌使用如下语言或类似语言：你记一下吧。 1客户情绪激动、言语激烈时： 首先客服人员自身要保持 平和的心态， 处变不惊， 不受客户情绪影响，并尽量安抚顾客情绪。 对于能够当下处理的问题可以耐心 给予结局 ，无法当下处理的，要了解清楚情况， 记录客户要求与联系方式， 给予客户一个处理方案。 例如 “首先对于因为我们的工作 不周 给您造成的不便表示歉意”， “您反映的问题是这样的， XXX”， “您可能误会了，事情是这样的， XXX”， “您的心情我理解，您 反映的问题我已经记录下来了，稍后我们会有工作人员联系您解决，您看好吗。 ” “您的问题我已经反馈给我们的 XX 部门了，请您耐心等待” “感谢您给我们提出的宝贵意见，我会将您的意见转给相关的部门，再次谢谢您。 ” 禁忌情绪激动、针锋相对、言辞激烈；禁忌使。阅读剩余 0%
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