物业客服工作流程及内容

物业客服工作流程及内容内容摘要：

臂式 当给来宾指引方向时。 将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。 在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。 斜式 请来宾入坐时，手势要向斜下方。 因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。 两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。 七）蹲姿 高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。 八）眼神 交谈时：可以在对方头部（眉心）为中心的 1 平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这样既 不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。 九 )举止 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。 迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。 在客人面前应禁止各种不文明的举动。 如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。 服务员在工作时应保持室内安静，说话 声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。 与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。 严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。 客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 对 容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。 1不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 物业客服礼仪用处 在公司内遇到贵宾：停下问候，行 15 度鞠躬礼 在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼 贵宾经过你的工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作 领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行 15 度鞠躬礼 在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行 15 度鞠躬礼 在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼 行走时遇到客人问讯时：停下，行欠身礼，回答；在座位上遇到客人问讯时，停下，行 15 度鞠躬礼，回答。 请客人上电梯 站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体 45 度 的高度，手臂由体侧向体前摆至距身体 20 厘米处，面向右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。 乘坐电梯时，一般让客人先进先出。 陪客走路 二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。 三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。 三人前后行：应让客人走在前面。 陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后。 陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或 后面。 为客人开门 门朝外开的：应站在外面，采用曲。