联想移动通信科技-三包政策与服务规范(讲师稿)(编辑修改稿)

联想移动通信科技-三包政策与服务规范(讲师稿)(编辑修改稿)内容摘要：

题 语言清晰严谨，态度耐心亲切 判断用户手机是否属于保修范围 记录用户信息，按流程处理 如须回复，承诺回复时间 确认用户对解释是否理解，是否有其他问题 用户信息及时传递给相关人员或部门 注意：如用户致电要求核对手机 IMEI串号和进网证号，应耐心解答 前台 接待工程师热线接答规范 南区前台培训 企业通用业频道 热线电话六不该 1. 不该对顾客说“不” —— 直接拒绝顾客的合理要求 2. 不该在接听电话时吃、喝或嚼东西 3. 不该对顾客承诺没有把握的事情 4. 不该泄漏公司内部秘密，向顾客陈述公司运作细节 5. 不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏 6. 不该使用热线电话作其他事情 前台 接待工程师热线接答规范 南区前台培训 企业通用业频道 接听投诉电话“五注意 注意态度 注意安抚 注意道歉 注意感谢 注意传递 前台 接待工程师热线接答规范 1. 注意态度：保持良好的心态，态度和蔼，不急不躁 2. 注意安抚：处理好顾客界面，耐心安抚，平息顾客的怨气，避免与顾客纠缠以往的不快，严禁与顾客争执 3. 注意道歉：对顾客的不满表示歉意 4. 注意感谢：对顾客提出的合理建议要及时表示感谢 5. 注意传递：对顾客提出的投诉第一时间传递给相关负责人 南区前台培训 企业通用业频道 顽固是愚者的能量 —— 德国谚语 服务忌语 南区前台培训 企业通用业频道  “ 使用 “ 喂 ”“ 哎 ”“ 嘿 ” 等招呼顾客；  “ 急什么 ， 没看我正忙着呢 ” ；  “ 不对 ” ， “ 不是这样 ” ；  “ 这事我不知道 ”“ 这事我不清楚 ”“ 你问我 ， 我问谁去。  “ 要下班了 ， 你明天再来吧 ” ， “ 爱修就修 ， 不修拉倒 ” ，“ 要修就快点 ” ；  “ 这是手机设计的问题 ， 我也没办法 ” ， “ 这是联想的问题 ，有问题你去找联想吧 ” ， “ 你爱投诉就投诉去吧 ” ；  “ 我也没办法 ， 公司就是这样规定的 ” ；  “ 你这机子我们这里修不了 ， 你去其他地方修吧 ” ；  “ 你有完没完 ， 真烦 ” ；  “ 听见没有 ， 你耳朵有没有毛病 ” ；  “ 墙上不贴着吗 ， 自己看 ” ；  “ 我就这态度 ， 怎么着 ” ， “ 你有什么了不起的 ”。 服务忌语 南区前台培训 企业通用业频道  严禁与顾客发生争执或使用不文明语言  严禁对顾客的需求臵之不理 、 推诿顾客  严禁未经许可私自使用或改动顾客的送修手机  严禁夸大维修故障 ， 损害顾客利益  严禁收受顾客馈赠和礼金 服务规范天条 南区前台培训 企业通用业频道 南区前台培训 企业通用业频道 第 三 课 i 服务 “ 5＋ 1” 南区前台培训 企业通用业频道 用户进入维修站后，接待工程师应在距离用户3米左右时，给予用户一个微笑，并点头示意。 一个祝福 一个技巧 一杯茶 一声问候 一个微笑 一个评价 ＋ 联想手机 i 服务 “ 5+1” 南区前台培训 企业通用业频道 接待工程师在给予用户微笑示意后，当用户距离接待工程师 1米左右时，接待工程师给予用户一声问候：“先生 /小姐，早上好 /中午好 /下午好，有什么可以帮助您的。 ”，并指引用户入座。 联想手机 i 服务 “ 5+1” 一个祝福 一个技巧 一杯茶 一声问候 一个微笑 一个评价 ＋ 南区前台培训 企业通用业频道 当用户入座后，接待工程师为用户提供一杯茶“先生 /小姐，请喝杯茶，解解渴。 ” 联想手机 i 服务 “ 5+1” 一个祝福 一个技巧 一杯茶 一声问候 一个微笑 一个评价 ＋ 南区前台培训 企业通用业频道 当用户的手机故障排除，在将手机交给用户的时候，根据用户的手机故障或个人兴趣，向用户介绍一个手机使用方面的小技巧或用户感兴趣的技术知识。 ” 一个祝福 一个技巧 一杯茶 一声问候 一个微笑。