教育培训行业市场专员实操手册(20xx版)

教育培训行业市场专员实操手册(20xx版)内容摘要：

2） 工作态度 3） 礼仪 标准 13：具体业务模块技能内容： 1） 派单模块（包括判别目标客户、派单开场白、介绍北大青鸟、礼仪） 2） 调查问卷模块（包括判别目标客户、调查问卷开场白、介绍北大青鸟、礼仪） 3） 问卷电话回访模块（包括电话回访开场白，礼仪，形态调整，数据记录） 4） 现场咨询模块（包括判别目标客户、介绍北大青鸟、礼仪，环境布置） 5） 现场协调管理模块（团队配合） 标准 13：两部分均需要考 试，常规部分考试通过方可进入具体业务模块技能部分培训 标准 14：具体业务模块以实践演练为主 标准 21：培训人员以市场活动专员为主，具体到问卷电话回访模块，现场咨询模块以咨询师提供说辞，经验丰富的兼职人员可以进行现场示范 表 9（续） 序号 步骤 步骤规范 标准 2 步骤 2：制订兼职员工培训计划 规范 3：填写《 XX 中心兼职人员管理计划》中培训计划部分 标准 22：参训人员由市场活动专员推荐，提升业务模块技能，如：推荐王 XX（仅有派单和调查问卷）两部分模块技能，参加问卷电 话回访模块培训 标准 23：兼职人员只能担任自身具备业务模块的市场活动岗位。 如：王 XX（仅有派单和调查问卷）两部分模块技能，因此只能进入派单或调查问卷岗位 标准 24：培训负责人可以是市场专员，兼职组长和咨询师 3 步骤 3：提交《 XX 中心月度兼职人员管理计划》 规范 1：以电子邮件形式与附件 21《 XX 中心月度市场活动计划 /监测表》一起提交市场部经理审批 时间规范：须在市场部月度总结计划会前发送 标准 12：直至市场部经理审核通过 事件 6：招聘市场活动兼职人员 表 11 事件 6 序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：发布兼职人员招聘广告 规范 1：确定兼职人员招聘要求 规范 2：发布招聘信息 标准 11：普通兼职人员要求 形象气质佳，沟通能力好，能吃苦。 有类似兼职经验优先，同等条件下女性优先，高中或同等学历以上，尽量招聘空闲时间多，能长期固定的兼职人员，除在校大学生外，尽量能招聘到普通待业人员 标准 12：兼职组长要求： 工作有效果，能主动承担责任，工作态度好，表现积极，沟通协调能力好，空闲时间多，尽量长期固定，高中或同等学历以上，有 市场管理相关经验者优先，一般有 3 个月普通兼职经验 标准 21：主要发布渠道： 1） 网络方面：人才网站，学校 BBS，地方网站，赶集网，客齐集 2） 专有渠道：月度市场活动涉及较多的高校宣传栏，社区就业机构，专业兼职机构等 标准 22：发布内容：需求职位，需要人数，职位介绍，职业介绍，简历发送要求（见后标准 23），简历接收人，企业地址网址，招聘截止时间等 标准 23：要求简历提供： 1） 提供个人姓名，年龄，性别，手机及宅电联系方式 2） 升份证复印件或照片 3） 个人学习简历 4） 个人工作或其他社会实践经历 5） 曾接受培训情况 6） 个人近期免冠照 片 2 步骤 2：约见面试 规范 1：查看应聘者简历筛选出符合招聘需求的兼职者 规范 2：预约面试 标准 11：简历资料不全者不予考虑，个人五官有明显缺陷者不予考虑 标准 21：电话预约， 2 次电话未接通者不予考虑 标准 22：告之面试时间和地点 标准 23：告之面试接待人姓名及联系方式 标准 24：告之面试准备其他条件（如：服饰，纸笔或个人生份证，学历证明原件等等） 3 步骤 3：安排面试者观看宣传片 规范 1：请面试者签到确认 规范 2：安排在事先指定的位置落座观看宣传片，并告之面试时会有 专人通知他 4 步骤 4：了解面试者的情况 规范 1：阅读简历 标准 11：了解面试者年龄，兼职者最好是1825 岁 标准 12：了解面试者身份，学生的时间会受到很大的限制，稳定性差；待业人员时间充裕，能够满足工作时间上的需求，建议招聘时按 5： 5 的比例招聘 标准 13：招聘优先选择如下： 1） 招聘学生最好是大一，大二学生：他们刚走向社会，有活力，好胜心强，课时少，能够确定每周固定的工作时间 2） 招聘待业人员最好是高中或中专的往届毕业生：他们走向社会后，工作难找，会珍惜工作的机会 5 步骤 5：实施面试 规范 1：礼貌接待应聘者 规范 2：了解求职人兼职动机 规范 3：介绍中心情况和工作内容 规范 4：通过提问了解应聘者 标准 11：衣服整洁：佩带工牌，工服整洁 标准 12：精神饱满：精神面貌良好 标准 13：礼貌热情：主动与面试者握手，语言表达得体 标准 21：应聘人员做兼职动机通常为： 1） 大学生：为了减轻家庭经济压力，为了赚取零花钱，为了增加实践机会，为了能够积累工作经验，为了了解行业人才需求 2） 待业青年：主要为了取得 经济来源 3） 在职人群：为了了解行业人才需求，为了减轻家庭经济压力，为转行做准备 标准 31：中心介绍说辞可参考：“北大青鸟是国内计算机教育的第一品牌，我们的ACCP/BENET 产品是业内权威的课程，我们一直强调和注重员工的培养，而且我们有很完善很成熟的提升渠道，可以满足兼职员工的职业发展需要 ~~~” 标准 32：工作内容说辞可参考：“市场兼职人员主要从事地面促销类工作，包括派单，市场调查，户外定点咨询，演讲会等。 由于这些工作项目流程较多，我们期望从业人员有塌实勤恳的工作风格，更希望能够有很优秀的大局观和逻辑思 维能力。 ” 标准 41：提问如下： 1） 请你简单的做个自我介绍 2） 你对促销类工作有什么看法 3） 你认为兼职人员要想把工作做好，应当具备那些素质 4） 你之前的学习，工作经历能对你的工作提供那些便利 标准 42：对应聘者的了解如下： 1） 判断面试者兼职的目的，是否有强烈的工作欲望 2） 判断面试者是否有过去兼职的经验 3） 判断面试者的性格和语言表达能力 5 步骤 5：实施面试 规范 5：向面试人员介绍薪资待遇 标准 51：薪资说辞可参考：“兼职工资是按照记日工作制和计效工作制的结合方式执行的，（介绍具体数额），我 们中心目前比较成熟的兼职员工平均每月薪资为 XX 元” 标准 52：待遇说辞：“我想你从事兼职决不是为了赚取一些薪资报酬，如果表现优秀，你将获得薪资以外的其他待遇：实习青鸟推荐信：由青鸟中心出具的实习推荐信：提供相关电脑的培训；提供青鸟预科班课程；相关应聘技巧培训； COT 课程中的简历撰写技巧、面试技巧等，这些可能对你日后的职业发展是非常有益的” 标准 53：判断面试者对待遇的反应 1） 立即表示同意，并希望立即进入工作岗位者有限考虑，应作为重点考察对象 2） 表示可以接受，希望通过出色的工作来提升薪资待遇，应作为重点考察对 象 3） 表示可以试试看，可以作为非首选者 4） 表示需要考虑一下，可以作为非首选者 5） 认为薪水过低，不予考虑 6） 无所谓，不予考虑 6 步骤 6：确定面试结果 规范 1：填写面试评价表 规范 2：确定录取名单 规范 3：电话告之录取人 时间规范：在兼职岗位培训开始前 3日 标准 11：对面试者的沟通能力、形象、心态要有描述说明 标准 12：对面试者的家庭情况，工作、学习经历和现状要有描述 事件 7：培训市场活动兼职人员 表 13 事件 7 序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：进行培训前准备 规范 1：查看《 XX 中心月度兼职人员管理计划》中对人员培训的要求 规范 2：预习培训课程 规范 3：确定培训场地及时间 标准 21：培训课件由公司相关部门提供PPT、宣传影片以及中心日常工作总结，由市场活动专员汇总得出 标准 31：与教务确定场地资源，并须提前2 天告之受训人 2 步骤 2：实施培训 规范 1：组织常规内容培训 规范 2：组织具体业务模块技能培训 标准 11：常规课程培训内容： 企业文化、业务知识、工作态度、礼仪 标准 12：组织笔试考试，满分成绩为 100分， 90 分以上方可进入“具体业务模块技能培训” 标准 13：一般时间段为半天 标准 21：具体业务模块技能内容：派单模块 (派单模块（包括判别目标客户、派单开场白、介绍北大青鸟、礼仪）调查问卷模块（包括判别目标客户、调查问卷开场白、介绍北大青鸟、礼仪）问卷电话回访模块（包括电话回访开场白，礼仪，形态调整，数据记录）现场咨询模块（包括判别目标客户、介绍北大青鸟、礼仪，环境布置）现场协调管理模块（团队配合） 标准 22：具体业务模块以实践演练为主，训练参训者的语言表达技巧、克服于陌生人沟通过程中的心理障碍技巧。 具体包 括两人面对面模拟演练、情景模拟演练、以及参加一次真实户外市场活动三种方式 3 步骤 3：检查培训效果 规范 1：实施考试 规范 2：考察培训后工作效果 标准 11：两人面对面模拟演练、情景模拟演练、以及参加一次真实户外市场活动三种方式各占分值 40 分 标准 12： 70 分（含）方能通过 标准 21：市场活动专员（也可以安排组长）进行关于培训效果的检查 标准 22：如在不能实现预期功能，则根据情况重新培训 事件 8：安排市场活动专员 表 15 事件 8 序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1： 统计每次市场活动兼职人员需求 规范 1：根据《 XX 中心月度市场活动计划 /监测表》户外执行计划确定需求 标准 11：至少比市场活动提前两天查看 2 步骤 2：确定兼职市场活动专员的人选 规范 1：初步确定兼职市场活动专员的人选 标准 11：根据 兼职 人员 事先提供的工作时间表筛选 标准 12：参加活动的兼职人员必须通过相应的具体业务培训岗位 标准 13：同等条件下优先选择工作时间长、之前活动评分较高者（具体见事件 10 步骤3：总结活动执行） 3 步骤 3：电话通知兼职人员 规范 1：告 之工作时间、地点以及具体的市场活动方式 规范 2：确认其能够参加活动 规范 3：告之集合地点及具体时间 时间规范：每次市场活动前 2 天；当兼职人员数量相对较少时提前三天，定点咨询活动须提前 5 天，演讲活动须提前 7 天 4 步骤 4：制作 《 兼职人员工作单 》 规范 1：制作《兼职人员工作单》 时间规范：活动前一天准备完毕 标准 11：《兼职人员工作单 》中应包括每天兼职市场活动专员的名单、工作时间、工作地点、活动名称、担任岗位、工作任务 事件 9：活动中兼职人员现场管理 表 17 事件 9 序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤 1：集合活动人员 规范 1：有准确的时间地点 规范 2：有 《兼职人员工作单》作为对照 标准 11：集合时间至少在活动前 30 分钟，根据活动场地远近适当调整 标准 12：集合地点可以选择在中心，也可以选择在活动场地附近 2 步骤 2：分配工作任务 规范 1：根据附件 21： 《 XX 中心月度市场活动计划 /监测表》分配每个人的工作任务 标准 11：具体到每个人工作时间、工作指标，工作位置和时间段。 如：王 XX 负责问卷调。