马自达汽车优质客户服务培训超越期望(编辑修改稿)

马自达汽车优质客户服务培训超越期望(编辑修改稿)内容摘要：

到饭店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币 60元付清了车款，然后有礼貌地对客人说：“等您办好入住手续，兑换人民币以后再还我不迟。 ”客人感到满意大步走进了饭店。 一汽马自达汽车销售有限公司 服务标准 Basic 基础 Expected 预期 Desired 期望 Surprising 惊喜 Unbelievable 不可思议 硬件基础 行业标准 服务承诺 自动自发 全力以赴 Unbelievable “不可思议” 您认为贵公司向客户提供的产品和售后服务是什么水准。 一汽马自达汽车销售有限公司 “全心管家式服务”理念 “全心管家式服务”的核心是“客户想不到的我们要为客户想到；客户想到做不到的事情，我们要替客户做到”。 尽最大可能做到“客户只管用车，其他相关服务我们来解决”，成为客户用车的“管家” 一汽马自达汽车销售有限公司 承担个人责任 Take Personal Responsibility Justify Shame Blame 承担 责任 个人 辩解 羞愧（得过且过） 责备 一汽马自达汽车销售有限公司 客户投诉案例 今天到 *****服务店作保养和定损，前台的工作人员态度很不好，没有礼貌用语还说就让我等着，我给约好的服务主管打电话，他正在外面定损，当时店里就一个服务顾问，我请他帮我定损，他就特别不高兴，我对他的态度提出质疑，我希望 22日提车，他说“ 24日你都得等我电话，没准还有变动呢。 “ 后来服务经理来了，也只是说看看车，也没说要怎么办。 你们为什么会用这样的员工，我什么也不说了，你们看着办吧。 一汽马自达汽车销售有限公司 不说“不”的服务 不要只说“不” 一定要说“不，但是” 一汽马自达汽车销售有限公司 客户投诉案例 因为明天晚上要用车 ,我希望服务人员尽快帮我做四轮定位及补漆。 明天晚上五六点钟取车都可以。 但是服务人员说要做一下漆面刮伤的定损，要等下午两三点钟保险公司的人才能到店定损 .我向他们一直解释，请帮我尽快的做，最好现在过来，真的着急用车。 他们不同意，说一定要下午二三点钟。 明天五六点钟 肯定提不走车子。 我没有办法只能开车到外面去做。 谁都知道 4S店价格贵，我到 4S店来就是愿意当冤大头，因为我认为他们的服务和管理都应该是最好的，不管我是来做什么服务项目，既然我来了就是客人，就要急我所急想我所想，他们这种服务真是太让人失望了。 一汽马自达汽车销售有限公司 案例：威廉姆斯太太带走了什么。 威廉姆斯太太的丈夫已经去世，儿女又不再身边，所以是一个人生活。 她经常光顾她家小区里边的一家超市（ Jack超市）。 超市在初期规模小的时候，经常卖一些小分量的商品，但现在由于规模扩大，商品的份量也逐渐扩大。 这对于独居的威廉姆斯太太无疑是带来了一些不方便之处。 一次，威廉姆斯太太询问超市的服务员是否可以买半个莴笋，服务小姐态度冷淡的说需要请示主管，主管却说“只有傻子才会买半个莴笋”。 不幸的是，主管的话恰巧被威廉姆斯太太听到。 主管向威廉姆斯太太解释道：“刚才有个傻子买走了半个莴笋，正好把这半个莴笋卖给您。 ” 在离开超市的时候，威廉姆斯太太向服务员反应说：“为什么每次我来的时候你都没有说”欢迎光临“，而我走的时候你也没说”欢迎下次再来“呢。 ”服务员指着小票说：“不是写在小票上了吗。 ”威廉姆斯太太对该超市进行了投诉。 思考：威廉姆斯太太带走了什么。 一汽马自达汽车销售有限公司 威廉姆斯太太带走了什么。 • 每周的消费额＝ A • 10年的消费额＝ B • 向。