尚客优管理手册

尚客优管理手册内容摘要：

19 道谢语：谢谢、非常感谢等。 答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事 ?我能为您做什么吗 ?需要我帮您做什么吗 ?您还有别的事吗 ?您喜欢 \需要 \能够 \请您 ,好吗。 基本礼貌用语 11 字：您好、请、您、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用词 5 个： 请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、 宾客服务用语要求 1） 遇到宾客要面 带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客谈话）。 服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情 .对于老顾客在填写入住单时，前台要准确地以姓氏称呼客人。 招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2） 与客人对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 3） 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部三角区（但不要死盯着客人），客人讲话未完时不要打断客人的谈话。 客人与你谈话 时，不要有任何不耐烦的表示，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，要停下手中的工作，尚客 优快捷 酒店 管理 手册 运营管理中心 20 眼望对方，面带笑容，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4） 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答应说“我会马上帮你落实或请示后给你回复”。 回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5） 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说 :“好的，我马上帮您处理 ” ,千万不能说 : “ 您怎么这么啰嗦，您没看见我忙着呢。 ” 6） 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示 ,冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。 如时间较长，应说“对不起，让您久等了” ,不能一声不响就开始工作。 7） 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。 8） 当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 要让客人感 到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 尚客 优快捷 酒店 管理 手册 运营管理中心 21 9） 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视语、还应用商量式、解释式的说话方式。 询问式：如：“请问。 ” 请求式：如：“请您协助我们 ”（讲明情况后请客人协助） 商量式：如：“ 您看这样好不好。 ” 解释式：如：“这种情况，酒店原则规定是这样的。 ” 问候式：如：“先生 /小姐，早上好 /您好” 公共区域环境 员工更衣室 1) 保持卫生整洁，不随地乱抛杂物，不随地吐痰。 2) 更衣箱仅供存放个人衣物，不要存入有毒、有异味及违法违禁的物品。 3) 不得存放属于酒店物品的东西或贵重物品。 4) 保护地面干燥，毛巾拧水入桶。 5) 不带非酒店员工进入更衣室。 6) 节约用水，随手关阀，不在浴室内洗衣服。 7) 不准在更衣室内娱乐、哄闹、睡觉。 尚客 优快捷 酒店 管理 手册 运营管理中心 22 8) 爱护更衣室内的设备并上锁。 员工通道 1) 保护员工通道整洁、不乱抛杂物、不随地吐痰。 2) 不在员工通道内吸烟。 3) 不在广告栏之外的地方张贴广告、通知、启事等。 4) 维护本区域秩序，不哄闹，不喧哗，遇事主动谦 让。 5) 自觉爱护本区域的设施设备，运送货物避免撞墙、碰门、擦地。 接、打电话 接电话 1) 电话铃响三声内接电话，左手拿起听筒，问候，内外线都按规定使用电话用语。 2)嘴唇与话筒距离 2 厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。  使用敬语（您好 /谢谢 /对不起 /请原谅 /请稍等 „„ ）  通话完毕，礼貌道别，让对方先挂断，先按插簧然后轻轻放下听筒。  如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给对方。 尚客 优快捷 酒店 管理 手册 运营管理中心 23  如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉“不好意思请稍等 ’ ，请其稍等一下，迅 速接另一个电话 ,在接完电话后要先说“抱歉让您久等了”。  接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话，不可流露不满的声调。  接到找住店客人电话 ， 先核实客人身份并马上请示是否接听，可接听时方可进行转接，客人不在客房内时要做好留言记录，由前台转交或直接送入房间放床头柜上。  对特殊情况需协调请示的事项，随手记于《电话记录》中，并在一分钟内进行落实，之后告知最后的处理时间，并保证满足客人需求。  不可两手同时接电话或交叉接电话。  不可用肩夹着接电话。  如遇找上级的电话应征求后视情况接通。  不是找本人的电话或 特殊处理的要用手掩住话筒。 打电话 1) 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名及说明事由。 2) 打完电话后，说声：“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 尚客 优快捷 酒店 管理 手册 运营管理中心 24 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。 管理制度 附 :安全消防管理制度 安全消防制度 消防制度总则 加强酒店消防安全管理。 保证住店的中外宾客生命和财产安全，依据《中华人民共和国消防条例》和有关消防法规制订本规则。 酒店的消防安全管理贯彻 “预防为主、防消结合”的方针，本着自救的原则，实行严格管理、 科学管理、依法管理。 凡酒店员工（包括临时工、实习生、临时店人员）及进住本酒店的中外宾客必须遵守此规定。 客房防火制度 贯彻执行消防法规、规章及酒店的各项防火安全制度。 客房服务员要结合打扫整理房间及其他服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头、火柴棒等要及时熄灭后，再倒入垃圾袋内，以防着火。 房间内配备的电器应按法定及有关制度办理，发现不安全因素，如短路打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题，除及时采取措施外，要立即通知工程部检修。 要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射 性物品带进楼层尚客 优快捷 酒店 管理 手册 运营管理中心 25 和房间，如有劝阻不听应及时报告酒店经理。 要及时清理房间的可燃物品，如不用的废纸、报纸、资料、木箱、纸箱（盒）等，以减少起火隐患，如果客人房间可燃物品较多，又不让清理或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报酒店经理。 楼层服务人员要坚守岗位、提高警惕，经常注意楼层起火因素，要做到 “四勤”（勤转、勤查、勤闻、勤说），尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟等用火不慎引起火灾。 服务人员必做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并 爱护店内一切消防设施、设备。 在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按指令疏散客人由最近的消防楼梯撤离到安全地带。 要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。 前厅防火制度 前厅工作人员要随时注意发现并制止宾客将易燃、易爆物品、枪支弹药、化学剧毒品、放射性物质带进酒店各区域，如宾客不听劝阻，应立即报告值班经理。 随时注意宾客扔掉的未熄灭的烟头、火柴棒等、发现后应及时清理。 所有服务人员必须会使用灭火器材，熟记就近灭火器材的存放位尚客 优快捷 酒店 管理 手册 运营管理中心 26 置，并做好保养和监护工作，发现有人挪用，应立即报刻酒店经理。 发生火警后要对客人进行安抚，稳定客人情绪，防止出现混乱。 发生火情要及时按照报警程序报警，并采取相关措施。 餐厅防火制度 餐饮服务中，发现有未熄灭的烟头、烟灰、火柴棒掉在烟缸外，在撤收台布时必须拿到后台，将脏物抖净，以免卷入火种引起险情。 在清扫垃圾时，要将烟缸里的烟灰用水浸湿后，再倒进垃圾筒内。 餐 厅出入门及通道不得堆放物品堵塞，要保持畅通。 所有房门钥匙要有专人管理，以备一旦有事时使用。 各种电器设备经常检查，如发现短路、打火、跑电、漏电、超负荷等应及时通知有关部门进行检修处理。 服务人员要学会使用所备灭火器材，平时注意保持器材清洁，出现火情时按指令疏散客人并积极参加扑救。 认真执行酒店有关防火规章制度及消防法规。 厨房防火制度 厨房在使用各种炉灶时，必须遵守操作规程，发现问题及时上报。 厨房内各种电器设备的安装使用，必须符合防火要求，严禁超负荷运行。 尚客 优快捷 酒店 管理 手册 运营管理中心 27 厨房在烹炸食品时，不得离人，严防油着、烤着或溢锅着火引起火灾。 厨房的各种燃气炉灶、烤箱关火时，必须按照操作规程操作 “先。