富桥家富足浴服务员工作手册

富桥家富足浴服务员工作手册内容摘要：

、班前准备：按规定着装、佩戴工牌，准时打卡上岗，精神饱满。 二、接待准备 （一）按照卫生工作程序及标准完成清洁工作，日常卫生须在 2 小时内完成。 按照卫生计划去完成每日卫生项目。 （二）检查设备设施运转情况：浴衣消毒柜运转是否正常、更衣柜锁有无故障、电话接听是否正常、灯光空调是否正常、电视是否正常、挂钟和地秤指示是否正常。 （三）检查绿化、摆设是否完好，是否美观。 （四）检查梳妆台上的润肤露、护手霜、亮发摩丝、棉棒、香水等客用品是否齐全。 （五）检查浴衣、一次性内裤是否够用，浴衣消毒是否正常。 （六）保持各种设备完好。 三、迎接客人 （一）接到电话通知后，到浴区门口迎接宾客，热情、礼貌地向宾客问候：先生 /女士，您好，欢迎光临。 并致鞠躬礼。 （二）引 导浴客进入更衣室，为客人开启更衣室门，站于开启门一侧，微笑示意浴客进 家富足浴 第 13 页 共 36 页 入。 四、更衣室服务规程 （一）引导客人更衣、开柜 跟随客人的同时，有礼貌地说：先生 /女士，您几位。 (在客人回答后，根据人数分别提供开柜服务 )麻烦看一下您的手牌，先生，您号，这边请。 (引导客人至更衣柜边，帮助客人打开更衣柜 ) （二）浴客更衣 向浴客示意沙发坐椅，热情地说：“先生 /女士，您请坐。 ”客人更衣时，要成 90 度角站在客人一侧，保持一定的距离，客人脱下衣服时，要主动到更衣柜取衣架。 要非常有礼貌地说：“先生 /女士，衣服需要帮您挂 一下吗。 ” 如客人允许帮助更衣，应站在浴客身后一侧，两侧顺着客人的力道、姿势方向，用双手顺势轻轻地捏住客衣将其取下，将衣服整齐地挂在衣架上。 在帮助浴客更衣的服务过程中，要询问客人是否要寄存贵重物品：“先生 /女士，您有贵重物品需要存放吗。 ”如客人有贵重物品寄存，则陪同客人一起到总台服务处办理寄存手续，然后一起回到更衣室。 注意要把浴客的皮包等物品平行放于更衣柜内一侧，并让浴客看到。 浴客更衣时，要适当征询浴客是否洗衣，态度要温和、关切：“先生 /女士，您的衣服需要洗一下吗。 ”如客人洗衣，则要问询：“ 先生 /女士，您是干洗还是水洗。 ”在得到客人洗涤认可后，应报清价格，取回时间等，同时，要当面检查衣服有无破损、开线、掉扣、衣兜里有无遗留物品等现象，及时向浴客说明并签字认可。 适当问询浴客是否搓澡、是否需要其他服务等。 （三）更衣结束 浴客更衣完毕，要主动上前帮助浴客锁好更衣柜门，并用手拉一下，证明柜已锁好，向浴客说：先生 /女士，请看一下，柜子锁好了。 客人点头示意后，将手牌递给客人或套在客人的手腕上，同时说：先生 /女士，您的手牌请保管好。 更衣程序完毕后，用手指示浴区方向：先生 /女士，您洗好。 当客人由更衣室进入浴区时，说“先生 /女士，您洗好。 祝您洗浴愉快。 祝您愉快。 ” （四）浴客洗浴结束 浴客洗浴结束，从浴区走出来，服务员应主动迎上去问候：“先生 /女士，您洗好了。 您感觉如何。 ” 当浴客身上有水珠时，应主动为浴客取温暖的大浴巾为其净身，同时要征询一下浴客的意见：“先生 /女士，需要我为您净身吗。 ”在得到浴客的允许后方可为其净身，注意净身时只擦背部，手拿浴巾在后背上轻轻拍几下，然后将浴巾披在背上，对背部进行简单按摩，轻按两下，不允许擦下身和前身。 向梳妆室、更衣柜前引导或帮助客人擦背的 同时要主动问询客人：“先生 /女士，您需要到休闲厅休息吗。 ”如果客人上楼，则向客人推销：“先生 /女士，有一次性桑拿服和高温消毒的浴衣，赠送一次性内裤，您需要哪一种。 ”待客人选定一种，则为客人及时取来浴衣，帮助客人把浴衣穿上并整理好；注意还要根据客人的身材看是否需要为其准备加肥短裤。 浴客去休闲厅之前，要热情、主动地询问：“先生 /女士，您还有别的物品需要带吗。 ”如果客人在上楼前要开启更衣柜，则帮助客人开启柜锁，在客人上楼前，帮助其锁好柜门，把手牌交给客人叮嘱其妥善保管。 浴客上楼前，指示客人梳妆台的方向 ：“先生 /女士，您可以梳理一下。 ”并主动上前为客人拿梳子、帮助吹头发、喷亮发水、递送其他梳妆用品，注意吹头发、喷亮发水、涂摩 家富足浴 第 14 页 共 36 页 丝等接触浴客身体的服务，一定要征得浴客同意方能进行。 将浴客引导至休闲部迎宾员处：“先生 /女士，请休闲厅休息，祝您愉快。 ”然后，由迎宾员将客人引导至休闲厅。 （五）浴客休息后服务 当客人在其他休闲部门回到更衣室，要主动上前问询：“先生 /女士，您休息好了。 还需要冲一下吗。 ”如客人还要洗浴，则帮助客人更衣，更衣后，用手指浴区门口，有礼貌地说：“先生 /女士，里边请。 或您洗好。 ” 如客人不再洗浴，要更衣离开，要主动上前对客人说：“先生 /女士，麻烦看一下您的手牌。 ”帮助客人把更衣柜打开，帮助其更换衣服，其间，可适时地推销新内衣、袜子等物品。 客人更衣结束，可引导客人至梳妆台前梳理妆容，并提供梳理服务。 客人如有送往洗涤的衣物，服务员应按时、主动地为浴客取回洗涤好的衣物，并当面交给客人验收：“先生 /女士，这是为您洗好的衣服，请您收好。 ”如有未洗干净的地方，要尽量用礼貌、报歉的语言向客人解释，并采取恰当的补救措施：“先生 /女士，对不起，您看可不可以让洗涤部用最快的时间为您稍微处理一 下。 ”如客人同意，则尽快洗涤，不要让客人等待太久；如客人不同意，可立即上报当值领导，以让利、赠送物品等方式妥善处理此事，最终让浴客满意。 客人离开前，应让客人看一下更衣柜：“先生 /女士，请看一下更衣柜里没有东西了。 请看一下别忘了东西。 ”客人看过后，要将手牌从更衣柜上取下交到客人手中，也可指示客人到梳妆台梳理。 客人离开，将客人引导至迎宾员处：先生 /女士，您走好。 请慢走。 欢迎再次光临。 浴客离开，要清理更衣柜内杂物，保持柜内干净利索；同时检查柜内有无遗留物。 （六）浴客在更衣室停留或休息时，要注意为浴客 提供一切服务，要热情主动地上前问询：“先生 /女士，需要我为您做点什么吗。 有什么吩咐尽管找我。 ”等，要主动为浴客提供 吸烟点火、递送烟灰缸、倒水等服务。 （七）在更衣室产生的服务消费，更衣室服务员应及时填单，到洗浴部吧台输单。 五、安全卫生检查 （一）浴客在洗浴过程中，回到更衣室要求躺卧休息时，要特别照顾并加以问询。 如发现浴客有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。 （二）时刻提醒浴客锁好更衣柜并保管好个人物品，记清浴客对应的更衣柜，如有浴客欲开启其他浴客的更衣柜，应保持镇静，上前婉转提示 ，语言要善意，不要让其产生误解；如有偷盗行为发生，应马上通知保安并立即制止。 （三）随时擦去地面的积水，以防浴客滑倒；及时清理地面杂物，保持地面干净爽洁。 （四）浴区内发现蟑螂、蚊蝇等害虫，要马上清除。 （五）更衣室内如果潮气过重或有异味，应及时通风和喷洒空气清新剂。 （六）随时检查更衣室的卫生保持情况，随时清除地面污物、台面灰尘、纸屑、废弃棉棒、头发等，及时更换垃圾袋； （七）随时整理休息区、更衣区的卫生，保持更衣柜内无灰尘、无杂物，沙发坐椅上无灰尘、头发、纸屑等杂物。 （八）随时清理梳妆台上的头发、棉签 、牙签、一次性纸杯等杂物和滴水，保持台面整洁干爽。 （九）浴客离开，要清理更衣柜内杂物，保持柜内干净利索。 同时检查柜内有无遗留物，如有应及时归还失主。 家富足浴 第 15 页 共 36 页 六、物品补充和取送 （一）注意更衣室内用品的消耗情况，及时添加梳妆台各类用品，及时更换废纸篓内垃圾袋。 （二）及时、快速地取送浴客所需的服务用品及个人物品 (在浴客允许的情况下 )。 （三）及时、准确地协助助浴技师取送浴客的搓澡巾、浴巾及其他物品。 （四）认真检查浴客送洗衣物是否完整、是否有遗留物，并及时送到洗涤部；洗涤完毕，及时取回。 七、卫生、整理工作 （一 ）更衣柜内必须保持有二个衣架。 （二）供客人自取选用的护肤品、电风筒、方巾、护发水、棉签、发梳等按规定摆放。 （三）消毒柜内浴衣、浴巾均按规格折叠摆放，并注意数量补充。 （四）整理摆好书架上的书刊报纸，整理休息间并打扫卫生。 （五）整理小商品柜，注意按规定的位置摆放，并及时补充。 （六）地秤按规定的位置摆放好。 （七）将穿过的浴衣、用过的浴巾和毛巾收集放于塑料大桶内并盖好。 （八）及时补充一次性纸杯、纸巾等消耗性用品。 ― END― 洗浴区服务员工作规程 一、班前准备 按规定着装、佩戴工牌，准时打卡 上岗，精神饱满。 二、接待准备 （一）按照卫生工作程序及标准完成清洁工作，日常卫生须在 2 小时内完成。 按照卫生计划去完成每日卫生项目。 （二）检查设备设施是否正常：热水池温度约 41℃～ 43℃，夏季 41℃，冬季 41℃～ 43℃，蒸汽浴温度约 50℃，桑拿浴室温度约 60℃～ 80℃。 （三）检测水池余氯是否维持在 0 3～ 0 5mg/L。 （四）检查木器有没有松动，客用品是否齐全，温度计、湿度计、地秤、挂钟指示是否准确。 （五）保持各种设备完好。 三、迎接客人 （一）客人由更衣室服务员引导进入浴区门口，浴区服务员要主动迎 上去，分别介绍浴区功能：“先生 /女士，您好，这是淋浴、坐浴，这边是池浴、热水浴、凉水浴，那边是干蒸和湿蒸，您请随意享用。 （二）如果有客人对桑拿浴不是太了解或要求服务员介绍洗浴程序，可依次简单介绍：淋浴→泡浴→坐浴 (刷牙、剃须、洗发 )→干蒸→湿蒸→搓澡→敲背→盐浴→淋浴→美容、美体→健身、娱乐→保健→休息等。 四、洗浴服务 （一）负责向浴客介绍洗浴设施及各种设施的使用方法 (如客人以前曾光临过浴所，则 家富足浴 第 16 页 共 36 页 不必介绍了；如客人拒绝介绍，则同样不必介绍 )。 介绍的次序：淋浴 —— 池浴 —— 坐浴 —— 桑拿室 —— 蒸汽室 —— 助浴区 — — 休息区 —— 卫生间等。 （二）浴区各项设施介绍完毕，则征求浴客是否还有其他吩咐，在客人无其他要求时，即向客人暂作道别：先生 /女士，祝您洗浴愉快。 然后退后二步后转身离开，等待迎接其他浴客或做其他工作。 （三）浴客一般会先洗淋浴，服务员要主动上前为其打开水龙头并上前首试水温，检查一切正常后，回头非常有礼貌地对客人说：“先生 /女士，水温适合 (调好了 )，您试试。 ”如客人选择洗池浴，要将客人带至池边，并顺便提醒小心地滑，对其介绍：“先生 /女士，池浴水温是度，泡泡会缓解疲劳，您洗好。 ” （四）浴客在洗浴时，选择恰当 的时间 (最好是浴客刚洗浴时 )向客人介绍各项洗浴用品：“先生 /女士，这是为您 (各位 )准备的各项洗浴用品，请随便使用，如果还有什么需要 (吩咐 )，请随时叫我。 谢谢。 ” （五）客人洗浴时如有身体不适，特别是从桑拿室、蒸汽室出来后，要主动询问其感觉哪里不舒服，是否需要饮水，是否需要诊治。 等等。 （六）如果浴客对桑拿室、蒸汽室、水温、气温等提出意见，应立即与维修部门联络，及时解决。 如维修工一时没空前来，则要向浴客做出解释，求得谅解，不能无动于衷。 （七）浴客在坐浴区时，要主动为其提供挤牙膏、纸杯接水服务。 （八）主动为 浴客提供吸烟点火、倒水等服务。 （九）尽最大程度满足浴客合理正当的服务要求。 五、助浴区搓澡、敲背、美体等配合服务 （一）客人洗浴前或洗浴时，可适当在谈话中间主动问询客人：先生 /女士，您需要搓澡敲背吗。 如果客人不需要，要有礼貌地微笑点头示意，不要扭头就走，以免浴客误解；如果客人需要，则热情地回答：“那好，我马上为您安排，一会我过来叫您，好吗。 ” （二）同时向客人适时问询：“先生 /女士，咱们这里可以用澡巾搓，也可以用毛巾搓，您喜欢用哪一种。 如果客人用澡巾，要回答客人：“先生 /女士，咱们这里澡巾是要收费的。 ”客人问多少钱，要如实准确地回答。 （三）浴客如果问询搓澡、敲背、美体等服务项目价格、时间、效果等方面的问题，服务员要耐心、热情地回答，恰当地运用推销技巧，让浴客不妨尝试一下。 （四）为浴客安排好搓澡服务的准备工作后，要主动上前热情引导浴客到助浴区，照顾其躺下，并礼貌地向客人介绍：“先生 /女士，这是为您安排的号搓澡技师，希望他 (她 )的服务能让您愉快。 ”然后，由搓澡技师按照服务流程为客人提供规范优良的服务。 （五）及时输单。 浴客接受有偿服务项目后，服务员要及时并选择恰当的时间向浴客问询手牌号，语言要亲切有 礼貌：“先生 /女士，麻烦看一下您的手牌好吗。 ”，确定手牌号后，填写《跟踪服务单》到洗浴部吧台输单。 （六）递送物品。 服务员在递送浴客需要的澡巾、饮品等物品时一定要使用托盘，用规范的动作递送、端放，并向浴客示意：“先生 /女士，这是您的。 (如果是饮品，可说‘您慢用。 您慢饮。 ’ )” （七）客人洗浴。