家装公司运营完全手册

家装公司运营完全手册内容摘要：

任何人到公司点选施工队。 10 名希望合作的施工现场负责人名单，经公司同意后，工程部将在这 10 名现场负责中按分数排名选派，此名单可每季度更新一次。 10 名不愿与其合作的工长，并说明原因，经公司同意后，工程部在选派施工队时应 为各分部排除此 10 名工长，此名单可每季度更新一次。 二、加强工长及设计师规范化操作的规定： 1. 对于有受贿行为的设计师，一经发现，一律开除。 2. 对于有行贿行为的工长，一经发现，一律开除。 现场负责人单独行贿，对于该现场负责人所属工长，将取消一个现场负责人名额，并增加该工长的施工管理费，增加额度为现场负责人给予设计师提成比例的 2 倍。 3. 工长将对上述问题签订《工长保证书》。 16 4. 对于检举其他人进行私下利益交换行为的现场负责人，给予在施工管理系统中加 10 分奖励。 对于检举其他人进行私下利益交换行为的设计师、工长等，经核实，给予相 应物质奖励。 公司对检举人将跟踪保护、严禁泄露检举人姓名。 5. 本规定解释权在东易日盛公司工程管理部。 附 : 工长保证书 我是 装饰有限责任公司工长： 我保证在公司工作期间，我施工队不会向设计师私下要活，若我本人队中发现现场负责人通过行贿手段向设计师私下要活，我将开除该现场负责人，永不录用。 此外若有行贿设计师的行为，我愿接受公司增加管理费的处罚。 工长： 年 月 日 第二节 施工队管理系统工作流程 一、 施工队评分 施工队的评分直接影响其排名，进而影响到每个施工队承接工程数量。 因此，评分工作由工程部、客户服务部、总办共同完成。 为使施工队评分工作能有序地进行，特制定以下工作流程： 16： 00— 17： 00 前将当天处罚情况、在施工程客户反馈不满意工长及现场负责人名单、样板工程名单、客户投诉成立及竣工工程客户反馈表报至工程管理部，负责人为客户服务部经理； 、表扬信当天将受表扬的工长及现场负责人名单报至工程管理部，负责人为总办主任； 、差的工长及现场负责人计算出得分并录入电脑中，负责人为工程管理部经理； 17 、总办提供的名单后，即时计算出施工队得分并于当天录入电脑中，负责人为工程管理部经理。 ，由于上述部门原因导致施工队分数未及时更改，视情况给予责任人过失处罚。 二 、工程队管理 1. 工程队等级管理 : 增加、删除工程队， 确定工程队等级。 在总经理、工程总监确定名单后，由工程管理部当天输入施工队管理系统中，负责人为工程管理部经理； : 财务部每天 17： 00— 18： 00 将当天已交付中期款及尾款的工程名单输入施工队管理系统中，负责人为财务部经理； ，视情节给予责任人一般或严重过失单处罚。 第三节 工地巡查制度 一、工地巡查范围包括施工队施工质量和现场文明施工。 二、工地巡查及处罚依据为《施工质量检验标准》和《施工队管理规定》。 （详见《工程管理手册》） 三、工地巡查中发现的问题责 令工程队限期整改，对于未能按期整改的进行相应处罚。 对于违反《施工质量检验标准》和《施工队管理规定》的施工队视其情节轻重开具处罚单，并让现场负责人签字；拒不签字的施工队，立即电话通知工程部经理或工长，注明拒绝签字，交回公司处理。 四、处罚单上应列明施工队违反了哪条施工管理规定、工艺标准、现场文 明、安全等条款。 五、处罚单一式一份，于次日交总经理办公室。 六、每周工地巡查后要形成《监察报告》和《处罚通报》，报总经理审批后在每周三例会上宣读。 第四节 工程内部预验收制度 为加强施工质量管理，保证竣工工程 在客户进行验收时一次验收合格，特制定本制度： 5 天。 18 5 天。 2 日，由施工工长向工程管理部提出预验收（需在周一验收的，应在周五提出）。 每日 17： 00 前，工程管理部将次日预验收工程名录交质量技经部、工程巡检部。 （周五应交周六至周一的预验收工程名录）。 、工程巡检部巡检工程师对该工程进行联合验收，按照工程内部预验收检测表对工程质量进行评定，分别出具验收报告。 评定结果由工程 管理部折合一定分值计入工程管理的打分系统。 、巡检工程师验收报告不相符的工程，巡检部经理协同监察主管进行现场再验，并依据再验结果对责任人进行处罚。 “优秀家居创作通道”的工程，由巡检经理、监察主管进行预验收，并承担相应的质量责任。 ，由工程巡检部下达限期整改通知单，由此造成工程延期的严格按照公司有关规定处理。 （整改内容较少的，由巡检工程师确定是否工程合格；整改内容较多的，要进行二次内部验收），工长才能 通知客户进行工程验收。 客户进行验收时，巡检工程师必须到场。 ，相应巡检工程师和监察员应承担 相应责任。 ，将给予施工工长罚款 500 元处罚，对施工现 场负责人给予在施工管理打分系统减 10 分处理。 ，将给予相应现场负责人在工程管理 系统中加 3 分。 《 实用表格手册》 第四章 企业管理中心制度 第一节 质量技术经济部管理制度 19 一、新单保管制度 第一条、 每日设计师交来的新单由审核师负责接收、初审及合同编号，并于接单当日 18：00 前将报价单转至工程部，以便按时开工。 第二条、 新单的编号、合同号以及客户和设计师的姓名要在档案袋上标出，以便查找。 第三条、 审核师在接单次日 18： 00 前把新单在《在施工程一览表》中登记备案。 第四条、 工程统计每日 18： 00 前将当日填写的巡检回执单及发包合同送交监察部，由审核师负责放入档案袋中，并在档案袋上标出巡检、工长姓名，于次日 18： 00 前登录在《在施工程一览表》中。 第五条、 设计师补交的施工图由审核师放入档案袋中，因客户原因施工图未能在规定时间内送交的，设计师应于开工后三日内通知质量技经部。 第六条、 公司员工借阅新单档案资料须经其部门经理批准 ，借阅人在质量技经部签字备案，并在规定日期内归还。 每份新单由审核师审核完毕后，每周五由审核师负责将档案资料齐全的新单转交工程部，由工程部相关人员签字接收。 二、设计审核制度 第一条、 每份新单在送交质量技经部当时进行初审，次日开始详审，对于不符合设计标准的除按规定扣分外，给设计师开具承办单，于每周三例会上交给各部门负责人。 第二条、 接到承办单的设计师应在规定时间内由本人或委托他人到质量技经部承办，不得在电话中询问承办；未能按时承办的，将受到相应处罚。 第三条、 设计审核依据为《设计师工作质量评定标准》。 第四条、 审核师每周把本周的审核单送交 人力资源部，用于兑现设计师效益工资。 第五条、 设计师工作质量评定标准 (详见设计手册 ) 三、工程报价制度 第一条、 设计师制定补充（非常规）报价必须向质量技经部预算人员询价后方可对外报价。 第二条、 设计师在询价前要填写询价单（一式两份），交到质量技经部。 询价单应注明工程项目的结构、饰面的材料及工艺要求，并附有标注尺寸的草图。 特殊材料应指 20 明出处。 第三条、 报价师在接到询价单后根据装修项目样式库制定报价。 装修项目样式库没有的项目及单项报价超过 1000 元上报预算主管；单项报价超过 5000 元上报质量技经部经理，由质量技经部经理制定报价。 第四条、 预算人员将制 定出的报价填写到询价单上，一份交回给设计师，一份由质量技经部备案。 第五条、 质量技经部预算人员制定的非常规报价有效期为一个月，超过一个月在签定的合同应重新向质量技经部询价。 第六条、 质量技经部预算人员在接到询价单后应在 1— 3 天内制定出报价，如由于材料、工艺原因而确实无法报价时，预算人员应及时与设计师联系说明理由，并提出有关建议。 如预算人员在三天内未制定出报价并且没有充分理由，各分公司 /部负责人将通知质量技经部经理给予相关预算人员以一般过失单处罚。 预算主管对报价师制定的报价定期审核，质量技经部经理对预算主管制定的报价定期审 核，并将审核结果上报总经理。 第二节 客户服务部管理制度 一、工程变更增减项（量）审批制度 （指工程增减项及增减量的合计）超过规定比例的工程实行审批制度。 10%的工程，上报质量技经部审批。 10%的工程，不需核查，但必须在工程款结算前报质量技经部批准，方能结算工程款。 ：凡工程变更所减金额超过合同总额 10%的工程，必须在竣工验收后 3 日内，上报质量技经部经理批准。 施工队凭签署意见的审批单到财务部结算工程款。 凡工程变更 所减金额超过规定比例，又没有及时送交审批报告的，一律不予结算工程款，直至核查审批后方予结算工程款。 二、电话回访制度 第一条、 接新单的同时审核师负责填写电话回访单。 21 第二条、 电话回访员回访时要有礼貌，要使用公司电回访规范用语。 第三条、 每个在施工程至少回访 3 次，回访率达到全部在施工程的 90%。 第四条、 每个在施工程回访时间分别为：工程开工后 10 日左右、工程中期和工程竣工时；对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。 第五条、 在质量保修期中，公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访。 第六条、 对于在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录， 并于当日报告客户服务部经理。 第七条、 每周总经理例会材料（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周三上午 12 时前打印上报。 第八条、 每月最后一个周三例会前，做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。 第九条、 竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报人力资源部。 第十条、公司员工未经客户服务部经理批准，不得查阅电话回访单。 三、客户投诉处理制度 （信函、电话、传真、来访），投诉电话：。 ，都要耐心倾听、认真记录，严禁心浮气燥、针锋相对。 ，记录被投诉人及投诉原因，确定协调解决时间，客户服务部应根据实际情况限期将解决结果通知客户。 客户服务部经理每周例会汇报本周投诉数量、内容、解决人、解决情况；每月最后一次例会汇报本月情况； 12 月最后一次例会汇报全年情况。 ，客户服务部可直接通知分公司经理（分部主管）。 分公司经理（分部主管）登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至客户服务 部。 ，客户服务部可直接通知工程部经理，工程部经理要登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至客户服务部。 6. 客户服务部遇到无法解决的问题，可与总经理、董事长协商，予以解决。 7. 客户服务部不直接处理设计师、巡检及施工队的问题。 ，按公司有关规定处理。 ，应做到有理而让，主动帮客户提出解决办法。 ，应向仲裁委员会申请仲裁或直接向当地法院起诉。 22 客户投诉流程 四、“客户解除工程合同”的处理制度 ，由分公司经理向客户服务部说明理由，并提前一天电话告知财务部以下事项 :客户原始单据收款日期、姓名、款项金额等。 ，确认无误后电话回复有关部门经理 /主任。 3. 客户服务部经理根据具体情况界定责任人，根据公司相关规定填写“工程合同终止申请单”上相关内容，并将填写完的申请单报交财务部。 如有特殊原因实际扣除客户的变更损失费与申请单上不一致，客户服务部经理应将申请单报送总经理审批。 交齐，并扣除量房服务费、工程造价 10%（或按公司规定应扣除的比例）的变更损失费、工程造价 1%的市场认证费。 财务部主管应详细填写该客户已交工程款数额、已划拨给某施工队工程款数额，并签署意见。 ，总经理审阅后，客户服务部经理将申请单一份交至财务部，一份交至工程部。 ，工程部根据申请单办理注销合同，并及时将合同注销情况报至人力资源部。 处理结果 处理结果 处理结果 限时处理 处理结果 限时处理 处理结果 客户服务 部 客户投诉 总经理 董事长 分公司经理 工程部经理 设计师 工程部巡检、施工 队 限时处理 限时处理 23 ，其他时间概不办理。 ： 客户提出解除合同 客户服务部经理界定责任 财务部核实 总经理批示 人力资源部存档 五、工程保修单开具制度 ，均需出示尾款收据。 ，应请客户填写“客户意见反馈表”；由工长陪同客户办理保修的，在客户填写“客户意见反馈表”时，工长应回避。 工程保修单上所列项目应填写清楚、正确；保修期应从工程实际竣工之日算起。 ，一份交客户，一份留工程部存档。