家纺行业员工培训手册

家纺行业员工培训手册内容摘要：

一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买 到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。 （ ⅱ ）介绍商品行情 顾客多有从众心理。 他们会选择热销的商品。 （ ⅲ ）介绍时引用例证 一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。 除此以外，以 往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。 第二阶段：展示商品 ① 、商品说明 前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面 “比较权衡 ”直到充分 信赖之后，才会采 取购买行动。 导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。 （ ⅰ ）要注意调动顾客的情绪 常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。 推销是互动的、双向的沟通和交流。 它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。 如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。 如果能与顾客展开对话 ,让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主 动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。 （ ⅱ ）语言要流利，避免口头禅 在商品说明时，要避免 “啊 ”、 “`嗯 ”、 “大概 ”、 “可能 ”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实 ② 、顾问式积极推介 经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。 但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品 ,彼此间做个更详细、综合的比 较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买。 买得值不值。 顾客的 “比较权衡 ”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。 （ ⅰ ）认识顾问式服务 所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。 （ ⅱ ）积极推介的四个原则 ◆ 帮助顾客比较商品 导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。 ◆ 要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。 ◆ 设身处地地为顾客着想 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。 ◆ 让商品说话 把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。 为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的产 品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。 （ ⅲ ）推介时要注意销售要点的运用 由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点，用最简单、最有效的语言表达出来。 其次才是介绍其它特点。 （ ⅳ ）推介商品的最佳方法 ——使用 FAB句式 (参见后面 ) 针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。 ③ 处理反对意见 在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。 我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。 顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。 如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。 为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。 处理反对意见的注意事项： ◆ 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； ◆ 不要与顾客争辩； ◆ 找出顾客误解和反对意见的真正原因； ◆ 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； ◆ 要不断观 察顾客的反应； ◆ 不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系； 第三阶段：完成销售 ① 、掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。 机会稍纵即逝，要好好把握。 （ ⅰ ）、语言上的购买信号 ◆ 反复关心某一优点或缺点时； ◆ 询问有无赠品时； ◆ 征询同伴的意见时； ◆ 讨价还价，要。