家具导购员手册

家具导购员手册内容摘要：

应对方 法： 首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。 假如是真的关心你应该告诉他：“先生 /小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心„„”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就 是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量 比价格 更重要，您说是吗。 所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。 ” 导购员培训手册 14 （ 4）问题型异议 表现特征： 顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题 会让你无法回答。 应对方法： 首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 （ 5）表现型异议 表现特征： 顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。 应对方法： 你要不断地称赞他，切记千万不要和他争辩，即使他们提出的看法是错误的。 你要说：“先生 /小姐，我实在很惊讶，您对我们的产品具有这么多丰富的知识。 我想既然您是这么专业了，对于我们的产 品到底有哪些优点以及能够给您带来哪些利益，想念您非常清楚。 我现在所做的是站在客观的立场上来告诉你，我们的产品还有哪些特点。 我想当我介绍完了以后，您就可以了解到为什么我们的产品是最适合您的。 ” （ 6）主观型异议 表现特征： 顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。 应对方法： 通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法。 （ 7）价格异议 表现特征： 不论你的产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。 应对方法： 第一、不 要在一开始介绍产 品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格。 第二 、 做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上。 第三 、 将价格分解，不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把你的产品分开来解说。 第四 、 将你的产品与一些更贵的东西比较。 第五 、 导购员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。 另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。 而 “ 先价值，后价格 ”恰恰 是处理价格问题的最基本原则。 三、 解答疑问和处理异议时常见的错误行为： 与客户争辩 （ 1） 当 导购员 认为 顾 客 的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的； （ 2） 无论 导购员 是否有理，同 顾客 争辩都不会达到说服 顾客 的结果，反而更加强了 顾客 的抵触心理，使顾客 失去对 导购 人员的信任，因此， 导购人员 在任何情况下都不要与 顾客 争辩。 表示不屑 （ 1） 有些 导购员 认为 顾客 的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与 顾客 计较的态度； （ 2） 对 顾客 问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情； （ 3） 如果 顾客 察觉到 导购人员 的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对 导购员 乃至整个公司的 导购员培训手册 15 不满情绪，自然也就不会在此 购买。 不置可否 对于 顾客 的观点和态度， 导购 人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使 顾客 失望或不满，或是加强了 顾客 原来的疑问和异议。 显示悲观 （ 1） 对于 顾客 所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时， 导购人员 显示出悲观的情绪。 （ 2） 导购 人员的悲观情绪使 导购人员 的工作业绩、专卖店的信誉和 公司 形象都 会 受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的 顾客。 哀求 （ 1） 对于 顾客 提出的难以解答的疑问和异议， 导购员 不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买； （ 2） 哀求不但很少能 达到使顾客购买的目的，而且非常不利于 导购 员和专卖店的形象，会影响到专卖店和 导购员 的长期利益。 讲竞争对手的坏话 当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使 顾客 产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地 向 顾客 介绍 公司产品 比竞争产品强的地方。 答案不统一 在同一家店里，不同的 导购 员 对同一个问题的回答，如果不统一，会使 顾客 无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任 感。 因此，在店内的 导购人员 要及时沟通，保证店内统一正确的答案。 第四章 售后服务的要求 一 、 售后服务的接待要求 顾客咨询有关售后服务的问题 ， 或有质量问题时 ，导购员 应耐心听取顾客意见 ， 帮助顾客解决问题 ，如有需要 ， 应跟进问题的解决情况 ， 给顾客留下认真细致的服务印象。 服务标准 A、保持微笑 ， 态度认真。 B、身体稍稍前倾 ， 表示兴趣和关注。 C、细心聆听顾客的问题。 D、表示非常乐意提供帮助。 E、引导顾客提出问题 ， 全面了解顾客的需要。 F、重复顾客提出的问题所在。 G、给予顾客合理的解释。 H、提供解决的方法。 语言技巧 导购员培训手册 16 A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。 B、有什么可以帮忙呢。 C、你买了多久。 D、使用的时候有什么问题。 举例： 比如我们的一位老用户气势汹汹地来向我们反映安装服务问题，我们应该先请顾客坐下来，听用户发完牢骚后说：“先生 /小姐，我很理解您现在的心情，要是我碰到这样的问题也会很生气的。 您放心，我现在就为您解决好这个问题。 同时，我会将您的建议及时反馈给公司领导，请您 相信 我们的服务在你们这些老用户的监督下肯定会越做越好„„” 注 意 A、必须熟悉产品知识和维修知识。 B、切忌对顾客不理不睬。 C、不要逃避问题。 D、切忌表露漫不经心的态度。 二 、售后服务技巧 A、接待 导购员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客，将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。 B、倾听 仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解，切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情 C、道歉 因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉 D、规范用语 “ 非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦 ” “ 您放心，我们一定会尽快解决您的问题 ” 三 、 售后投诉的工作方法 A、 处理 导购员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理。 B、 质量问题范围 内产品 导购员必须快速给顾客处理问题或办理相关手续，处理完后，须再次向顾客道歉。 C、 无法处理的售后问题 导购员必须将不能处理理由清楚地向顾客解释，以取得客户的谅解，而无法解决的投诉问题，导购员应立即与公司售后服务部联系，请公司售后服务部协助解决问题。 D、 填写投诉表 （或投诉意见本） 导购员处理完投诉后，应如实填写投诉表 （或投诉意见本） 并存档备案，以免再次发生类似状况。 四 、售后服务记录 导购员培训手册 17 用户来电 /来函 /来访登记表。 顾客咨询记录 /质量投诉记录。 售后服务汇总表 /售后服务分析报告。 五 、产品保修 期限 公司产品质量 五年 免费保修，终 身维护。 第五章 顾客类型分析及相应策略 一、顾客是谁。 （ 1） 顾客是商业经营中最重要的因素。 （ 2） 顾客是公司财富及个人利益的来源。 （ 3） 顾客是公司一个组成部份。 （ 4） 顾客需要你的引导和帮助。 （ 5） 顾客不是有求于我们，而是我们有求于他。 （ 6） 顾客不是与争论或斗智的人。 （ 7） 顾客应该受到最高礼遇。 二、 顾客购买 家具 心理 分析和应对 按 顾客 购买 目标 的选定程度区分 （ 1）全确定型 表现特征： 此类 顾客 在进入 专卖店 前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入 专卖店 后，可以毫不犹豫的买下 看中的家具。 应对方法： 不需做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气，在交 易后期可征询对方的需要，如： “ 什么时候要。 ” 等 问题，在这样的环境下提出就非常适用。 （ 2） 半确定型 表现特征： 此类 顾客 进 专卖店 前，已有大致的购买目标，但具体要求还不明确，这类 顾客 进入 专卖店 后，一般不能向 导购员 明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的，需要经过长时间的比较和评定阶段。 应对方法： 一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题等，作出必要的附加说明。 （ 3） 不确定型 表现特征： 此类 顾客 在进 专卖 店 前没有明确的或坚定的购买目标，进入 专卖店 一般是漫无目的地看 产品或随便了解一些 产 品的销售情况，碰到感兴趣的 产 品也会购买。 应对方法： 不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时， 再 提供亲切的解释。 按 顾客 态度与要求区分 导购员培训手册 18 （ 1） 慎重型 表现特征： 此类 顾客 购买行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后， 再 决定是否购买。 在购买过程中，他们主观性较强，不原别人介入，受 广告 宣传、 导购 员的介绍影响较小，往往要经过对 产 品 精 致的检查、比较，反复衡量各种利弊，才作出购买决定。 应对方法： 尊重对方，提供专业的 知识 ，避免使用情感推销。 （ 2） 价格型（ 经济 型） 表现特征： 此类 顾客 购 买 产品多从经济角度考虑，对 产 品的价格非常敏感。 如：有的从价格昂贵来确认产品的质优，从而选购高价 产 品，有的从价格的低廉来评定产品的便宜，而选购廉价品。 应对方法： 强调 品牌 价值，包括产品和服务的利益。 （ 3） 冲动型 表现特征： 此类 顾客 的心理反应较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般能作出快速的购买决定。 应对方法：采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。 （ 4） 感情型 表现特征： 此类 顾客 兴奋性较强，情 感体验深刻，想像力丰富，审美感觉也比较灵敏，因而在购买行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的影响，往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购买决定等。 应对方法： 可强调细节的描述和情感推销，运用震撼力的语言说服对方。 （ 5） 疑虑型 表现特征： 此类 顾客 具有内向性，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而且疑心大，他们选购产品从不仓促地作出决定，在听取导购员介绍和检查产品时，也往往小心谨慎和疑心重重，他们挑选产品动作缓慢，费时较多，还可以因犹豫不决而中断购买，购买需三思而后行，并且还放心不下。 应对方法： 尽量 减少推销压力，只做客观的解释，卸下其心理压力，让其自己作决定。 （ 6） 不定型 表现特征： 此类 顾客 多属于新购买者，这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买，或奉命购买产品，他们在选购产品时没有主见，一般都渴望得到导购员的帮助，乐于听取 导购员 的介绍，并很少亲自再去检验和查证产品的质量。 应对方法： 为他们作简短有力的产品介绍，突出产品的优点。 按 顾客 在现场购买的情感反应区分 （ 1） 沉默型 表现特征： 此类 顾客 由于神经过于平静且灵活性低，反应 比较缓慢而沉着，一般不为无所谓的动因而分心，因此，在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度持重，不喜与 导购 员说些离开产品内容的话题。 应对方法： 尽量使用简短肯定的描述，跟进的力度要适当。 导购员培训手册 19 （ 2） 温顺型 表现特征： 这类 顾客 选购产品往往看重 导购员 的介绍和意见，作出购买决定较快，并对 导购员 的服务比较放心，很少亲自重复检查 产 品的。