客服呼叫中心解决方案

客服呼叫中心解决方案内容摘要：

IVR 语音内容和流程可根据客户实际需求定制 ，可灵活设计各种 应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 第 7 页 共 22 页 、客户关系管理（ CRM） 为客户提供更优质的服务，并通 过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。 CALL CENTER 提供的客户关系管理的主要功能包括： ? 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。 并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或 CRM 系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 ? 提供来电弹出（ SCREEN POP），实时显示来电客户的详 细资料 第 8 页 共 22 页 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。 一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料，如 客户编号、客户名称、联系人、地址、呼叫内容、历史呼叫内容等。 坐席可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。 如果是老客户，可直接分配到上次接听的坐席上，该坐席占线时，则按照分配原则分配到某个空闲的坐席上。 如果是新客户，则显示他的来电号码，弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息。 ? 客户服 务和投诉的跟踪和处理 在接听客户来电的过程中，如果该客户的来电咨询、投诉，要进行回访，点击“回访”后，该客户的咨询、投诉就会自动添加到回访流程。 回访的时间，可以根据情况自行设置，时间到时，系统会自动提醒相应的坐席员。 系统管理员也可以将相应的回访，分配给指定的坐席员，而且回访的内容可以根据需求自定义产生相应的回访内容。 通过来电咨询、投诉的适时回访，可以有效实现对客户服务的协同管理。 第 9 页 共 22 页 ? 实现客户服务的协同管理 在接听客户来电的过程中，如果需要将该客户的来电转移给其他坐席，点击“通话转移”后 ，来电弹出显示的该客户详细资料将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。 通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。 ? 点击拨号功能 客户资料的电话号码后面有一个手机或电话的小图标，话务员人员只要用鼠标左键轻点该图标就可以拨打该号码，不仅节省了话务员通过电话拨号的时间，还避免了手动拨号经常出现的拨错号的现象。 ? 发送短信、 TTS 语音和传真的功能 授权坐席可以在客户资料里，检索出符合一定条件的客户资料，通过鼠标右键选择给所选客户发送短信、语音通知或传真等服务。 、方便灵 活的呼入路由功能 系统可以根据主叫 /被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。 可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。 、来电排队管理 系统内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会听到系统的问候语和等候音乐，同时播报来电人所处的队列位置。 如果来电人在队列中等待太久， 第 10 页 共 22 页 系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、 IVR、语音信箱等。 呼叫中心系统的队列 管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。 通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。 、语音信箱功能 系统提供了强大的语音信箱功能。 不但可以使用分机电话终端方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。 还可以直接通过邮件收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。 、短信、语音、传真群发功能 系统无需添加任何设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信，并在国内首 创 TTS 语音群发服务，将短信内容转换成声音发送到所有客户固定电话和手机上。 此功能可用于主动对客户回访、市场满意度调查以及节假日关怀等。 第 11 页 共 22 页 系统功能 —— 坐席考核管理模块 、工作组和 ACD 功能 呼叫中心系统可以根据客户需要灵活设置工作组，每个组都可以灵活地添加和删除坐席成员。 工作组可以有独立的语音邮件、路由策略、作息时间、坐席技能管理等功能。 ACD 自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能，自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话 务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。 系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。 ACD 功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。 、录音功能 呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。 用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态，并 可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音，进行电话录音文件的备份、下载、回放等。 第 12 页 共 22 页 此项功能可用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对 客户服务质量抽查的重要依据。 、电话会议功能（多方电话） 用户不但可以在内部分机之间通过拨打语音会议室号码进入语音会议室，也可以直接对某个外线电话或手机发起呼叫，邀请其加入某个会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。 无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语 音会议室，每个会议室可以容纳 3050 方电话同时参与，并提供会议主持、静音、强踢等功能。 此功能可应用于多个业务职能部门工作讨论，多个部门召开业务交流例会，以及为坐席人员专业 第 13 页 共 22 页 技能培训等。 、坐席通话记录和统计分析功能 ? 话务统计报表： 提供详细的 CDR 呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据。 可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通。