客户服务中心服务作业标准手册v11定稿

客户服务中心服务作业标准手册v11定稿内容摘要：

户 A. 当没有客户在营业台席前办理业务时， 端坐迎接； 坐姿要求脊背挺直，不背靠椅背，大腿与小腿呈 90176。 角 ，双脚并拢（膝盖、脚尖）， 双手轻放于膝盖上（右手上、左手下），嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 B. 当客户临近营业台席时，主动向客户微笑并点头致意。 C. 当客户来到营业台席时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。 ” 待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交握，放在台面上，坐好后询问客户需华润燃气客户服务管理体系 — 客户服务中心服务作业标准手册 CSMS – BZ08/VER: 第 8 页 /共 11 页 要办理何种业务。 （ 2） 询问来意 当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给他一句像老朋友似的问候语，“您好，先生 /小姐，很高兴又见到您。 ”客户会很高兴这种被重视的感觉。 （ 3） 业务办理 A. 在辨认证件真伪时，应态度认真，表情自然。 B. 在返还证件时，应双手将证件的正面朝向客户递交于客户手中，并再次致谢。 C. 在替客户填写资料时，应边填写边与客户确认，以重视他人存在。 如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写。 ”得到回应后，应致谢。 D. 需 要客户签名或填写漏项时，将资料平整、正向摆放在客户面前，并用食指 示意填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写内容）。 （ 4） 再次询问 业务受理结束时，主动征询客户的意见，“您的业务已经办理完了，还需要我为您做些什么吗。 ” （ 5） 向客户道别 业务受理员双手交叠，目光注视客户，同时致语道别。 迎宾咨询员 （ 1） 迎接 当同时有几个客户进入时，这时你不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。 （ 2） 问询 A. 当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。 这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，如果不是贵重物品，你可以告知客户对他的物品提供寄存服务。 如果客户的物品不方便寄存的话，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 B. 当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，你需要提醒客户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。 ” C. 当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 D. 当有小孩子在营业厅乱动物品时，有礼貌地上前进行制止，维持营业厅良好的营业秩序。 E. 当客户停留在公共通道中造成挡路现象时，及时将客户疏散开，说话时可采用：“您好，这里是公共通道，麻烦您到休息区等一会儿，好吗。 谢谢。 ” F. 当发现客户在营业厅四处张望时，主动上前询问并帮助客户，“您好，请问需要帮助吗。 ” G. 当了解到客户需要去营业厅的某一区域时，用标准指引手势指引客户到目标区域，同时眼神配合手势，看向指示前方。 H. 当客户在营业厅高声投诉时，不要急于去了解为什么，先引领客户至客户接待室，稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，再解决问题。 I. 当遇到无法解决的问题时，应首先向客户致歉， 并立即请示自己的 上级，在确实本部门无法立即处理的 情况下 ，你这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在时限内，我 们 会与您联系 提出解决问题的办法。 由此给您带来的麻烦，华润燃气客户服务管理体系 — 客户。