城市便捷酒店前厅手册培训

城市便捷酒店前厅手册培训内容摘要：

小姐，谢谢您的光临，再见。 ” 整理房间 前厅及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前厅更改房态 流程 4：入住接待 问候与招呼 面带微笑，目光关注客人 在客人开口前问候：“先生 /小姐”，您好 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意，“您好。 请稍候 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称 呼客人 确认客人预订 询问客人是否有预订：“先生 /小姐，请问您有预订吗。 ” 复述 /核对预订信息 询问和推荐会员卡：“请问，您是会员吗。 ” 对预订过的客人，及时查询 /核对预订信息 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名 填写《临时住宿登记单》 请客人出示身份证：“先生 /小姐，请出示一下您的证件” 扫描 /复印客人身份证件 尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》 接待外宾必须填写《境外人员住宿登记单》 确认房型、房价和天数 请客人签名 核对检查证件与登记项目 填写字迹工整不漏项 仔细核对证件并确认真实有效 酒店接受的 身份证明： 人居留证 PMS 系统分配房间 只分配干净的空房（ VC） 及时输入房态信息，避免重复入住登记 确保下午 2 时后，客人入住 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住 尽量满足客人的要求 注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配 安抚好需提前入住的客人 餐厅或大堂休息或提供寄有行李 制作房卡钥匙 用电子门锁系统制作房卡钥匙 填写《酒店房卡》（套）：客人姓氏和房号入住日期和离店日期 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙 补 发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币 20 元 只为住宿登记的客人发放房卡 预收房金 确认预收数额：房价 *入住天数 +100 元（百元取整） 收取预收款或申请信用卡预授 开据《预收款收据》 输入和记录 PMS 系统 询问客人支付方式 现金自付要唱收唱付 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金 信用卡预收权记录在 PMS 系统备注中，不做入帐输入 推荐早餐 推荐早餐：“ M 先生 /小姐，您需要用早餐吗。 ” 在前厅出售早餐券 介绍早餐价格和地点 对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点 注意 早餐券编号顺序 递交住店资料 整理住店资料： I. 房卡和房套 II. 预收款收据（绿联） III. 客人证件 IV. 餐券和其他单据 双手递交客人：“ M 先生 /小姐，这是您的房卡” 语言亲切，面带微笑，目光正视 向客人道别 礼貌道别：“您的房间在 M 楼，再见。 ” 同时指引电梯或房间方向 用姓氏称呼客人 整理入住登记信息 将 PMS 系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息：上传发送 单据放入客帐袋： I. 临时住宿登记单（绿联） II. 预订单 III. 预授权凭证 及时完整输入客人登记信息，然后将相关单据放入 客帐袋 按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》 将预收款收据等其他单据放在指定地点 对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实 其他说明 信用卡使用 检查信用卡有效性 预授权凭证客人签字 客人预结使用 PMS 预结功能 客人代付填写《客人代付凭证》 代付客人签认 PMS 系统记录信息 信用卡预授权不开据《预收款收据》 《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋 流程 5：换房处理 询问换房原因 倾听客人的换房要求 向客人表示歉意 对于投诉由值班经理处理 换房事宜对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续 记录客人需求 和客房异常，并通知相关部门 填写《房间﹨房价变动表》 完整填写《房间 /房价变动表》 如房价变动请客人签字 经办人签字 换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限。 不要在登记单上更改信息 更换房卡钥匙 收回客人原来的房卡 分发新的房卡钥匙给客人 更改客人预收款单据上的房号 提供行李服务 为客人提供行李服务 向客人致歉和道别 通知客房检查 通知客房检查房间 通知客务中心检查房间 整理客帐资料 更改 PMS 系统内的换房信息 将原客帐袋内的资料和《房间 /房价变动表》绿联放入新的客帐袋 《房间 /房价变动表》白联夜审后 随封包进财务 《房间 /房价变动表》一共两联 夜审和财务审核房价变动和换房原因 流程 6：叫醒服务 接受和记录 问候客人 核对客人姓名和房号 完整填写《叫醒记录本》；房间号，姓名，时间，天数等 当时核对 PMS 中的入住信息，客人的房号和姓名 复述与确认同步 输入叫醒记录 核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录输入到电话系统 特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入 叫醒服务 及时检查电话系统叫醒情况 前厅服务员准时拨打客人房间号码 礼貌问候和提醒：“先生 /小姐，您好。 我是前厅。 现在是（ 7:30），您的叫醒时间到了。 谢谢。 ” 让客人先挂电话 电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别 让电话多响几声，给客人充分的时间接电话 在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和和气温 对客人未应答时，可在 3 分钟后再次打电话进客人房间 记录人工叫醒情况 前厅服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果 实施人签名 流程 7：开门服务 问候与招呼 问候客人 询问客人姓名和房号 如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期 核对身份 请客人出示证件 核对证件是否与证件相符 不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托 前厅必须严格核准身份，并填写《住店客人开门通知单》 为了客人信息的保密和安全，前厅必须以开门单的形式通知客房 开门服务 前厅填写《住店客人开门通知单》，并递交客人； 前厅通知客房服务员 客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别 保存《住店客人开门单》 客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前厅 前厅保存《住店客人开门单》 其 它 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前厅登记或请客人出示证件，用电话与前厅核对 客房与前厅核对无误后方可为客人开门 客房服务员在工作日报上记录开 门时间和房号 方便客人，严格核对客人信息 做好记录，以备查找 流程 8：延时退房 查询房态 中午 13:00 查询和核对《应走未走》和《住店客人余额表》 记录余额不足的房号和客人姓名 查询客人延时退房的特权 会员普卡延时退房至 14:00 会员金卡延时退房至 15:00 致电客人房间 房间在 18:00 前及时联系到客人 询问客人是否续住：“ M 先生 /小姐，您好。 我是前厅。 请问您今天还续住吗。 ” 友情提醒客人追缴预付金 在 20:00 以对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店 办理续住 确认续住天数 查询流量 加收 预付款，开具单据 修改房卡钥匙入住日期 修改或填写新房卡（套） 双手递交房卡和单据 对需要延时退房的可建议客人将行李寄存在前厅 如果客人不在房间内，要及时跟进 在 18:00 后，需要重复催帐 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费避免和客人产生争议 礼貌道别 礼貌道别：“ M 先生 /小姐，这是您的房卡和收据，祝您住店愉快。 ” 流程 9：记帐挂账 确认客人身份 询问客人姓名或房间号码 请客人出示房卡核对 未办理入住登记的客人不能提供记帐服务 其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符 确认记帐额度 在 PMS 系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐 如客人的帐面金额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前厅加付预收款定金。 记帐服务 开具《杂项收入转帐单》：日期、房号、姓名、项目和金额 与客人确认记帐金额和签名：“ M 先生 /小姐，您是（ 203）房间，您的挂帐金额是„„元，请签名” 及时输入 PMS 系统入帐 对支付现金的客人，在单据的房号栏写上“ XJ” 对餐饮消费可开具转帐单与客人核对 对其他消费事先报消费金额与客人核对 前厅必须确保将收到的《杂项收入转帐单》第一时间输入 PMS 电脑系统 《杂项收 入转帐单》存档 每班根据红联审核本班次帐目 每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务 绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件 按时装订财务保管 白联：存根联 红联：财务联 绿联：客帐联 流程 10：顾客留言 准 备 前厅时刻准备客人留言单和笔 当即在电脑中查询核对客人的姓名与房号或预定信息 可为未入住的预订的客人留言 记 录 在交接本上记录留言内容 客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名 确认时核对客人的全名及写法 切记不可将客人 的房间号等信息告诉来访者 重 复 与客人核对留言姓名、电话等关键事项 重复客人的留言内容 语速适中，口齿清楚 填 写 准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称呼 字迹清楚，表达清楚，没有错别字 递 送 10 分钟内将留言送至房间，并记录递交时间 进入房间遵守进房程序 《宾客留言单》摆放在写字台中央。 对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间 确保留言单全部进入房内 对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪 未到店客人留言 与来电者确认客人的全名与预订信息 填写《宾客 留言单》，附在预订单后并在 PMS 系统中备注提示 客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人 访客留言 提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容 请客人填写《宾客留言单》 依照留言程序送入房间 流程 11：问讯服务 问候与招呼 主动向前问候客人 电话问讯礼貌热情 询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然 做到“首问式”服务 对比较复杂的问讯可以做些记录 任何一位酒店员工，在接到客人问讯时，必须直接解决或请求前厅解决 提供问讯服务 接受相关信息问讯 介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引 道路 保证 15 分钟内回复客人 前厅事先做好记录，娱乐、餐饮，商务，医疗等周边情况的问讯资料库 对客人提出的任何问题必须答复 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复 向客人道别 语言亲切自然：“ M 先生 /小姐，谢谢您的来电，再见”“ M 先生 /小姐，如需帮助， 请与我们联系，再见” 流程 12：顾客投诉 问候与招呼 主动上前问候客人 关注宾客，表情自然 尽可能不要影响其他客人的地方处理投诉 保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论 聆听与记录 精力集中，热情从容 不要轻易打断客人讲话 专心聆听，作好记录 关注问题关键和宾客诉求，表达对客人的尊重和同情 当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪 一般由值班经理处理 寻求处理方法。