商业银行个人客户经理工作流程

商业银行个人客户经理工作流程内容摘要：

融研讨会 /理财沙龙 定期或不定期地选择适合优质客户需求的内容，组织研讨会、讲座或沙龙，培育理财需求，识别潜在优质客户。 金融研讨会 /理财沙龙的组织可以采取两种形式：一是确定主题、时间和地点，进行宣传，所有希望参加的人员都可以报名或预约；二是与客户关系维护相结合，在邀请优质客户参加研讨会或沙龙的同时，邀请他们带一两位朋友来参加。 五、优质客户优先服务引导与普通客户分流引导流程 1．优质客户优先服务引导流程 对于客户主动出示理财账户贵宾卡或网点识 别出优质客户、客户要求提供优先服务的情况，应该首先引导其获得优先服务。 大堂经理对优质客户的优先服务引导包括三种类型：引导给理财经理，由理财经理再引导其获得优先服务；直接引导至柜台使其获得优先服务；直接引导至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务。 理财中心应开设优质客户现金柜台或绿色通道，以保障优先服务；如果没有条件开设专属现金柜台，可利用排号机实现优先服务，但需要大堂经理或客户经理的合理引导。 在为优质客户提供优先服务的同时，应有效避免普通客户的不满。 2．普通客户分流引导流程 普通客户的 分流引导流程立足于对普通客户进行业务内容和服务渠道的分流，从而避免普通客户过多占用有限的网点资源，改善网点排队拥挤状况。 对普通客户的分流包括三个方面：一是将普通客户的小额存取、缴费等业务分流到自助区办理；二是引导客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业务；三是将普通客户的一些较复杂的非现金业务（包括理财业务）分流到非现金区办理。 理财中心各岗位人员应该坚持长期对普通客户的分流工作，以有效缓解客户等待办理业务的现状，提高服务效率与效益。 在分流的过程中，要从客户角度出发，为客户考虑，使用 适当的技巧，辅导客户使用各种电子银行设备，避免客户的反感。 第二分流程 接触营销 接触营销流程是为优质客户提供个性化服务的重要环节，也是销售产品的重要时刻。 通过各种方式识别出来的个人优质客户，经过理财中心大堂经理引导、电话银行客服代表引导、定向营销引导、理财经理自身的主动引导、理财经理与客户之间的预约等方式，理财经理获得与优质客户面对面交流（接触营销）的机会。 理财经理在与客户面对面交流的过程中，应尽量多地收集各种信息，了解其金融消费倾向与偏好，挖掘和引导需求，为其提供现阶段较为适用的 个人理财规划或金融产品。 通过与优质客户多次友好而有成效的接触，营销更多的产品，与客户建立起一种长期合作的伙伴关系。 一、接触营销总流程图 二、接触营销基本规范 接触营销要以客户需求为中心，准确理解与把握客户的真实需求，充分展示本行的专业性，并发掘、引导客户的需求。 理财经理在掌握客户需求、寻找到客户所需的解决方案时，应该主动、积极地向客户提出建议，努力实施“一站式”的销售，并且注重产品销售的后续跟进工作。 三、理财经理的接触营销流程 （一）事先准备要点 1．把握约见时间。 2．对客户状况和需求的事先了解。 3．把握营销目的，熟悉产品内容。 在分析客户需求的基础上，事先拟定可能多于一个的营销方案，列出重点销售的产品或服务，并全面掌握与熟悉这些产品或服务的内容，清楚地把握好此次营销的目的。 4．准备好营销的相关环境和物品。 5．注意保护客户隐私。 （二）接触 理财经理不论是与熟悉，还是不熟悉客户见面，都应该热情有礼，表达对客户的尊重，同时，也应展现出理财经理良好的职业修养，营造一种轻松友好的氛围。 接触的一般过程包括：起身问候、自我介绍（包括握手、交换名片等）、邀请客 户入座、接触过渡四个步骤。 在还没有充分了解客户的需求之前，不要急于介绍产品，可先从一般性提问入手，强调客户的来意，为挖掘客户需求做好铺垫。 （三）客户需求挖掘 1．通过与客户充分交流，敏感地获取信息，了解客户需求，同时判断是否为优质客户。 2．寻找突破口。 从客户的关注点、偏好和个性特点中发现需求，引导需求，从而导出对产品的需求。 3．适当记录信息，挖掘销售机会及线索。 4．帮助客户进行产品差距分析，比较使用与不使用某些产品或服务的差别。 （四）理财规划 个人理财规划是评估客户各方面财务需求 ，并提出满足此需求的理财策略的综合过程。 客户的需求包括消费、收入与财产分析、保险保障、投资目标、退休计划、税务策划以及遗产管理等等。 根据现阶段很多客户不一定需要理财规划的情况，理财经理可直接进入产品定制流程。 （五）产品定制 理财经理需要根据客户的具体情形，从本行产品或服务中选择最适合客户需求的产品或服务。 产品定制流程规范主要包括： 1．判别客户的类型和需求偏好，为产品选择进一步提供依据。 2．根据分析结果选择合适的产品及其关联产品。 3．理财经理向客户进行产品解说。 （六）达成交易与不能达成交易的业务处理 理财经理与客户达成交易的，按照业务处理流程完成相关业务的处理；不能达成交易的，应寻找本质原因，采取相应的措施，维护好客户关系，争取新的销售机会。 （七）结语 无论本次接触营销是否成功，理财经理都应该与客户友好、有序地结束会谈。 1．如果达成产品销售，理财经理必须对产品或服务进行售后提醒。