咖啡厅运营方案

咖啡厅运营方案内容摘要：

人才的培训是咖啡厅百年大计，是重要的战略方针。 管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样。 咖啡厅的管理质量 =硬件 +软件 +协调 +素质。 咖啡厅的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。 高水平的咖啡厅管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。 人的素质是一流咖啡厅的基础。 咖啡厅既要管人，也要育人。 咖啡厅主管工作关 键要做到 “勤 ”，多走，多看，多检查。 有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。 在咖啡厅管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉做咖啡厅工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。 咖啡厅工作要常出新招，给人常住常新的感觉。 每个员工的仪容仪表都代表着咖啡厅的格调，要意识到，自己在咖啡厅的表现不再是个人，而是整个咖啡厅。 咖啡厅如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能 24 小时运转自如。 管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。 作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识咖啡厅大体，而不是把自己划于法规之外。 培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。 管理人员在 “三个管 ”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主 动督导，主动管理的精神。 服务流程 摆台 —迎宾 —领位 —点单 —开单 —饮品上桌 —巡台 —结帐 —送客 —收台 —摆台： 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒 ?）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。 操作要点： ?纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准； ?烟灰缸：以英文字母面向客人为准； ?四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。 台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前； ?长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（ 1 个）居中。 （如上客率较高可 摆放 2个烟灰缸）。 —迎客： 在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点： ?迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； ?待客时： 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈 45 度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为 45 度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。 抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑。 男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背 腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 当客人距门约 1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意， 15度是最理想的鞠躬角度； ?待客时，站立位置与门相距约为一步； ?使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位。 ）。 —领位 操作要点： ?客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； ?根据客人的人数或其求安排其相应的位置； ?富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； ?伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子； ?如有订座，问清区域后直接领座； ?不 能领散客于订座位子。 —上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。 操作要点：。