汽车服务有限公司质量手册

汽车服务有限公司质量手册内容摘要：

内建立和保持 ISO9001： 2020 质量管理体系，批准《质量手册》； ④ 按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性； ⑤ 确保在公司内建立适当的沟通过程，并且确保对质量管理的有效性进行沟通； ⑥ 确保公司内的职责，权限得到规定和沟通； ⑦ 确保对质量管理体系进行策划，以及对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性； ⑧ 确保获得与建立、实施和实施持续改进质量管理体系有效性有关的资源； ⑨ 任命管 理者代表，聘任内部审核员； 26 ⑩ 对公司最终产品的质量负责。 b) 管理者代表职责 总经理任命质管部部长 为公司管理者代表，受总经理的直接领导，并具有以下方面职责和权限： ① 管理者代表按 ISO9001： 2020 标准要求协助总经理确保质量管理体系过程得到建立，实施并持续改进。 对程序文件进行审核、批准； ② 负责向公司总经理报告组织在建立质量方针和质量目标并使其实现的方面所取得的业绩，以及有关质量管理体系所需改进的方面； ③ 协助总经理按策划的时间间隔，对质量管理体系进行评审； ③ 负责领导质管部制定审核方案对质量管理体系进行 内部审核，取得审核结果 发布日期 ： 2020 年月日 实施日期 ： 2020 年月日 市 汽车服务有限公司 质 量 手 册 文 件 编 号 /ZS— 2020— A 页 号 共 6 页 第 3 页 总第 13 页 5. 管理职责 修 改 第 0 次修改 27 报告总经理； ⑤ 确保在整个组织内促进顾客要求意识的形成； ⑥ 对纠正和预防措施的实施效果进行监督、检查，为管理评审提供依据； ⑦ 负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。 c) 行政部职责 ① 编制各部门负责人《 岗位工作人员任职要求》； ② 公司《年度培训计划》的制定及监督实施； ③ 负责上岗基础教育； ④ 负责组织对培训效果进行评估； ⑤ 公司规章制度的归口管理及汇总工作、员工考勤工作； ⑥ 配合技术设备检验部对公司合同、文件、档案、图书、资料的识别、标识、管理工作。 d) 质管部 受总经理的直接领导，并对公司负责，对总经理负责。 ① 负责协助管理者代表对公司质量管理体系运行情况进行监督，保证质量管理体系的正常运转； ② 负责协助管理者代表组织编写、修订质量体系文件，并对质量管理体系文件现行版本的有效性负责； ③ 负责各项质量指标的统计和考核， 并负责编制质量状态的分析和质量情况的报告，为总经理质量决策提供依据，协助管理者代表制定管理评审计划，组织实施管理评审，对管理评审报告提出改进措施进行跟踪，对实施效果进行验证； 28 ④ 负责全公司记录的归口管理； ⑤ 负责组织和管理公司内部质量体系审核工作； ⑥ 对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。 e) 技术设备检验部 ① 编制公司汽车维修工艺流程，对修理人员提供过程技术性指导，修竣车辆出厂检验合格证签发； ② 公司内外技术交流派出学习培训和来厂培训实习指导； ③ 公司技术改造措施计划制定工作； ④ 负责公司计量器具管理工作、维 修设备管理工作，制定建帐、编号、使用维 护管理办法； 发布日期 ： 2020 年月日 实施日期 ： 2020 年月日 市 汽车服务有限公司 质 量 手 册 文 件 编 号 /ZS— 2020— A 页 号 共 6 页 第 4 页 总第 14 页 5. 管理职责 修 改 第 0 次修改 29 ⑤ 收集统计维修数据资料建档分析处理，反馈生产厂家； ⑥ 修旧利废修竣入库技术鉴定、签署工作； ⑦ 制定车辆修理质量标准和管理办法，贯彻执行国家和行业汽车维修质量标准 和法规； f) 汽车维 修站职责 一汽 — 大众特约服务站、北京 Jeep 特约维修服务站、中国一汽轿车服务站负责执行一汽 — 大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限公司、中国第一汽车集团公司关于汽车维修服务全过程的控制。 各站具有以下方面职责和权限： ① 负责业务接车诊断故障，确定修车项目，价格，日期管理；业务厅及顾客服务管理，汽车维修服务项目宣传； ② 随车工具、物品清点管理，作好接车检验车况及车辆修竣检验出厂工作管理； ③ 汽车维修合同派工单及维修车辆档案输入管理； ④ 工时及零件费用结算、开具发票并输入档案管理； ⑤ 对外出维修、加 工协作管理。 管理和接待回修、返修车辆； ⑥ 组织开好生产调度会议，加强与备件部和车间车辆交接手续管理； ⑦ 作好本站维修生产统计工作管理（按大、中、小修车辆统计，按月、季、年报表）； ⑧ 编制明年生产计划，作好车源工作； ⑨ 售后服务索赔工作。 g) 汽车销售部职责 ① 负责公司的汽车产品在 地区的销售市场的调研和市场预测工作； 30 ② 根据销售市场行情，编制出《市场销售计划》按计划向生产厂购车； ③ 负责与顾客联系，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录； ④ 负责组织对顾客满意程度进行测量，确保满足顾客的需求和潜在需求。 h) 汽车备 件部职责 ① 负责按公司的要求组织对供方进行评价，编制《合格供方名录》并对供方的供货业绩进行评价，建立供方档案； ② 负责编制采购备件技术标准及《采购备件分类明细表》； ③ 负责对采购备件的进货验证。 管理者代表 本公司任命质管部部长 为管理者代表，受总经理的直接领导对总经理 发布日期 ： 2020 年月日 实施日期 ： 2020 年月日 市 汽车服务有限公司 质 量 手 册 文 件 编 号 /ZS— 2020— A 页 号 共 6 页 第 5 页 总第 15 页 5. 管理职 责 修 改 第 0 次修改 31 负责。 其职责见本手册。 内部沟通 总经理应确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效 性沟通。 不同部门和层次人员通过质量例会等进行体系运行过程及管理多方 面的沟通，从而促进过程输出的实现，进而提高过程的有效性。 应保持沟通 方式的记录。 管理评审 a) 总则 总经理确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 按策划的时间间隔对质量管理体系进行评审，保持管理评审的记录。 本公司制定并实施《管理评审控制程序》。 b) 职责 ① 总经理负责按策划的时间间隔主持对质量管理体系进行评审，审批管理评审结论； ② 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编制相应的管理评审报告； ③ 质管部负责评审计划的制定，收集并提供管理评审所需资料负责对评审后的纠正措施、预防措施进行跟踪和验证； ④ 各部门负责准备提供与本部门工作有关的评审所需的材料，并负责实施评审中的与本部门相关的改进措施、预防措施。 c) 工作概要 ① 管理评审计划的提出：总经理每年按策划时间间隔进行评审，质管部编制《管 32 理评审计划》。 当组织结构或市场环境等发生变化时，可增加管 理评审频次； ② 管理评审输入： 管理评审输入应包括与下方面有关的当前业绩和改进的机会： • 审核结果；包括第一方、第二方、第三方审核等。 • 顾客反馈；包括对顾客满意程度和不满意程度测量结果及顾客抱怨等。 • 过程的业绩和产品符合性；包括过程产品测量和监控的结果。 • 改进、纠正措施和预防措施的状况；包括对内审和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果。 • 以往管理评审的跟踪措施的实施情况； • 可能影响质量管理措施的各种变更； 发布日期 ： 2020 年月日 实施日期 ： 2020 年 月日 市 汽车服务有限公司 质 量 手 册 文 件 编 号 /ZS— 2020— A 页 号 共 6 页 第 6 页 总第 16 页 5. 管理职责 修 改 第 0 次修改 33 • 由于各种原因而引起的有关公司的产品、过程和体系改进的建议。 ③ 评审准备及评审会议的召开 预定评审前由质管部提出评审计划以及对评审资料及必要文件的准备，通知参加评审人员。 总经理主持评审会议并就评审内容作出结论； ④ 评审输出 评审输出应包括： • 质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施，包括质量方 针、 质量目标、过程控制等方面的评价； • 与顾客要求有关的产品的改进决定和措施，包括是否需要进行产品、过程审核等与审核内容有关的要求； • 资源需求的决定和措施。 ⑤ 改进、纠正措施和预防措施的实施和验证； ⑥ 评审结果引起文件更改的应执行《文件控制程序》，评审产生的相关记录由质管部按《记录控制程序》保管。 34 发布日期 ： 2020 年月日 实施日期 ： 2020 年月日 市 汽车服务有限公司 质 量 手 册 文 件 编 号 /ZS— 2020— A 页 号 共 2 页 第 1 页 总第 17 页 6. 资源管理 修 改 第 0 次修改 35 资源的提供 本公司为建立质量管理体系及过程而实现质量方针和质量目标提供所需的资源。 确定所提供的资源应用于为实现和保持现有的质量管理体系和为持续改进其质量管理体系的有效性，并根据顾客要求的不断变更应及时通过提供所需的资源满足顾客的要求，进而达到顾客满意。 人力资源 a) 总则 对从事影响公司汽车维修服务过程、汽车销售过程质量工作的人员能胜任本职工作，保证质量管理体系有效运行对人力资源的需求，本公司特制定并实施《人力资源控制程 序》。 b) 职责 ① 总经理批准公司《年度培训计划》批准部门负责人《岗位工作人员任职要求》； ② 管理者代表批准部门员工负责人《岗位工作人员任职要求》； ③ 行政部编制各部门负责人《岗位工作人员任职要求》，负责公司《年度培训计划》制定及监督实施，并组织对培训效果进行评估； ④ 各部门编制本部门员工《岗位工作人员任职要求》负责本部门员工的岗位技能培训。 c) 工作概要 ① 人员安排方面，承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑； ② 培训、意识和能力方面，应识别从事影响质量活动人员的能力的需求 ，分别对公司员工根据岗位职责制定并实施培训需求，可采取的培训方式有： 36 • 新员工培训； • 在岗员工培训； • 特殊工作员工培训； • 转岗人员培训。 ③ 评价所提供培训的有效性； ④ 由行政部具体负责培训计划及实施。 基础设施和工作环境 a) 总则 本公司确定、提供并维护为达到汽车维修服务过程、汽车销售过程符合要求 求所需的基础设施以及确定管理为达到产品符合要求所需的环境。 基础设施 发布日期 ： 2020 年月日 实施日期 ： 2020 年月日 市 汽车服务有限公司 质 量 手 册 文 件 编 号 /ZS— 2020— A 页 号 共 2 页 第 2 页 总第 18 页 6. 资源管理 修 改 第 0 次修改 37 是实现产品符合性的物质保证，必要的工作环境是公司实现产品符合性所需 的设施和对工作环境中的人和物的因素进行的控制，本公司特制定并实施《设施和工作环境控制程序》 b) 职责 ① 各汽车特约维修站、汽车销售部、汽车备件部负责对实现产品符合性所需的设施和工作环境进行控制； ② 行政部协助以上各部门对实现产品符合性所需的设施和工作环境进行控制； ③ 技术设备检验部负责 设施的技术检验鉴定工作； ④ 质管部负责对设施和工作环境的归口管理及设施标识检查、监督。 c) 工作概要 ① 生产设施的识别、提供和维护，对公司为实现产品符合性活动所需设施进行识别，各特约维修站、销售部、备件部根据部门要求及公司发展的需求，填写《生产设施配置申请单》报总经理批准后进行采购，由技术设备检验部协助对采购设施的验收并对设施的使用、维护和保养提供技术支持及日常监督，对报废设施应由技术设备检验部负责报废鉴定后，由总经理批准报废。 质管部负责设施标识的检查监督； ② 由行政部协助各维修站、销售部、备件部识别并管理为实现产品 符合性所需的工作环境中人和物的因素，根据生产作业需求，。