银行柜组培训方案

银行柜组培训方案内容摘要：

务以及团队建设、管理、激励与规划等方面的实战经验。 四、 擅长课题 专业类： 《银行专业仪表》，《理财规划基础与实务》，《财富管理》，《外资银行理财产品透析》 , 《绩效管理》 技巧类： 《新人常常出现的问题》，《如何寻找潜在客户》，《路演，有学问》，《高级沟通技巧性格解码》，《如何成为行销高手。 》，《 客户服务文化》，《得到结果并赢得心的领导艺术》，《教练与辅导技巧》，《培训培训师》，《七天塑造一个与众不同的你》 综合类： 《西方商业银行运作模式》，《贵宾理财中心的建立与运作》，《外资银行业务操作流程》 沙盘模拟： 《寻找失落的荷兰人的金矿》，《极度深寒 沉船寻宝 》 五、 个人风格 拥有丰 富的行业经验，其犀利的分析和诊断能力、精湛的培训技巧，加上在专业领域的深入了解，使他成为一名备受青睐的培训咨询顾问。 培训 课程 融 理论 、 实 战、技巧、案例为一体。 六、 培训经历 花旗银行，荷兰银行，建设银行，中国银行，招商银行，广发银行，邮政储蓄，华夏银行 七、 已培训客户反馈 Well done Jackie on all the trainings for sales! 某外资银行中国区业务拓展部主管 Congratulations to Jackie for continue to be the best trainer! 某外资银行中国区财富管理总监 XXX told me that you’ve done a good job in training the sales staff and we hope that you can help us in training and developing a TOP sales team in China. 某外资银行中国区总裁 您是这次培训我们所邀请的培训师中，唯一一位培训结束后有那么多学员围着您问问题或留联系方式的。 某中资银行 省总行个人理财业务主管 11 【课程目标】 1． 服务从“心”开始，面对业务高峰，培养一线柜员对服务情绪与服务心态的掌控，让学员掌握情绪压力舒缓技巧，调整服务心态，以最佳精神风貌面对客户； 2． 塑造一线柜员诚实可靠的专业形象，规范服务标准，改善服务现状，实现客户满意； 3． 掌握营业厅现场沟通技巧 ,提前预防客户异议产生 . 4． 掌握各种服务技巧，尤其是处理客户异议及投诉，弥补客户服务中出现的失误，提升银行营业网点整体服务质量。 【培训对象】 营业网点柜面人员 【课程大纲】 一、银行服务与认知 同行印象与公众印象 银行服务文化核心 银行网点渠道特点 银行营业网点现场与发展 银行营业网点 明天你会长成什么样。 银行服务 做。 不做。 好。 不好。 客户管理 客户是可以教育和引导的。 二、服务心态与服务礼仪基本概述 角色定位  我们在哪里。 认识自己，了解自己，了解行业  服务心态 — 心态决定一切  改变思维模式，学会从积极的角度看问题 服务基本概述  银行服务中的首轮效应  银行服务中的首问负责制  银行规范与优质服务 要点在哪儿。  优质银行服务中的客户需求 二、银行员工规范形象管理 银行员工仪容礼仪  男士面容及发型规范  女士妆容及发型规范（职业妆容训练与考核）  仪容禁忌与考核 着装的基本原则  男士工装的穿着规范  女士工装的穿着规范  佩饰的选择方法及佩带  职业服饰禁忌  现场点评与考核 服务表情  积极的真实情感是表情的基础 附件五 银行柜面卓越服务能力全面提升 ■ 12  微笑是投资最小，收益最大的做事方法  工作中常用的三种表情  温馨柔和的工作眼神  灿烂美好的工作微笑  严肃认真的工作态度  真诚的笑要从眼神开始  演示 +训练 +考核 常见服务 五姿  五姿的标准  女士、男士常用的几种五姿  面对不同环境、不同对象时的五姿选择  银行服务五姿规范与禁忌  五姿规范与禁忌  演示 +训练 +考核 鞠躬、致意  15— 3045 度鞠躬的要领  服务现场运用与规范  几种常用的致意与交往方式  注目致意  微笑致意  点头致意  欠身致意  起身致意  挥手致意 综合形象串联与网点展现 三、银行优质服务语言规范 服务中的基础“三 .四 .五”规范  服务语言“三 .四 .五”的运用与规范  服务常用提倡语与场合  服务现场服务术语 +提倡语 +应变语综合模拟 时 段问候语的结合与运用 四、优质服务与现场沟通技巧  服务中的沟通要素与原则  服务沟通的关键与最高境界  服务沟通中的“敬人三 A”  聆听的技巧  说的技巧  复述的技巧  赞扬的技巧 五、银行客户异议处理 何谓投诉。 客户投诉的动机与原因 客户对服务不满的反应 投诉对我们意味着什么 投诉的类型划分 处理投诉的八大步骤 技巧处理不同类型的客户投诉 六、服务流程梳理与演练 “细节 +规范”铸造专业规范的服务流程 服务准备阶段 服务迎接阶段 接待服务阶段 送别服务阶段 后续服 务阶段 网点现场客户识别与分流 大堂经理 “三阶、五步”服务流程串烧 七、银行督导员基本工作管理 激情高效的早会 网点工作环境 5S 管理 了解网点外围环境管理 13 了解网点形象细节管理 了解网点内部声光色味功能管理 培训综合考核 【老师简介】 肖老师 资深银行管理培训专家、实战型培训师、 课程 开发教练、上海杠杆金牌讲师。 7 年沃尔马（（ WALMART）管理工作经验，深刻了解客户消费心理。 肖老师专注于银行，对国际国内银行业情况非常了解。 几年来他所有的精力都放在服务行业（银行、移 动、电信）的营业厅、客户经理、呼叫中心进行研究。 肖老师的风格培训属于真正的咨询顾问式培训，用问题带出问题，用案例带出案例，引导学员在课程中发现问题、并让学员首先自己提出解决问题的方案，进而对解决方案进行利弊与风险的评估和讲解。 幽默、激情、互动、轻松、快乐中学到很多理念与知识。 2020 年，应邀参与香港 渣打银行全资附属机构 “ 金融专业研习院 ” 的课程开发工作顾问，肖老师作为高级培训师，为香港的各大银行的营业服务中心和服务机构，以及零售银行贵宾理财客户经理提供实战培训课程。 凭借 “ 跳出来看银行服务 ” 的专业培训体系，肖 老师 在 银行 培训 中 积累了大量的体会与心得。 2020 年以来，肖老师为国内的外资银行、商业银行的 理财客户经理、柜员、大堂服务经理 等岗位人员提供量身定制的培训课程。 2020 年 9 月 29 日 10月 7 日期间，肖老师应邀参加花旗银行美国总部做《中国的银行客户教育，我们还要做中什么》调研结果报告演讲。 2020 年一年时间为银行上的课程超过 260 天； 2020 年下半年课程超过 100 天； 2020年课程总数逾 200天。 2020年 =六个精彩课程 +一个咨询项目 1．针对行长与行内科室经理：《情境领导与主动服务营销管理》 2．针对网点负 责人：《现场管理与主动服务营销》 3．针对营业经理、柜面主管 :《柜面管理与优质客户服务》 4．针对大堂经理 :《现场管理与主动服务营销技巧》 5．针对理财经理与个人顾问 :《主动服务营销与顾问式理财销售技巧》 6．针对优秀柜员 :《优质客户服务与理财产品交叉销售技巧》 《塑造标杆网点与创建营销型柜台咨询项目》 14 银行临柜人员客户服务技巧 【适用对象】 银行临柜服务人员 【授课形式】 讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论 【课程目标】 掌握现代商业银行客户 服务理念，提升客户服务意识； 掌握优质客户服务的流程与规范； 掌握与客户沟通的技巧； 掌握处理客户抱怨的步骤与方法； 掌握。