格林豪泰门店总经理销售指导手册greentreeinnshotelmanagementgroup

格林豪泰门店总经理销售指导手册greentreeinnshotelmanagementgroup内容摘要：

日才做 ， 从周四 ， 周五 ， 周六接预订的时候就要开始。 畲摅院缅增 畲摅院缅增 客源：周日减少的外地人能否有本市客人作为补充。 畲摅院缅增 平时 控制的客源渠道全面开放。 畲摅院缅增 畲摅院缅增 格林豪泰酒店 畲摅院缅增 销售手册（ ） Page 13 of 54 畲摅院缅增 本手册内容属 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外 传。 编者：孙文利修改：黄松 畲摅院缅增 畲摅院缅增 促销： 周日可推出特惠价 ， 针对本市的上门客人 ， 但要凭一定的优惠券或是促销单页才能使用 ， 一则可以防止其他渠道客源投诉 ， 二是可以统计促销效果。 畲摅院缅增 在发放 单页 促销时 ,除对外发放外 ,对平日的上门客在退房时可予以优惠券赠送 ,特别是对本市客人，引导他们在周日的消费。 （这个非常的重要，请总经理无比注意这件事情） 畲摅院缅增 畲摅院缅增 除价格外 ,周日的休闲房可放宽时间限制。 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 . 单页盖章发放技巧（格林豪泰统一印制的各店单页） 畲摅院缅增 . 单页盖章促销方法是一种成本小，见效快的一种营销手段，单页上 盖章内容可以根据市场情况和本店需要设定，一般有两种方法： 畲摅院缅增 . 特价房： 特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如内容为：凭此券入住特惠单人房 /间，标准房 129元 /间。 畲摅院缅增 . 抵扣券的内容一般为：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金 30元 /间。 畲摅院缅增 畲摅院缅增 . 盖章单页一定要有有效期的设定，一般为 3 个月，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大影响。 畲摅院缅增 畲摅院缅增 . 为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可以通过印章位置颜色或编号来区分。 如一个同样的章可以盖四种：单页正面 红色、正面蓝色、背面红色、背面蓝色。 或者是编号为 1 的单页代表在居民小区派发， 2 号的为在长途车站派发等。 畲摅院缅增 畲摅院缅增 . 制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点发放区域。 畲摅院缅增 畲摅院缅增 . 单页发放还可以将发放人的名字或者编号盖章在酒店的单页上，这样可以便于统计谁发放的有效率高． 酒店各个部门要严格做好每一天的统计工作． 畲摅院缅增 畲摅院缅增 . 贵宾卡销售技巧 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲 摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 . 大堂、前台、 电梯厅等 明显位置摆放贵宾卡宣传资料（按公司标准） 畲摅院缅增 格林豪泰酒店 畲摅院缅增 销售手册（ ） Page 14 of 54 畲摅院缅增 本手册内容属 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外 传。 编者：孙文利修改：黄松 畲摅院缅增 畲摅院缅增 . 培训酒店 全员 贵宾卡申请、使用、积分、 升级 、注意事项等业务知识。 畲摅院缅增 . 明确告之前台人员 中介客源 必须 争取用感动的方式 转化为贵宾 卡 会员 （必须要在 checkout 时，或者入住过程中间，向客人介绍会员卡的方便之处） ；先向宾客确认预定，在办理登记的同时，主动向宾客介绍贵宾卡的优惠项目，例：预定优先、全国免费预定、享受会员价及积分等；如宾客有意购买，在给宾客办理贵宾卡的同时，告诉宾客这次 暂无法使用；由客人自己选择是否需要取消中介预订，等中介发来预定取消单以后，方可按贵宾 会员入住。 建议待客人退房时予以转化，以避免影响和中介的合作关系。 畲摅院缅增 . 销售人员拜访客户较少的公司时，主动向负责预定的人员介绍贵宾卡的使用会给其减少很多不必要的麻烦，例：帮客户预定的烦琐、预定事项交代不清而影响与客户的关系、耽误其他工作时间等。 由公司负责预定的人员帮酒店宣传贵宾卡，利于经常出差的客户到店及时申请贵宾卡。 畲摅院缅增 . 对于以个人名义要求签协议和个人用房居多的协议时，主动介绍贵宾卡。 畲摅院缅增 . 对于要求打折的上 门散客，推销贵宾卡。 畲摅院缅增 畲摅院缅增 . 流量控制技巧 畲摅院缅增 . 流量的控制手段多种多样，不同的季节，不同的时段，新店与老店之间也会有不同。 只有结合本酒店的实际情况，灵活运用才能有效的控制好流量。 使酒店的营收能做到更好。 畲 摅 院 缅增 畲摅院缅增 案例： XX店 (这是一个酒店做的一个案例分析 )畲摅院缅增 XX店共有 125间客房，开业初期经过一段时期的总结，该店做了一个“每天流量控制表”，当每天的流量在中午 12： 00 的时候达到 85(70%左右 )间，就控制中介的流量，不再给房间，以保证下午贵宾 卡 和协议公司的客人能 订到房间（星期天和星期一可把流量适当放宽一点）。 因为中午流量在 70%左右，当天酒店一般就能满房。 随着酒店的逐渐成熟，贵宾客人和协议客人逐渐增加，尤其是附近的国际博览中心会展不断，该店有重新设计了一个“季度流量控制表”，提前几个月把会展期间中介全部关闭，严格控制上门散客的预订房间数和到店时间，超过三间以上的房间数，客人必须预付订金，否则不予保留。 对中介客人实行限住，不能延住。 这张表的使用可以让前台服务员和值班经理都能对本周甚至后几周的客房流量做到心中有数，可以严格控制流量。 现在酒店在此基础上又做了一个统计每天 不同类型客人的“ NO SHOW 统计表”，此表功能是根据每天不同类型客人的订房量做一些超额预订。 如果预订已满，我们就做预订等候，如有房临时取消，可让预订等候的客人来入住。 这样可使房间的流量始终实时掌握手中。 畲摅院缅增 格林豪泰酒店 畲摅院缅增 销售手册（ ） Page 15 of 54 畲摅院缅增 本手册内容属 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外 传。 编者：孙文利修改：黄松 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 附表： 畲摅院缅增 流 量 预 测 控 制 表 畲摅院缅增 畲摅院缅增 日期 畲摅院缅增 9： 00 流量 畲摅院缅增 9： 00 预订量 畲摅院缅增 12 ： 00流量 畲摅院缅增 12 ： 00预订量 畲摅院缅增 17 ： 00流量 畲摅院缅增 17 ： 00预订量 畲摅院缅增 出租率 畲摅院缅增 1Jan 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 2Jan 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 31Jan 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院 缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增 畲摅院缅增  此表每天上午 9 点统计一次。 当发现此时流量达到 90（间）时，应考虑关闭中介的订房量（先关闭小中介以及艺龙再是携程）。 中午是退房的高峰，此时应关注的是预订的流量，如果流量小于预订量（流量在减少预定量未增加），此时应考虑放开中介的订房（主要是放开携程，其它中介不考虑）。 畲摅院缅增  每日的下午 １２ 点再次统计即时流量和预定量。 当流量不足时，应该考虑加大酒店的促销力度．全员动员，以总经理为首，将出租率提高上来． 畲摅院缅增  每日的下午 5 点再次统 计即时流量和预定量。 此时流量达到 100 以上时，应考虑房型内哪种房间先关闭（此统计应该不受时间限制，根据实际状态来调整）。 畲摅院缅增  每日下午 5 点左右如果当日的流量达到 100（间）则可以确定当日出租率一定会满房。 畲摅院缅增  在做此表统计前的一个月需要每日进行预测，再可以大胆操作，因为每个店的客源结构是不一样的，但是此流量控制表可以有效的预测当日的出租率及对中介的控制（适用在已开业并开始需要调整客源的酒店）。 畲摅院缅增 畲摅院缅增 . 客户维护技巧 畲摅院缅增 . 掌握客户公司的基本情况，如公司性质（ 国企 、 港商、台商 等） 、投资规模、生产产品、住宿标准、 什么样类别的人来入住 、每月住宿量、付费方式、负责订房的部门 ，订房人和决策者 ； 畲摅院缅增 . 掌握负责订房人的姓名、性别、职位、年龄、电话（公司电话和私人电话）、哪里人和脾气性格； 畲摅院缅增 . 通过客户公司订房负责人了解竞争对手的优点和弱点和价格； 畲摅院缅增 . 对住店大客户进行跟踪服务，入住第二天征求意见，住宿日期超过 10天的，周日送水 果等，重视服务是关键。 畲摅院缅增 . 与订房负责人建立良好的关系： 畲摅院缅增 . 客户的立场专注倾听客户的需求，适时地向客户确认 我 了解的是不是就 格林豪泰酒店 畲摅院缅增 销售手册（ ） Page 16 of 54 畲摅院缅增 本手册内容属 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外 传。 编者：孙文利修改：黄松 畲摅院缅增 畲摅院缅增 是他想表达的 ， 这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法 ； 畲摅院缅增 . 随身带好记事本，记下 客户的需求，答应客户要办的事，也包括自己的工作总结和体会，这时 客户有一种被尊重的感觉 ； 畲摅院缅增 . 多说“我们”少说“我”，在说我们时会给对方一种心理暗示：是 站在 客户 的立场 ，是与客户 保持共同理解的态度 ； 畲摅院缅增 . 永远比客户晚放下电话，尤其在与较熟的客户交谈时，千万不能犯这个错误； 畲摅院缅增 . 与大客户的订房负责人建立私人感情， 直呼其名 ，使 交流沟通以个性色彩 ，每周联系不少于 3 次， 交谈时使用名 字表明 我 很关心他们 ， 这不仅使人觉得自己非常重要。 畲摅院缅增 畲摅院缅增 . 电话销售技巧 畲摅院缅增 . 用电话做调查以约定见面时间 畲摅院缅增 . 电话与人交谈，亦请“微笑” 畲摅院缅增 . 打电话时，请勿吃东西，喝东西或吸烟 畲摅院缅增 . 控制语速，勿太快，勿太慢 畲摅院缅增 . 在做电话销售前，请先准备好你想说什么 ,怎么去说 畲摅院缅增 . 请记住，每 10个电话销售中可能有 1 到 2 个客户需约定时间亲自登门拜访 畲摅院缅增 . 在电话中你可用以下五个提问来获取更多的信息， “ 谁。 在哪里。 什么事。 什么时间。 怎么样。 ” 畲摅院缅增 . 时刻牢记应该由你主动打电 话给客户，千万不要让客户回电给你 畲摅院缅增 . 当打电话到某公司时，千万要询问谁是 ” 决策者 ” 畲摅院缅增 . 在与 ” 决策者 ” 谈话后，当与此公司其他管理层人员交谈时请使用 ” 决策者 ” 的全名 畲摅院缅增 . 在结束电话销售时，请 总结 此次交谈的要点及今后你所应采取的行动。 要点保持简单明了 畲摅院缅增 . 如果你不知道如何回答客人的问题时，用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人，并保证做到及时回电 畲摅院缅增 . 请在客人挂上电话后 ,你方可挂电话 畲摅院缅增 畲摅院缅增 . 如何确定竞争对手 畲摅院缅增 确定竞争对手的步骤： 畲摅院缅增 . 为了最有 效地确定谁是你的竞争对手，请“与你的客人交谈”。 请在客人入住或退房时，花些时间在大堂与他们聊聊。 或通过销售人员与对方公司订房负责人定期沟通。 问问他们除了这里还考虑去住哪家酒店，如果你的酒店无法提供住宿 格林豪泰酒店 畲摅院缅增 销售手册（ ） Page 17 of 54 畲摅院缅增 本手册内容属 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外 传。 编者：孙文利修改：黄松 畲摅院缅增 畲摅院缅增 了，他们会怎么办，他们过去住过什么酒店，诸如此类的问题。 在确定你的竞争对手过程中，你的客人是你最好的信息来源。 畲摅院缅增 获得信息的关键步骤 ： 畲摅院缅增 . 能获取信息的最佳途径就是你与客人的谈话 畲摅院缅增 . 与来自不同层次市场的至少１００个客人交谈，做些记录 畲摅院缅增 . 在整理反馈信息的时候，可将客人的反馈按不同市场 划分出来 畲摅院缅增 . 如果不能通过交谈来获取信息的话，那考虑一下在客人入住的时候送上一份书面的调查表，问题尽可能不超过５个。 问些简单易答的，并留有足够的位置给客人写建议和意见 畲摅院缅增 . 从你的销售人员那里搜集一些信息，看看在团队市场中谁是你们的竞争对手。 对于任何一家团队客户，销售人员都应该记录下还有哪些酒店在生意上与他们也有联系。 然后，将你从团队客户那里得来的信息编辑成竞争对手的基本信息 畲摅院缅增 畲摅院缅增 . 当一些酒店作出调价的举动时，想想哪些酒店的调价动作会迫使你也作出相应的。