桂林旅游股份有限公司质量手册

桂林旅游股份有限公司质量手册内容摘要：

83。 负责全公司生产经营、质量管理和计划统计工作，对出租、游船公司经营行 为的管理； 贯彻执行上级有关经营方面的方针和统计法规，遵守国家政策法令； 负责制定公司生产经营、计划管理、质量管理等制度，并督促贯彻执行； 组织服务质量的检查，开展现场质量交流观摩和有关质量总结表彰活动； 协助管理者代表做好质量管理体系的日常运作，组织内部质量审核工作的实施。 h）安全技术部 制定公司安全、机务、技术管理的各项规章制度和技术规程，并督促贯彻执行； 负责全公司设备的管理，督促下属部门按计划实施管理； 负责收集、整理生产技术情报，参加行业科技活动和会议，做好技术信息工作； 负责安 全、机务、技术管理过程的图纸、资料、凭证和记录等文件的建档、管理，定期检查下属部门档案管理情况。 i）办公室 负责全公司人力资源的配备。 监督和管理下属部门人力资源能力 是否符合要求； 组织实施全公司人员的培训工作，支持、指导下属部门开展培训工作，要求各自制定年度培训计划，组织实行考核； 负责公司有关档案的保管； 负责全公司受控文件的发放和回收； 安排管理评审会议，做好会议记录。 j）证券部 负责管理公司股份，包括股东登记、股东名册保管、股份股权证的登记造册及托管，主要股东的股份变化情况、公司股 权结构等； 负责公司信息披露准备工作、股东咨询； 收集有关股份制、证券等方面的政策法规； 收集、分析国内外资本市场、证券市场信息，研究和分析证券市场的走势，为董事会决策提供参考； k）投资部 确定公司的投资方向； 组织项目招投标工作； 负责项目实施中的管理监督验收和公司内部交付。 l）财务部 做好财务管理工作，确保资金流向合理； 逐步开展质量成本的核算。 m）出租、游船公司 贯彻公司的质量方针、目标，实现并增强顾客满意； 制定服务质量管理细则和规程，明确岗位服务质量准则； 确保已建立质 量记录要求的实施和记录的完整性 实施服务质量评定，求得持续改进。 n）内部审核人员 编写内部审核检查表，参加现场审核； 记录审核结果，提出不合格项，填写不合格项报告； 对纠正措施进行跟踪和验证。 对未列入本条款的公司各层部门和人员其职责和权限详见部门和人员岗位职责。 管理者代表 公司委派一名高级管理者作为管理者代表，以确保按ISO9001:2020 质量管理体系 —— 要求的标准，建立、保持、持续改进我公司的质量管理体系。 管理者代表除了担负原主管的本职工作之外，还需行使下述职权： a）负责按 ISO9001:2020 标准要求，建立、实施和保持公司的质量管理体系 ,并进行持续的改进 ,包括组织制定质量手册、标准程序文件。 b）组织贯彻公司的质量方针、目标； c）向公司总经理报告质量体系运行情况； d）组织内部审核，督促检查纠正措施的落实效果； e）提高员工对满足顾客要求的意识； f）负责公司质量体系有关与外部各方有关的事宜的联络。 内部交流 公司就质量管理体系运行及其有效性在各业务部门之间的交流和沟通，采取如下措施： a）在每月的经营例会上把质量体系运行情况作为讨论内容之一 ； b）以信息单形式传递过程中发生的质量问题，必要时召开质量分析（总结）会议； c）按年度内部审核计划，认真执行内部审核； d）每年进行不少于一次的管理评审。 管理评审 总则 公司制定了《管理评审程序》，以定期审查质量体系运行情况，公司总经理主持评审会议，签署评审报告。 管理评审每年应不少于一次，一般在年底进行，除公司领导人员参加外，各业务部门列席人员应于一周前由管理者代表书面通知到本人，提供评审应准备的资料，以便有准备参加评审会议。 管理评审主要内容 a） 公司质量方针、目标的适宜性； b）内部审核有关结果，包括质量体系实施有关成效和运行中存在问题改进的建议； c）顾客满意程度及有关意见投诉； d）资源应用情况； e）评审间隔期中的有关重大纠正预防措施的情况评定； f）前次评审会议决定事项的执行情况； g）可能影响质量管理体系的各种变化，包括内、外部环境变化。 管理评审报告 管理者代表组织撰写管理评审报告，报告应对下述内容有所评定： a）质量管理体系及其过程是否需要改进，采取那些相应措施； b）顾客提出的要求和公司内部要求，采取何种安排纳入到改进议程之中了； c）满足资源需求的措施安排； d）存在问题应制定的纠正、预防措施。 评审报告经公司总经理批准，下发各部门，责任部门及时制定纠正、预防措施。 管理者代表要对这些措施的实施效果进行验证，及时报告公司总经理。 资源管理 资源提供 公司制定了《人力资源控制程序》、《固定资产管理规定》，确保下述要求： a）为实施现有的质量管理体系的过程和为改进这些过程所需要； b）为达到顾客满意所需要； c）为适应内、外部环境变更而引出的需 要。 这些资源包括：人力资源、设施、软件、信息、工作环境和财务资源等。 人力资源 公司办公室负责公司人力资源的总体安排，出租、游船公司各自管理相应的人力资源，根据所受的教育、培训、技能和经验，安排与质量管理体系有关的管理、执行、验证的人员应能胜任其工作。 为此，办公室（人力资源部）应： a）确定对从事与质量有关人员的能力要求； b）提供培训或采取其它措施以满足这些要求； c）评价所提供培训的有效性； d）确保员工意识到他们自身作用对达到质量目标的重要性，以激发积极性； e）保存适当的教育、培训、 资格考核和工作经历的记录。 设施 公司确定、提供并保持了为实现公司、游船公司、出租公司的正常业务工作和对顾客优质服务符合性所需要的设施，包括： a）提供了公司各业务部门的工作场所和办公设施； b）具备了完成为顾客提供优质服务的出租车、游船和相应硬、软件； c）完善了完成上述工作的必需的支持性服务设施，如现代通讯。 工作环境 工作环境包括： a）卫生文明、安全的工作条件； b）周围的温度、湿度、粉尘、噪声、振动和绿化； c）工作标准； d）友好的人际关系。 各部门应识别实现良好工作和优质服务所需要的环境中人和物的因素，并对其实施管理和控制。 服务提供 服务过程实现的策划 总则 在确定服务提供所需过程时，应识别每一过程对满足服务要求的能力的影响，服务的每一质量特性都受到有效控制，必要时编制质量计划。 过程实现策划的内容 过程实现策划应与公司的质量管理体系的要求一致，并形成诸如《项目计划》、《质量计划》等文件，适用的内容如下： a）服务、项目和订单的质量目标； b）需要建立的过程和文件，以及 所需提供的资源和设施； c）所需要的验证、确认、监控、检验活动，以及验收准则； d）能够确认过程最终质量所需的必要记录。 主要服务及相关过程 a）市场促销 b）票务服务 c）游客接待 d）餐饮服务 e）导游服务 f）特殊服务 g）采购 h）设施、设备维护保养 过程控制的方法 a）分析过程，形成文件； b）对人员培训，确保人员能力胜任； c）对与顾客接触的活动结果连续监控，确保得到信息和数据； d）对供方实施质量保障能力的评定，建立合格供方网络； e）制定年度设备维护保养计划； f）保 存有关的记录。 与顾客相关过程 总则 公司编制了《合同评审程序》、《顾客接待控制程序》和《顾客投诉和抱怨处理程序》，实现以顾客为中心的原则，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。 顾客有关要求的确定 a）确定顾客要求包括： 顾客的现实需求，如：服务质量、餐饮口味与价格、安全、环境； 潜在需求，包括法律、法规要求； 公司确定的任何附加要求。 b）明确顾客需求的方法 市场调研 调查顾客满意度 研究顾客需求、期望 就某一服务活动调查顾客反应 关 注有关法规的发展 合同要求的评审 合同的分类 a） A类合同：国内外军政首脑、政要； b）。