某著名快捷酒店开业手册

某著名快捷酒店开业手册内容摘要：

认中央系统是否开通，如果没有开通要及时联系市场部。 6. 开业五天内酒店整改报告应由主管总经理报运营部抄 区域总经理备案。 （五） 开业检查中发现的未完工作 ： 在不影响整体的情况下，经批准，可以边试营业，边限期整改。 如：个别楼层尚未完成清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。 五、 开业参考资料和 XX 标准手册 （一） XX 标准手册 《 XX 酒店开业手册》 《 XX 酒店硬件手册》 《 XX 酒店服务手册》 《 XX 酒店销售手册》 《 XX 酒店 VI 手册》 《 XX 酒店人事管理手册》 （二） 开业参考资料 1. 新店开业计划进度表（参考 1） 2. 开业准备工作计划（参考 2） 开业手册 Page 17 of 64 3. 开业培训计划（参考 3） 4. 新店开业销售计划（参考 4） 5. XX 酒店定 房协议（协议 1） 6. 中介协议书（协议 2） 7. 开业促销计划（参考 5） 8. 电话录音（参考 6） 9. 开业采购清单 完整版（参考 7） 10. 服装订货表（参考 8） 11. 员工工号牌统计表（参考 9） 12. 房号指示牌（样本 1） 13. 设施指示牌（样本 2） 14. 酒店楼层号码和楼层指示牌（样本 3） 15. 安全疏散图（样本 4） 16. 服务指南打印说明（样本 5） 17. 电视节目单（样本 6） 18. 酒店安全（样本 7） 19. 酒店服务指南（样本 8） 20. 客房洗衣单（样本 9） 21. 客房用品价目单（样本 10） 22. 赔偿费用（样本 11） 23. 洗涤公司比价（参考 10） 24. XX 服务项目统一标准（规定 1） 25. 宾客信息处理政策程序 （规定 2） 26. 向员工授权（规定 3） 27. XX 酒店连锁“授权”使用登记单（规定 4） （参考 11） 本表单在开业期间向运营部获取电子版本。 开业手册 Page 18 of 64 开业培训课程和时间计划 项目 日期 时间 课程内容 学时 主讲人 培训对象 公 共 课 程 第 1 天 上午 店长辞欢迎词和介绍 1 店长 全体员工 XX 公司发展和目标 1 店长 全体员工 XX 酒店产品和经营理念 1 店长 全体员工 下午 《员工守则》和行 为规范 3 店长 /店助 全体员工 书面考核 店长 /店助 全体员工 参观和讨论 1 店长 /店助 全体员工 前 台 服 务 第 2 天 上午 前台岗位职责 3 培训部 值班经理、前台服务员 下午 电话接听、预定、入住登记 4 培训部 值班经理、前台服务员 第 3 天 上午 P MS 预定和入住登记 3 培训部 值班经理、前台服务员 下午 P MS 结帐处理和演练 4 培训部 值班经理、前台 服务员 第 4 天 上午 P MS 信息查询和演练 3 培训部 值班经理、前台服务员 下午 P MS 夜审流程和报表 4 培训部 值班经理、前台服务员 第 5 天 上午 P MS 系统维护和演练 3 培训部 值班经理、前台服务员 下午 PMS 综合演练和考核 4 培训部 值班经理、前台服务员 第 6 天 上午 问讯服务和留言服务 1 培训部 值班经理、前台服务员 行李寄存和保险箱使用 1 培训部 值班经理、前台服务员 开门服务和访客登记 1 培训部 值班经理、前台服务员 延迟退房与换房流程 1 培训部 值班经理、前台服务员 下午 物品租借和 VIP 接待服务 1 培训部 值班经理、前台服务员 处理客人投诉和记录 1 培训部 值班经理、前台服务员 前台钥匙管理 1 培训部 值班经理、前台服务员 交接班制度前台表单和表本 1 培训部 值班经理、前台服务员 第 7 天 上午 XX 家宾卡的使用规范和练习 3 培训部 值班经理、前台服务员 下午 前台服务和操作书面考核 2 培训部 值班经理 、前台服务员 前台服务和操作实践考核 2 培训部 值班经理、前台服务员 客 房 服 务 第 2 天 上午 客房岗位职责 2 培训部 客房主管、客房服务员 下午 保洁流程和标准 5 培训部 客房主管、客房服务员 第 3 天 上午 铺床流程和技能 3 培训部 客房主管、客房服务员 下午 铺床流程和技能练习 4 培训部 客房主管、客房服务员 第 4 天 上午 客用品摆放标准 1 培训部 客房主管、客房服务员 清洁用品的使用 2 培训部 客房主管、客房服务员 开业手册 Page 19 of 64 下午 铺床流程和技能练习 4 培训部 客房主管、客房服务员 第 5 天 上午 布草收发、钥匙管理 1 培训部 客房主管、客房服务员 清洁计划、公共区域保洁 2 培训部 客房主管、客房服务员 下午 客房设施和保修流程 2 培训部 客房主管、客房服务员 交接制度和客房表单和表本 2 培训部 客房主管、客房服务员 第 6 天 上午 客房服务综合练习 3 培训部 客房主管、客房服务员 下午 客房 服务和操作书面考核 2 培训部 客房主管、客房服务员 客房服务和操作实践考核 2 培训部 客房主管、客房服务员 第 7 天 上午 客房表单和用品整理 3 客房主管 客房服务员 下午 客房表单实践操作练习 4 客房主管 客房服务员 公 共 课 程 第 8 天 上午 XX 对客服务理念 3 店长 /店助 全体员工 下午 XX 质量管理体系与要求 4 店长 /店助 全体员工 第 9 天 全天 XX 酒店安全管理 3 店长 /店助 全体员工 第 10 天 上午 XX 培训体系和酒店培训 3 店长 /店助 全体员工 下午 人事制度和考核管理 4 店长 /店助 全体员工 餐 饮 服 务 第 11 天 上午 规范语言和开市准备工作 2 培训部 /店长 餐饮服务员、值班经理 自助餐的摆台标准 3 培训部 /店长 餐饮服务员、值班经理 下午 早餐服务流程 2 培训部 /店长 餐饮服务员、值班经理 第 12 天 上午 点菜服务和结帐流程 3 培训部 /店长 餐饮服务员、值班经理 下午 环境和食品卫生 2 培训部 /店长 餐饮服务员、值班经理 采购流程和库存管理 2 培训部 /店长 餐饮服务员、值班经理 上午 餐饮服务和操作练习 3 培训部 /店长 餐饮服务员、值班经理 下午 餐饮服务和操作考核 2 培训部 /店长 餐饮服务员、值班经理 培训小结会 2 店长 全体员工 合计 130 说明 1，具体日期和时间可根据酒店实际情况安排，前台和客房培训可以分组同步培训（ 6 天） 2，开业培训计划提前一周报公司 教育培训部 3，酒店财务、人事、销售、工程必须参加相关课程，专业课程由酒店直接向公司职能部门安排培训和实习 4，在酒店员工参加完成集中培训后，酒店必须继续跟进相关培训 开业手册 Page 20 of 64 前台总机电话录音标准文本 1. 您好， XX 快捷酒店。 酒店， 请直拨分机号，查询请拨“ 9”。 Thank you for calling Homeinn。 （地名） , please dial the extension number or dial “9” for the operator. 2. 请稍候 Hold on please. 3. 分机无人接听，请稍后再拨。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 4. 分机占线，请稍后再拨。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 5. 总机占线，请稍后再拨。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 开业手册 Page 21 of 64 XX 快捷酒店 员工 “授权 ”的 规定 为了更好地体现 XX 的管理理念，快速、有效、灵活地处理服务过程中出现的各种问题，充分发挥员工的主观能动性。 现 实施向员工 “ 授权 ” 的方案。 价值权限： 当班员工 50 元，当班值班经理 100 元，店长助理 200 元； 使用范围： 用于处理客人投诉，各种杂项收费、电话费、洗衣费和客帐争议，客人损失的 补偿等； 使用形式： 可以采用送水果、送早餐、送 XX 小礼品、折扣、优惠、补偿等方法； 使用方法： 当处理客人投诉、解决收费争议、弥补 客人损失过程中，只能使用赠送、折扣、优惠、补偿等方法才能快速、有效、更好的解决问题时，当班员工和各级管理人员，有权不经过请示而使用各自的价值权限； 管理 规定： 每次使用价值权限，都必须事后向上一级管理人员书面报告事由、数额，上级管理人员必须认真地进行分析和审核，原则上实行放权，只是给员工能在第一时间妥善处理服务过程中出现的问题，而事情的责任还必须落实到相关的责任人，责任不清的，才由酒店承担，但必须完善管理，避免相同的错误重复出现。 帐务处理： 店长对员工使用 “ 授权 ” 的书面报告进行事后审批，并作为冲帐、销帐、 报销的依据。 为便于公司掌握各酒店使用“授权”的情况，每月末各酒店须填制“授权”登记汇总表，报公司财务和运营部备案。 开业手册 Page 22 of 64 XX 酒店连锁“授权”使用登记单 店 名： 时间： 年 月 日 经办人： 事 由： 客人诉求 处理意见 备 注 价值金额（大写）： ￥： 审核： 店长审批： 备注： 此单一式两联：店长、财务部各执一联； 开业手册 Page 23 of 64 XX 酒店连锁“授权”使用汇总表 店名 : 2020年 月 日期 事由 使用授权金额 合计 填报人 : 审核 : 开业手册 Page 24 of 64。