某5星级酒店营销部制度汇编

某5星级酒店营销部制度汇编内容摘要：

请客人填写登记表、验证 排房、定房价 决定付款方法 完成入住登记手续 填写制作房卡交客人 招呼行李员引领客人 祝客人入住愉快 说明饭店相关规定 将客人资料输入电脑 制作相关表格、报送 结 束 27 十九、会议团队入住流程 准备工作 接待团队入住 信息储存 结 束 开 始 预 分 房 间 制 作 房 卡 通 知 关、撤 确认房间数 填写入住资料 协助发放房卡 通知有关服务点做好接待 28 二十、 VIP 客人入住流程 通知检查房间 预分房间 房间类型数量 具体到店时间 身份 姓名 办理入住 准备工作 了解相关信息 通知大堂 开 始 接到通知 填写报表报送 预先登记制作房卡 快速办理入住手续 通知大堂迎接 通知有关部门 通知楼层三到 记录储存 建立客史档 案 结 束 电脑入住 29 二十一、住客换房流程 二十二、客人续住流程 开 始 接到换房要求 办理换房手续 通知行李服 务 更改房卡收 据 通知房务中心甘情 更改电脑资 料 更改电脑 重制房卡 补交预付款 客人姓名房号 接到续住要求 开 始 结 束 换人续住处理 散客续住处理 团队会议 转散客续住处理 续住天数 了解房态 确认房价 办理续住登记 30 二十三、查询服务流程 结 束 开始 接到查询要求 帮助查找回答问讯 保密信息婉言回拒 提供其它建议 查询住客服务 结 束 查询饭店或地方资料 随时收集信息资料 31 二十四、留言处理流程 开 始 接到要求查询信息 准确 记录留言内容 住客留言 访客留言 复述留言内容 作好留言工作 前台问讯处作好交接班工作 通知行李员送留言条入客房 通知总机作好留言问讯工作 结 束 32 二十五、客人留物转交流程 开 始 接到转交物品 认真检查核对 客人写委托书作好登记 做好留言工作 核对物品，客人签收 取 物 结 束 33 二十六、下发会议通知单工作流程 开 始 准 备 原件与电脑核对 电话通知有关部门接收，并作好记录 归 档 结 束 下 单 送 单 34 二十七、行李存放流程 开 始 接 待 客 人 出示寄存牌、单 客人领取行李 保管行李 发放寄存牌 填写寄存单 核 对 物 品 做好登记 登记本上记录、保存资料 核对 取走行李 结 束 说时相关规定 35 二十八、旅馆业治安管理系统流程 开 始 进入程序 上网连接 GPRS 连接旅馆业 治安管理系统 第二代身份证 第一代身份证 信 息 上 传 临时储存 手工登记 结 束 36 二十九、收取预付款服务流程 开 始 了解房间使用权情况 计算预交金额 填写预付款收据 收取预付款 清点、上交财务室 交给客人 结 束 37 三十、刷卡流程 开 始 接过信用卡 确认金额 验证信用卡有效性 POSS 机刷卡预付，结账 打印卡单、客人签名 一联留店 一联交给客人 结 束 38 三十一、补交预付款流程 开 始 检查住客房费 检查计算余额 .记录交班 打印余额报表 检查计算余额 对客服务 问候客人，收取预付款 行文方式催交预付款 通知房务中心 信息传递 开预付款收据 .重新制作房卡 感谢客人 记录 .补交情况通知楼层 结 束 39 三十二、代收会务费会议房卡预付款流程 开 始 收取相应金额 开收据 做好记录 开发票 核 对 现金交财务室 填交帐单 投 箱 结 束 准 备 40 三十三、会议收据换发票流程 开 始 准备发票 按要求开发票 收回收据 收据与发票交帐联放一起 整 理 归 类 投 财 务 箱 结 束 41 三十四、外币兑换流程 开 始 准备工作 接过外币 .唱收 ,.验证 了解兑换要求 了解当日汇率 兑 换 客人出示房卡证件 请客人核对 ,在水单签名 填写水单 ,准确换算 将兑换金额交客人唱付 客人道别 ,外币当日上交财务室 结 束 42 三十五、结账流 程 开 始 准备工作 准备零钱 核对财单 客人结账 问候客人， 核对客人姓名房号 收回房卡 通知查房 与客人核对所有消费，打印帐单日 按事先约定好方式，进行结账 询问客人入住是否愉快 致谢，欢迎下次光临 结束 班审工作 打印经手明细账 填写交帐单，投财务箱 43 三十六、收银员审计流程 开 始 准备工作 核对电脑数据 统计发生费用 审计 填写三联单 打印经手明细账 贷方审计表签名 物品捆包 结束 投箱 登记 44 第四章 工作程序及标准 一、销售访问程序 工 作 程 序 工 作 步 骤 及 标 准 基本要求 (1)每人每月外出做销售访问客户不少于 12 次。 其中新客户 开发每月 2 次，拜访客户 10 次，每次外出前必须先填写 《 每日销售访问（或催帐）报告》表前 4 项交部门经理签字。 外访回 酒店 后再填写“报告”的后 3 项，并将销售访问报告交部门经理保存。 (2)销售人员访问客 户要求穿工作 服或职业装 ，端庄 整洁，大方得体。 (3)销售访问必须携带的物品 : 名片、身份证、出入证、协议书、信纸、笔、记录本、 酒店 宣传资料等。 (4)销售访问时举止言谈必须得体有度。 (5)销售访问一般应事先做好预约。 (6)销售访问一般以半小时为宜。 (7)会谈中应将谈话的要点做好记录． 访前准备 (1)筛先客户，从平常收集的资料，新闻报道等途径中，选择适当的潜在客户，根据近期酒店的销售目的选取。 列出重点客户，普通客户名单。 禁止对外访的单位 或公司一无所知就盲目上门拜访。 (2)做好计划，根据客户单位规模和历次在 酒店 消费记录等区别客户的重要程度，相应做好销售访问计划。 (3)准备资料、客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别是宣传传图册，价目表、记录本，笔等。 (4)确认见面时间，地点。 (5)准备谈话提纲（问题，推销的内容，推销的方式等）。 (1)事先做好预约。 (2)酒店 老客户，但销售人员初次见面，先自我介绍，双手递 45 销售访问 上名片，直截了当说明拜访目的，强调不会占用对方过多的时间 (3)向客人介绍 酒店 新近发展变化 ， 酒店 宣传册或宣传资料介绍给客人，并用得体的言辞将 酒店 产品的优势与对手产品不足做解释说明。 (4)了解客人对 酒店 产品的需求（包括对 酒店 产品的意见或建议），了解客人近期的工作情况，有哪些活动与 酒店 有关，及时掌握各厅局的动态及信息，做好有针对性的促销，同时对客人曾在 酒店 消费表示感谢。 (5)尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的单位或机关（个人）情况。 甚至可以投客户所好谈客户感兴趣的话题等，但注意适当控制谈话方式。 (6)如果遇有客人投诉，即表示歉意，做好记录，及时反馈处理意见。 (7)尽量争取获得客人 对 酒店 的满意度，并约定下一次见面的时间，地点，忌强行促销。 (8 )应简单明了将谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。 记录 (1)离开对方厅局或公司（单位），应立即找一个适当的地方补充销售谈话的内容，详细记录有关内容，回 酒店 后立即填写《每日销售访问（或催帐）报告 》。 5 、销售访问 后的工作 （ 1）跟踪落实 A、如有预订，立即处理。 B、如有投诉，回店后按程序上报，并把结果通报对方。 C、如有可能的预订，记录在预订本上，并在预订之 前适当时间联系跟进。 D、对拜访过的客户，第二天必须打一个电或发传真表示感谢。 (2)做好客户档案资料补充。 46 二、 新客户开发程序 工作程序 工 作 步 骤 及 标 准 访前准备 (1)掌握分管片区内目标客户的分布情况。 (2)对选择的目标客户进行充分的调查、收集资料。 (3)确认有潜力的客户。 (4)对手分析，搞清客户现在主要与哪几家酒店有往来，原因是什么。 (5)制定交谈的策略，用什么销售策略来争取客户。 (6)了解拜访对象的职务、特点、兴趣，爱好等，有 针对性的拟定拜访要点。 (7)准备好拜访所需要的用品。 走访客户 (1)带上所有必需品，填写 《 每日销售访问报告》（见销售访问程序）。 (2)明确讲话的重点，如自己酒店长处等 (3)寻找客户的特点、希望和要求。 (4)提出酒店可以满足上述需求的方案。 (5)解答客户提出的疑虑或提问。 (6)提出交易条件，明确使用客房数及优惠条件。 (7)如没有洽谈成功，一样应表示感谢，为以后合作创造机会。 走访后的工作 (1)详细记录所谈内容，将重要内容填写在《每日销售访问工作报告》表中。 (2)从拒 绝中加深对该客户的了解，对自己 酒店 产品及服务的了解，对供需矛盾的了解和对自己的评估。 找出有针对性的解决办法，为下。