服装店铺员工手册

服装店铺员工手册内容摘要：

挂衣钩完好无缺 1 试衣间内粘贴物完整无卷边 2 仓 库 卫 生 仓库商品分区明显 5 商品摆放整齐，商品外包装完整 4 仓库通风良好且消 防设施齐全 3 仓库地面清洁卫生无尘土，商品表面无灰尘 1 仓库照明设施齐全且运作正常 1 整体印 象 10 备注：总分 100分， 85 分为达标、 75 分为及格、 75 分下为不及格 评估人： 店铺负责人： 18 第五章 店铺安全及防损管理 第一节 店铺安全管理 店铺安全管理 设立紧急出口及安全门，并随时保持畅通。 设置足够的灭火器，依消防规定设于店铺明显处，并定期保养及检查各项消防设施。 定期召集店铺全体员工，讲解灭火设 备的功能、使用方法及防火注意事项。 店铺内一般禁止吸烟。 定期（如每半年一次）实施消防演习（含灭火器的使用） 随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。 店铺全体员工都应知道总电源开关的位置及使用方法。 店内装饰应选用耐火材料。 防抢管理 收银机内的现金不得超过一定金额（数值视各店铺经营情况而定）。 大门、玻璃上不得张贴太多的 POP 海报，以免影响 卖场内 的能见度。 提高警惕 ，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人员。 一旦发现偷窃者不要大声呼叫，如果偷窃者未得手，应尽量将 商品收回。 防偷盗管理 顾客偷窃与顾虑重点 防止偷窃首先要以预防为要点 1）与其“发现”不如努力“防止” 若有偷窃事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是商店的损失。 这不只是顾客单方面的责任，因为商店提供了让人可顺手牵羊的机会，所以也该负起责任。 如何防止偷窃事件的发生才是要点。 2）易发生顺手牵羊的情形 综合来说是“销售员视线无法到达之处”，具体来说 a、成为死角的场所 b、易混杂的场所 c、照明较暗的场所 d、通路狭小的场所 e、商品陈列杂乱之处„„等。 因此，减少上述条件的场所才是防治之道。 3）偷窃客 的类型 偷窃的顾客有如下的倾向 a、眼神异常飘动 b、携带不自然的大提袋 c、多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，一方在店内徘徊 d、将大行李置于商品上方 e、对商品不感兴趣却在店内走动徘徊„„等情况要特别注意。 19 5 项偷窃的手段 1）藏入帽子、伞、手提袋等携带物中 2）带着商品走动，找机会隐藏 3）多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，一方在店内进行偷窃 4）带多项商品进入试穿室，边试穿边偷窃 5）藏入衣服内 易发生偷窃的 5 处场所 1）成为死角的场所 2）易混杂的场所 3）照明较暗的场所 4）通路狭小的场所 5）商品陈列杂乱的场所 偷窃的 5 种类型 1）眼神异常飘动 2）携带不自然的大提袋，穿着不自然的服装 3）多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，一方在店内进行偷窃 4）将大提袋放在商品上，行动不自然 5）对商品不 感 兴趣却在店内走动徘徊 注意：上述的场所、顾客、手段、念头，就能 有效地 防止偷窃 ● 几种发现偷窃事件的处理方法 慎重、冷静的处理，不要发生错误。 1）何种情况才能称为偷窃 即使特定的顾客有“顺手牵羊”的思想举动，也不可轻易判定。 除非有 a、存心不付款 b、带着商品移动到其他商场或走出店外 c、隐藏商品„„等 事实，才能判断这是一位“顺手牵羊”的客人，其处置方法如下。 2）给予表示“购买”的机会 发现事件后的最大要点是，在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。 具体的作法就是对隐藏商品的顾客说“您要 ***商品吗。 ”“让我替您包装商品”等。 若有收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次确认。 3）断定偷窃时 虽然给予如上的顾虑，若 顾客仍无购买的的意思时，要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入 无人地方 ，请求上司一同参与，并做适当的处理。 发现偷窃时的处置方法 A、 5 项事件的听法和处置的 留意点 20 a、不要以对待“偷窃客”的态度来接待 b、冷静、自然地说话 c、不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件 d、尽可能往顾客“弄错”，而让其购买的方向处置 e、注意要让店内或卖场上的顾客 没 有不愉快的感觉 B、误会顾客隐藏商品的 3 项处置方法 a、与负责者一同郑重地道歉 b、详细说明错误的经过，希望能获得顾客的理解 c、 必要时，亲自到顾客家中致歉 注意事项： （ 1）若处置错误，会引起人权、法律问题，而会往意想不到的方向发展，必须慎重处理； （ 2）依据对象或状况，必要时也可请 求 警察协助。 防骗管理 收 银员不要背对或离开已打开的现金放置处或保险箱。 视线不要离开已打开的现金放置处或保险箱。 收到顾客所付现金，应等确定顾客给付金额符合后，才能将现金放入收银柜里。 收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辩识钞票的真伪。 收款一定要按既定的程序进行，且必须唱收唱付。 在店铺中，若导购只有一位，且进仓库搬货无法照顾到收银机，那么除了店中有固定熟客外，尽量不要离开店铺。 第二节 店铺商品防损管理 发生商品损坏的原因 陈列的商品距离射灯过近或时间过长，发生变色、变形或破损。 商品在装箱过程中发生磨损或刮伤。 针织类商品挂装时间过长，造成变形，或是导购手指甲过长钩坏。 模特展示时不慎，将商品刮破或磨损起毛。 整理商品时导购佩带的饰物将商品刮坏。 商品被顾客不小心弄脏或在试穿时因尺码不合适而撑坏。 预防措施 经常检查和更换店面陈列的商品，对有隐患的照明设备，应及时向主管部门提出改装和维修的申请。 21 整理商品的时候要注意检查盛放商品的箱子是否干净，打包带或装订的钉子是否已除去。 尽量避免手上佩带镶嵌饰品。 熟练掌握模特更换衣服的方法，模特破损应及时更换 ，避免刮伤衣物。 检查模特展示后换下的衣服是否已除去别针等物品，以免顾客试穿时受伤或损坏商品。 试衣间内应该要张贴“这里的试衣鞋很干净不会弄脏你的袜子”等醒目的温馨小提示。 第六章 顾客维护及管理 第一节 顾客资料的收集、存档 观察：留意穿着风格。 多问：多用 “封闭式” 提问寻找顾客真实需求。 （封闭式即无其他选择余地，只能在所提供答案中选一） 多听：听顾客的要求。 调查：做一份店面意见调查表，请来店的顾客协助填写，并赠送表示谢意的小礼品。 收集：利用公司 VIP 系统，各 专卖店于每月 10 日列一份店铺顾客基本资料。 多记录：最后将以上情报填写在“顾客资料卡”备注一栏中。 顾客资料卡 WUXAZIWO 贵宾 顾客资料卡 姓名 性别 出生年月 身高 电话 职业 地址 Email ＶＩＰ 卡号 申办日期 消费日期 消费金额 商品颜色 商品尺码 商品折扣 备注 22 第二节 顾客资料的维护及运用 顾客资料的维护 提供顾客资料的店铺如发现原资料有变动时，应填写“顾客变动卡” （即重新填写“顾客资料卡”并申明原资料作废， 及时通知总部。 顾客资料至少半年更新一次。 顾客资料的合理运用 在顾客消费商品后的三周以内进行电话回访。 及时跟踪回访顾客购物体验、了解顾客对商品的使用情况。 维护顾客档案的健全。 促进顾客对品牌的忠实度。 通知顾客店铺促销、打折信息、促使顾客再消费。 23 终端店铺导购篇 第一章 导购涵义及职责 第一节 导购的涵义 导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进商品销售的人员。 形象代言人 导购面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 沟通桥梁 导购是企业（品牌）与顾客 之 间的桥梁，一方面把品牌有关信息传递给顾客，另一方面将顾客的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便于企业更好的服务于顾客。 服务大使 导购必须在充分了解自己所销售的商品的面料、款式、功能特点、文化价值、洗涤保养的基础上，适时地为顾客提供 最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 第二节 导购职责 宣传品牌 在店铺与顾客的交流中，宣传本品牌和企业形象，提高品牌知名度。 在店铺派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 商品销售 利用各种销售和服务技巧，提高顾客的购买欲望，增加本公司商品销量。 商品陈列 做好店铺生动化、橱窗陈列、商品陈列和 POP 的维护工作，保持商品与助销品的清洁和标准化的陈列。 收集信息 收集顾客对商品的期望和建议，妥善处理顾客的异议，并向主管汇报。 收集竞争对手的商品、价 格、销售情况和市场活动信息， 并 向主管汇报。 收集店铺对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与顾客良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 24 了解店铺的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 填写报表及有关单据 完成日、月销售报表和月库存报表，确保店铺中有关销售、折扣、调入、调出、退货、换货盘点等操作完全符合公司规定，并按时上交主管。 其它：完成主管交办的各项其它临时任务及店铺安排的其它有关工作。 第二章 导购的个人素质 第一节 导购仪态 微笑 微 笑原则：不能 笑 得太夸张，最好在和顾客有三米远的距离里就露出真诚的微笑。 （建议微笑时露出 8 颗牙齿） 导购应该随时保持心情平静，这时的微笑才会最亲切自然。 真诚的微笑，是对顾客的尊重，顾客的满意是店铺营运成功的根本，正所谓“没有笑脸不开店”。 对不购买商品的顾客也应笑脸相迎，不要戴“有色眼镜”看待顾客。 切忌皮笑肉不笑，或者在顾客转身时就停止微笑，这都会给顾客留下虚情假意的感觉，造成顾客的极大反感。 自信的导购笑容最灿烂，业绩也最好。 站姿 站姿是导购在营业中最基本的体态，讲究端庄、热情、精神、 自然。 头正颈直，双眼平视前方，下颚微收，面带笑容。 双肩平展下压，挺胸收腹，提臀，身体有向上拔的感觉。 双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈 V 或丁字，双手虎口交握贴于腹部。 站立时切忌无精打采，东倒西歪，勾肩搭背、斜依物品、东张西望、 搔 首弄姿、双手插兜、抱胸 托 肘等不良姿势。 走姿 协调稳健、轻松敏捷的步态都会给人以美感，轻快而富有节奏的走姿，可以给人留下有活力，有热情的印象。 头正颈直，双眼平视前方，下颚微收，面带笑容。 上身挺直，双肩平稳，腰部、腿部放松，步幅适中，脚步轻快。 25 行进方向 明确，两脚的内侧落地时，理想的行走路线是脚后跟呈一条线。 行走时切忌弯腰驼背、歪肩晃膀、左右摇摆、左顾右盼。 第二节 工作时的言谈礼仪 接待礼仪 主动接待，态度诚恳 保持微笑 一视同仁 随机应变，掌握分寸 有问必答，百问不厌 言谈礼仪 您好。 欢迎光临。 请随便看看，看好了我帮您拿。 这是您要的那件衣服，要不试一下。 试衣间请这边走。 禁语：唉，买什么。 不会自己看啊。 这是高档衣服，不要摸。 介绍用语与禁语 介绍用语 您看您的上衣配这个裤子怎么样。 这个款式很流行，送人或者自己穿都很时尚的。 这是国内名牌，做工精细、质地考究，销的很好，很适合您。 禁语 买那件吧，这件把你的腰显的更粗了。 怎么保养。 不是有说明书吗。 你自己看嘛。 接待用语与禁语 接待用语 不着急，您慢慢挑，满 意就好。 您可以试一下，不满意我再给您换。 对不起，这个款式没有货了，您看一下别。