旅游管理专业酒店服务实习指导手册

旅游管理专业酒店服务实习指导手册内容摘要：

8 客房用品管理 能正确使用库房物品登记表；能按规定计算客房用品使用量；能进行布草 的盘点工作；能正确填写《报损单》 9 送别客人 能正确进行“叫醒服务”；能用合适的敬语向客人 告别；能用合适方法征询客人意见 lO 善后工作 能正确处理设备与物品被损事项；能按规定处理客人遗留物品 附表三：餐饮部实习内容及要求 序号 实习内容 技能要求 l 了解餐饮部的组织与布局 2 理盘、装盘、托盘 服务 理盘应达到无菌、整洁、美观、安全、方便的要求；能按规范摆放物品；能 端托到位、平稳，并按所托物品选择适宜步伐 3 餐巾折叠技求 能运用不同技法折叠多种餐巾花形 (杯花、盘花 )，且要形象逼真 4 接待服务 能主动介绍特色菜点；能按顾客要求编配团体餐菜单 5 餐台摆、撤 服务(中餐、西餐宴会 ) 能按规范铺台布；能按就餐需要及摆台规范标准摆放餐、酒用具；能做到餐台及餐、酒用具摆放规范，符合客人要求，且便于服务操作；能根据 — 般宴会需要选择适宜的餐台，合理安排宴会餐台布局及摆设；能正确安排宴会的宾主桌次与座次 6 酒水服务 能根据酒 (饮料 )的各类种类选用适当的方法开启酒 (饮料 )容器；能准确选择斟酒 (饮料 )位置，采用标准姿势和正确程序为顾客斟酒 (饮料 )；能运用正确方法进行特殊酒水斟倒服务；能进行酒水日常保管和服务中的保管 7 上菜服务 能准确报出菜品名称；能准确选择上菜 位置，动作规范、准确；上菜应规范摆放，保证操作安全 8 分菜服务 能够运用正确方法进行宴会分菜服务，对整体造型菜肴进行拆分，做到手法 准确，动作利落，符合卫生要求和操作规范 9 撤换餐、酒用具 能按礼仪及卫生规范要求正确及时撤换餐、酒用具；能按进餐速度及时的撤换餐台上的残菜；能根据客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情况及时进行补充、撤换；能按就餐顾客实际需求配备相应数量餐、酒用具，并进行合理摆放；能对使用后的餐酒用具进行妥善保管 10 妥善处理问题能力的培养 具有一定的应变能力，能解决顾客提出的 服务问题 附表四：前厅部实习内容及要求 序号 实习内容 技能要求 l 工前准备 掌握客房种类及功能设计；能按标准整理好工作环境；能准备好工作所需的各种报表、 表格、收据等；练习使用前厅主要设备 2 客房预订 (一 )接受和处理订房要求：能善于使用语言表达技巧与客人交流；能根据《客房预订总表》给出选择，并帮助客人选择；能妥善处理婉拒的订房要求 (二 )记录和储存预订资料：能使用电脑终端输入、或正确填写《预订单》、《房情预订总表》 (三 )检查和控制预订过程：能核查、处理、纠正《房情预订总表》；能及时处理“等候 ”名单上的客人的订房 (四 )客人抵店前准备工作 3 住宿登记 (一 )为散客办理入住登记：能根据不同客人要求安排房间；能完成入住登记手续，并建立相关的表格资料 (二 )为团队客人办理入住登记：能做好团队抵店前的准备工作，能做好团队抵店时的接待工作 (三 )显示和控制客房状况：能处理客人的换房要求；能查找和更正客房状况的差错 (四 )违约行为的处理 4 问讯服务 能处理访客及住客留言；能提供查询住店客人、尚未抵店客人及已离店客人情况；能做好进店邮件的接收、分类、分发工作，并能处理错投和“死信”；能处理他人转交给 住客或住客转交给他人的物品；能回答客人对交通信息、饭店所在地景点及康乐、购物、医疗等方面的问讯 5 行李服务 (一 )店外应接服务：能代表饭店到机场、车站、码头迎接客人；能争取未预订客人入住本饭店；能及时、准确向饭店提供贵宾到达方面的信息；能为客人在沿途适当介绍景点及饭店简况 (二 )行李服务：能为客人办理行李寄存服务；能正确处理破损、破碎、丢失的行李 6 离店结帐手续 能为住客办理离店结账手续；能做好客账的累积；能做好夜间审计工作：能处理外币 现钞、旅行支票的兑换，并能识别中国银行可兑换的外币现钞 7 公 关与推销技能培养 能采用形象记忆法记住客人的姓名、特征；能介绍饭店产品，引导顾客购买兴趣：能根据客人特点正确使用报价方法；能主动给客人发放饭店宣传资料，并能带客人实地参观，展示饭店优势；能采用正确说法称赞对方的选择：能揣摩客人心理 8 沟通与协调能力的培养 能做到前厅部内部信息渠道的畅通；能与客房部、餐饮部营销部、总经理室及其他部 门做好沟通协调；能妥善处理常见的客人投诉；能使用常用岗位英语会话 附表五：其它实习内容及目标要求 序号 实习内容 目标要求 1 英语口语 能用英语结合情景会话对专业术语进行 解释、能阅读酒单及阅读材料 2 旅游文化知识、主要客源国、常用客源地知识 了解客源国情况及民情、民俗 3 成本核算能力（餐厅与客房） 酒单、饮料的采购与控制、验收控制饮料库存控制、饮料领发控制酒水成本失控现象客用棉织品、洗衣、各类洗涤产品的采购与控制、验收控制、低值易消耗品的库存控制与领发 实习 管理与指导职责 （ 1） 成立学院 实习管理与指导 小组 为了督导学生按时保质完成实习 任务 ， 学院 成立实习管理与指导小组 ， 对学生的实习进行定期和不定期的管理和指导。 学院 实习管理与指导小组组长由 院长 担当 ， 副组长分别 由 分 管 教学工作 的 副院长 、 分 管学生工作 的 副书记 、 旅管 教研室主任 担当 ，并 根据需要安排 实习指导 教师 （班主任和专业课老师） 若干名。 （ 2） 实习管理小组职责 ① 落实 实习点 与 制定 每年的实习计划 ； ② 做好实习前的各项准备工作； ③ 按 要求 选派实习指导教师； ④ 进行实习动员工作，阐明实习的意义、要求，进行组织纪律、安全保密教育； ⑤ 组织教师做好实习准备、指导和考核工作； ⑥ 督导实习指导老师按要求进行实习指导； ⑦ 审查和汇总实习计划和总结； ⑧ 检查实习质量，总结实习工作，组织经验交流； ⑨ 与 实习点保持联系，收集实习点对我 院 实习安排与管理工作的意见，组织指导老师到实习地指导实习生； ⑩ 实习结束 时 ，对实习工作的质量、效果等进行分析。 （ 3）实习指导教师 （或委托管理人） 职责 ① 掌握每个 实习 学生的基本情况； ② 做好学生实习前的准备工作 （ 学生实习动员，学生实习安排等 ） ； ③ 通过电话或邮件与学生保持畅通的沟通，必要时到实习 单位 进行面对面的指导与沟通，并做好指导与沟通记录； ④ 以身作则，言传身教，要求学生严格执行 《 实习生 守则》， 经常对实习学生进行德育教育。 全面关心学生的思想、学习和生活，及时表扬好人好事，批评违纪现象，对问题严重的要及时向管理小组汇报、请求处理方法； ⑤ 定期检查学生的 “ 实习 日记（周记） ” ，并要求在学生实习 日记（周记） 上做好检查批注； ⑥ 对学生在实习期所碰到的问题及时给予解答； ⑦ 与实习管理与指导小组 正副 组长保持顺畅的沟通；学生实习出现重大问题，应及时向管理小组汇报。 3 实习成绩考评 （ 1） 实习 日记（周记） （ 见附录 1） 占 20。