北京凤山温泉全套资料康乐部领班岗位职责

北京凤山温泉全套资料康乐部领班岗位职责内容摘要：

必要时给每个班次设立一个服务标兵出来。 当然，这个服务标兵，要求各方面都得是做得最规范和标准的，要求各岗位员工向服务标兵及优秀员工靠拢且由服务标兵和优秀员工带头将服务工作做到最好，并在工作中帮助和协助领班了解、发现服务方面的问题并及时协助领班解决问题。 在巡查和督导工作中将所有发现的不足和好的方面做好记录，并在下班前开班后会时给予总结，以鼓励员工和帮助员工改正一些共性问题。 纪律管理： 各岗位员工不可随意出现脱岗和串岗的现象。 在岗员 工在岗位上时一律遵守岗位的相关和纪律方面的规章制度，在工作中员工相互监督，以及领班不定时巡岗检查，如发现有违纪现象发生，可根据情节严重对当事员工给予一定处罚和教育，原则上是要求本着公司，以人为本，严济结合的管理，以达到教育员工、帮助员工的目的。 员工在服务当中如拾到客人的遗留物品 (不管物品是否贵重 )都得立即交当值领班或主管做好登记，方便客人查找。 卫生管理： 在营业期间，不定时的进行检查各岗位员工的卫生工作，要求做到高标准经常化，且将卫生工作分配到人，责任到人，平日卫生可专门安排一名负责人进 行全方位的督导和巡查，及时跟进。 如领班在巡查岗位卫生查出问题时，可根据情况对各岗位相关员工的考勤兑现，以更好地提高员工的积极性，具体细则可参照卫生要求与标准执行。 将所有的卫生工作按周期进行分类，将需周期性完成的卫生工作列入周计划或月计划卫生。 并将这些周计划卫生或月计划卫生合理进行分配，列一张表格注明什么时候由哪个班次的员工去完成，且在实际工作中具体落实和督导并检查落实的情况。 在周三将所有卫生项目进行全方面、全方位的清理保养，对周计划卫生进行检查是否达标并予以跟进，在周四上午将对这 些所搞卫生项目逐项进行复查和跟进，以真正达到高标准，迎接康乐部 12： 30分卫生大检查。 仪容仪表管理： 在开班前会时对所有出勤员工仪容仪表进行全方位的检查，衣着、鞋袜是否符合要求，有无按标准佩戴工号牌，有无佩戴除手表和定婚饰物外的饰物和手机等，是否已涂口红等等。 细则参照部门仪容仪表要求与标准。 隔一段时间对员工的仪容仪表进行抽查看是否合格，如不合格根据情况给予提醒或考勤兑现等。 在每天开班后会时，统一进行全方位的检查，按照仪容仪表要求与标准。 物料管理： 在营业当中对物料及商 品随时进行检查，以免在工作中出现浪费及其他漏洞现象。 在每天开收市时对每天所用物料进行盘点登记，以更好的掌握用料情况。 第二天早上对前晚的剩余数量进行核对，看是否有误，并在每天早上将所有物料进行统一发放，做好记录，每天做到物料消耗情况心中有数，以便有目的的管理。 在月底进行所有物料包括固定财产及商品进行盘点并分别填写物料消耗及月消耗情况表格和物料盘存表格记录，上报库房及办公室。 对固定财产由专人负责统一保管或划分到专人保管。 对易损易报物料严格遵循报废程序后再统一申领。 经营管理： 在员工对客服务时，不仅要求服务细致、周到且积极鼓励员工与客人沟通拉近之间的关系，并使客人感到温和亲密，使之产生再来的意愿。 在公共区域推出新的亮点和新的促销项目及度假村内部消费，鼓励员工在服务当中去努力推销，要求每位员工不仅要做一名合格的服务员，也要做到一名合格且成功的推销员，并根据情况给员工相应的奖励。 突发事件应急管理 员工在对客服务中，如出现宾客投诉突发事件，领班应第一时间在现场进行处理，根据客人投诉情况在 5 分钟之内不能处理的，立刻上报当值主管及经理。 具体处理可参照《宾客投诉突 发事件处理规程》，投诉处理完后将投诉及处理方法详细记录在记事本上，查出相关责任人及原因，立刻组织会议跟相关员工培训到位。 员工在服务中，如发生突发事件，可参照《急救措施处理操作规程》应急方案，使部门能正常地进行日常接待工作。 参加每日会议： 各领班参加每日会议，下午 15： 55 分准时到场， 16： 00 准时开会 (星期六、日、一除外 )，开会地点在十一会议室。 所有当值领班参加。 (休息除外 ) 每周一参加康乐部周会。 开会时间为 17： 55 分准时到场， 18： 00 准时开会。 (开会时间及地点如有变动另行通 知 )所有领班必须参加。 开会地点十一室。 例会总结当日部门所完成的工作情况和需沟通事项，一般时间为 13 分钟左右 (如无内容可以不汇报 )。 周会总结上周计划完成情况和下周工作计划及需本周沟通相关事项，汇报时间为 35 分钟，如部门领班超两名以上抽一名领班汇报。 在开会的过程中，不得带手机、交头接耳，要精神饱满，坐时不得东倒西歪，认真听取经理及主管的会议传达精神，需传达给员工认真做好记录，例会在当日下班前传达，周会在第二天组织传达和落实，在工作期间抽查员工落实的情况，如有问题立即改正。 三、收市准 备工作阶段 晚班：凌晨 24： 00 时根据在场客人不多时，能保证服务的条件下，将卫生收市工作分配到人，并在下班前进行统一检查落实情况，直到各岗位员工按要求、标准完成为止。 早班收市为下午 16： 0017： 00，晚班接岗为早班做好收市工作 (如地面卫生、垃圾清理、一次性用品检查其他物料准备等等 )，领班安排岗位时由专人负责落实及执行，在早班下班时领班进行检查收市卫生是否达标，如未达标根据情况可以让早班或者让晚班跟进。 A、给员工开班后会，并对一天的工作做一个小结，紧接着按照班前会的程序 (大致相同，不同的 是不用进行工作安排和分配 )。 B、必要时让当天的负责人在开班前会时做一些工作总结，或让每位员工上来对自己或部门的工作进行小结。 康乐部 休息厅 领班岗位职责 ： 一、上岗准备阶段 查阅交接本： 上岗首先领班 查看晚班及夜班员工交接本及口头交接事项。 查看交接本及口头交接中是否有需要部门跟进和须知的事项以及需要其他部门配合的事项或者需主管及经理协调和帮忙跟进的事情等将要点记录下来，并列入当日工作计划之中。 例如，需部门内部跟进和须知的事项，可在开班前会时给予提出，在工作中给予督导和检 查落实情况。 再如，需其他部门协调和配合的事项，或者需主管及经理帮忙跟进事项可以在参加领班集合时提出来，并在工作中与其他领班和主管保持联系直至将需协调的事跟进到底。 最后在交接本上签上日期 (查阅的 )及姓名，表示已阅过。 检阅员工考勤： 查阅排班表，看排班表中当天考勤情况，班次的员工应出勤情况。 根据当天的预定及实际情况可临时安排某员工休息 (或休息半天 )，但要员工本人同意及上报主管 (体现以人为本的管理 )。 事先将当天的工作任务给每位应出勤的员工大概做一些划分。 在每月月底批阅员工的考勤，认真做好记录并上交部门主管。 检查物料储备情况： 第一时间检查休息厅的面包、西瓜的质量情况，对送过来的物料要进行签收及验货。 查看客用一次用品，布草准备及储备情况，其他方面使用东西等等是否齐全。 领取物品按规定时间领取，周一至周六早 09： 0010： 00，周六下午 15： 0016：00，周日库房休息。 参加每日领班集合： 早班领班每天早上 8： 50分 (除星期六、日是早上 7： 50 分 )集合。 晚班领班每周为星期一、六、日参加集合时 间为 15： 40 分。 集合地点：早班在温泉吧台，晚班在员工通道 (特殊情况除外 )。 由低到高的顺序横排站好。 由各位领班提出需协调及配合解决的事项，以便主管更好的进一步安排工作。 由早班主管集合，且安排和布置当天工作以及进行三项礼仪分解动作和连贯动作的培训及宣读康乐口号。 员工集合工作安排： 早班员工每天早为 8： 55 分 (除星期六、日是早上 7： 55 分集合 )。 晚班员工每天下午 15： 50 集合 (特殊情况另行通知 )。 将当日应出勤的员工集合在一起，注意尽量避免在营业场 所，可在员工通道、地下室及未开放营业的区域内进行班前例会。 将所有应出勤员工按从低到高的顺序横排站齐。 检查员工出勤情况是否有迟到或者其他情况者。 依次检查员工的仪容仪表是否符合要求与标准。 布置当天的主题工作，安排工作有侧重点和目标性。 如微笑服务或内部促销、与客沟通及安全工作等等。 传达当日预定情况，强调员工和提醒员工一些须知和注意事项。 将一些工作给员工进行安排和分配，比如安排一名员工负责检查和准备岗位的客用物品是否到位，另外安排各岗位员工负责岗位的开市工作准备及卫生工作，设备检查等等。 给员工进行三项礼仪的分解动作和连贯动作标准培训直至每位员工做到标准合格为止。 带领员工宣读康乐口号。 必要时讲一句笑话或幽默语句调节一下员工的情绪，让他们全身心的投入到工作中去，如还发现有个别员工情绪低落或情绪不高时，应在员工集合完后，单独找他谈一谈，询问是否发生了什么事等等；开导此员工，帮助解决一些实际性问题，让他无后顾之忧，直到情绪有所转变后才让他上岗，如因他个人问题仍不能使之转变过来，可安排员工回宿舍休息 (一天或二天 )去调节，直到调节好后才上岗工作。 查阅物料： 查阅每日登记的物料消耗情况，看表中的登记数量与实际消耗数量是否相符，并检查和核对。 检查物料剩余和接待客人相使用情况是否相符。 检查夜班工作： 仔细检查夜班员工完成工作情况 (包括晚班领班交代的工作和夜班工作应完成的工作情况 )看是否与他所说和交接中的相符，以及夜班领班和晚班领班所观察的相符。 检查夜班的卫生工作完成情况。 将检查查出的不足和不相吻合的地方给予记录并给他本人指出来以便纠正。 检查物料准备及设备检查工作是否落实及跟进交接。 将 检查出的不足之处在夜班下班后清楚地写在交接本上，以便他阅读并将这些不足加以改进。 根据实际情况给夜班员工考勤兑现 (满分、扣分或加分 )。 二、营业阶段 服务管理 巡视和检查各岗位是否按照服务操作规程进行落实及执行，是否有违规操作和简化服务操作流程等，给这名员工当场进行指正，并示范给他看直到他按标准的规范化操作为止。 对各岗位员工在对客服务时的表情、动作及语言仔细观察，如未按标准要求进行，将做的不足之处及好的地方给予他帮助和鼓励，并观察他在服务下一位客人时的情况，直至做到规范和标准为止， 如给予指正仍未改正的员工将在考勤中兑现。 巡查各个岗位员工是否在有条件的情况而未做到亲情服务、细微细节服务或感情化服务等，监督员工是否落实本部门的特色服务，经暗示和提醒仍未做到的给予考勤兑现。 检查各岗位员工工作中是否每时每刻都保持微笑，特别是在对客服务之中，给那些心不在焉的员工或无微笑的员工以提醒和暗示，如仍未能改变过来，给予考勤兑现。 必要时给每个班次设立一个服务标兵出来。 当然，这个服务标兵，要求各方面都得是做得最规范和标准的，要求各岗位员工向服务标兵及优秀员工靠拢且由服务标兵和优秀员 工带头将服务工作做到最好，并在工作中帮助和协助领班了解、发现服务方面的问题并及时协助领班解决问题。 在巡查和督导工作中将所有发现的不足和好的方面做好记录，并在下班前开班后会时给予总结，以鼓励员工和帮助员工改正一些共性问题。 纪律管理： 各岗位员工不可随意出现脱岗和串岗的现象。 在岗员工在岗位上时一律遵守岗位的相关和纪律方面的规章制度，在工作中员工相互监督，以及领班不定时巡岗检查，如发现有违纪现象发生，可根据情节严重对当事员工给予一定处罚和教育，原则上是要求本着公司，以人为本，严济结合的 管理，以达到教育员工、帮助员工的目的。 员工在服务当中如拾到客人的遗留物品 (不管物品是否贵重 )都得立即交当值领班或主管做好登记，方便客人查找。 卫生管理： 在营业期间，不定时的进行检查各岗位员工的卫生工作，要求做到高标准经常化，且将卫生工作分配到人，责任到人，平日卫生可专门安排一名负责人进行全方位的督导和巡查，及时跟进。 如领班在巡查岗位卫生查出问题时，可根据情况对各岗位相关员工的考勤兑现，以更好地提高员工的积极性，具体细则可参照卫生要求与标准执行。 将所有的卫生工作按周期进 行分类，将需周期性完成的卫生工作列入周计划或月计划卫生。 并将这些周计划卫生或月计划卫生合理进行分配，列一张表格注明什么时候由哪个班次的员工去完成，且在实际工作中具体落实和督导并检查落实的情况。 在周三将所有卫生项目进行全方面、全方位的清理保养，对周计划卫生进行检查是否达标并予以跟进，在周四上午将对这些所搞卫生项目逐项进行复查和跟进，以真正达到高标准，迎接康乐部 12： 30分卫生大检查。 仪容仪表管理： 在开班前会时对所有出勤员工仪容仪表进行全方位的检查，衣着、鞋袜是否符合要求，有无按标准佩戴工 号牌，有无佩戴除手表和定婚饰物外的饰物和手机等，是否已涂口红等等。 细则参照部门仪容仪表要求与标准。 隔一段时间对员工的仪容仪表进行抽查看是否合格，如不合格根据情况给予提醒或考勤兑现等。 在每天开班后会时，统一进行全方位的检查，按照仪容仪表要求与标准。 物料管理： 严格控制好水吧员对西瓜、面包的控制，杜绝浪费情况，按规范程序操作，保证食品卫生。 在营业当中对物料及。