化妆品店铺运营手册修改版-精品

化妆品店铺运营手册修改版-精品内容摘要：

（自己使用商品的样子→接近顾客了解其动机 ） ③ 欲望（浏览→将商品呈现在顾客面前 ） ④ 比较（注意价格及其他商品→商量建议良好的引导） ⑤ 信念 ： A 对营业员的依赖； B 商店和制造 (拿起商品→强调销售重点 ) ⑥ 行动 (购买→现介绍 ) ⑦ 满足 ☆ 购 物终止时的满足感。 ☆ 好商品的满足感。 ☆ 营业员令人感到愉快的应对 ☆ 态度和建议的满足 ☆ 使用购买品的满足感。 三种顾客 ① 纯粹闲逛型 （ 要留下好印象，好服务，潜在顾客） ② 一见钟情型 （ 开始闲逛，因喜欢而掏钱，应找准适合时机） ③ 胸有成竹型 （ 已做好购买内容及预算的不应直接游说或建议，以免反感 ) ● 其他顾客类型 ① 好争辩者。 出示商品，使顾客确信是好的。 介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气。 ② 果断的顾客。 争取做成买卖，不要争论，自然地销售。 机智、老练地插入一点见解。 ③ 有疑虑的顾客。 用加工、 原材料、 商标作商品介 绍的后盾。 出示商品，让顾客察看、触摸 、闻一闻 商品 ④ 易于冲动的顾客。 迅速接近，避免过多的销售，避免讲话过多。 注意Cilan’s 中 国 运 营 中 心 第 16 页 共 35 页 关键之点 ⑤ 沉默的顾客。 询问直截了当，注视“购买”迹象。 ⑥ 考虑比较周到的顾客。 通过少数一致看法，引出自己的见解，与这些顾客接近。 如何接近顾客 ① 先整理附近凌乱的货品，再伺机搭讪，试探其购买欲望。 ② “ 欢迎光临”说得太早则显得强迫推销，进店片刻后再说容易产生购买欲。 ③ 顾客一直注视着同一件商品时（表示可能产生兴趣），从正面或侧面接近顾客，不可在后面。 ④ 用手触摸商品时，可以开始介绍所触摸商品或介绍促销。 ⑤ 从看商品的地方抬起头来时，可以问：“这边还有，你可以比较一下”。 ⑥ 脚静止不动时 （ 先看清楚是什么让他动心，然后走过去）。 ⑦ 像是在寻找什么时 （ 这时应尽早致欢迎辞，以免客人花时间寻找 ）。 ⑧ 和顾客眼睛碰上时 （ 要有礼貌，带着微笑，可暂退一旁）。 掌握商品的附加价值 ① 适合性 (一次效用、二次效应 ) ② 耐久性（质量、品质、时尚） ④ 移动性（方便、安全、经济运输） ⑤ 替代性（同种等量商品替代） ⑥ 经济性（价格，对比哪个价值更便宜） ⑦ 信息性 ⑧ 安全性 ⑨ 有利性（对顾客） ⑩ 社会性 Cilan’s 中 国 运 营 中 心 第 17 页 共 35 页 行礼的角度 ① 面对顾客说“欢迎光临 ” ， 30 秒后眼要留意顾客的表情。 ② 售卖成功 ， 呈 45 度致礼。 ③ 接受委托或请稍等到时， 呈 15 度 致礼，目视对方，慢慢低头。 商品介绍 ① 根据 顾客类型介绍不同的产品，顾客选定某种产品后，从产品的材质、质量、功能、附加值及产品本身的时尚文化延伸等各个方面进行介绍。 ② 让客人看清商品的特征，并告诉此产品材质的 说明 （实际是让客人确认店内产品为高质量的 化妆品 ）。 ③ 让客人 感受产品的 效果。 ④ 尽量采取开放式 ， 使其亲切 ； ⑤ 向顾客报价时 ， 从高至低 ， 引导购买 ； ⑥ 说出优惠政策，限时、限量等政策以促成购买； ⑦ 准备多样化商品 ， 更多选择 ， 但 营业员不宜一次推荐太多 ， 以免其无所适从。 ⑧ 不断增强新信息和新知识 ， 这样更具有说服力。 销售要领 ① 常用用语 ： 欢迎光临 ； 欢 迎再次光临 ； 是的 ； 好的 ； 请稍后 ； 让您久等了 ；谢谢你；很抱歉；对不起；早安；好久不见；最近还好吗。 ② 了解消费者的需要。 要想说服你的顾客，首先要对每个产品的 功 能、功 效、价位等了解的清清楚楚，甚至亲自使用过。 平时注意搜集顾客使用过的感受、变化等，这就是所谓的“知己”。 “知彼”就是你要了解顾客的真正需要，知道他想要什么，结合自己的产品知识，行业背景，满足他的需求。 Cilan’s 中 国 运 营 中 心 第 18 页 共 35 页 ③ 提问比罗列产品的优点 好。 不要未听取顾客的意见，就向顾客介绍一大堆产品的好处。 即使产品确实好，如果自己说出，也有“王婆卖瓜”的嫌疑，这样就会让顾客觉得你在驱使他买东西，他会产生逆反心理，反而不容易达到目的。 如果由顾客自己说出，那就是真理。 因此，应当边听边以探索的口吻提问，以了解顾客的真正意图，引导顾客，多用肯定的话。 当顾客表示赞同时，促销员应该立即表示肯定，相反，如果顾客有异议，也不要冒失的否定他的见解，要用事实说话，让他心服口服。 ④ “拥有”会令人愉快。 顾客听到你说这个产品价格是多少时，总觉得你在催促他掏钱买你的东西，难免会产生 紧张心理，因此，对价格问题，一定要强化产品给顾客带去的好处，减弱产品价格的副作用，让顾客有一种“拥有”该产品的心理。 ⑤ 用情感感染顾客。 推销的最高境界是推销一种观念，而不是产品，是用产品后的一种高品质的生活。 在促销的过程中，顾客受情绪的影响很大。 一位优秀的促销员，能够控制自己的情绪，让顾客感觉不到你在推销，而是在为他服务，帮他在解决问题。 因此，要抓住时机，强化顾客的感情，让他觉得一定要买。 常见的强化语言有：“您别急，慢慢的挑„„”。 “好。 我帮您找一找”等。 运用说话艺术充分掌握顾客心理 在营业场所，要讲究说话艺术，同样的一个意思，用不同的表达方式，会产生完全不同的效果。 营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则： ① 不要使用否定的语气，而要用肯定的语气说话。 ② 不要用命令的方式，而要用请求的方式，比如说请你如何，麻烦你怎么样。 ③ 要用恳切的语气，用诚意的方式来做结语。 ④ 如果顾客的要求超过服务范围，要先说对不起，再解释原因。 ⑤ 不要用武断的方式，即使有的顾客是成心为难，营业员也不能武断地说：Cilan’s 中 国 运 营 中 心 第 19 页 共 35 页 “你这样个性”„„最后和顾客争个面红耳赤。 ⑥ 视为自己的责任来说话，营业员对所销售的商品要负责任地说话，给顾客满足感 和信任感。 ⑦ 多赞美顾客 .比如卖服装或化妆品。 不妨赞美顾客的衣服漂亮气质好等等，赞美的话顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。 1客源维系小技巧 ① 节假日给老顾客电话问候 ，进店可 送礼品； ② 顾客生日打电话问候， 进店 送生日卡或小礼品； ③ 有新产品时，电话告知顾客，方便顾客购买； ④ 有促销活动时，特别为忠实老顾客留一份礼品； ⑤ 老顾客一段时间没到店时，打电话问候。 备注： 电话问候一定要有朋友的诚意。 三、 人员管理 人员 招聘 1）、招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和 培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2）、应聘者的综合素质和个人理念是否与符合要求 —— 是培养潜力的重要 衡量标准。 3）、特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。 相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合要求的，不可录用。 4）、应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、考核后方可聘用。 入职手续 Cilan’s 中 国 运 营 中 心 第 20 页 共 35 页 1）、应聘者 须在公司指定的时间到报到、办理入职手续。 2）、报到时，需提供以下有效证件方可办理入职： a、身份证 /户口薄 原件及复印件 b、学历证书 /毕业证书 原件及复印件 c、计划生育证 原件及复印件 （视政府规定） d、小 1 寸免冠彩色照片 3 张 e、健康证原件和复印件 （酌情考虑） 3）、新聘员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒。 个人资料更改后必须立即通知，如：地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 4）、虚报、伪造资料和隐瞒一经发现立即无条件辞退。 入职培训 1）、店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的 店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。 2）、培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。 3）、人员的培训内容参见第三部分相关内容。 试用期 1）、凡新员工入职一般需经过 1— 3 个月的试用期（包含培训期）。 2）、若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。 有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过 3 个月）。 3）、员工在试用期间表现不合公司要求的，可随时辞退。 考勤管理制度 ★ 工作 时间 Cilan’s 中 国 运 营 中 心 第 21 页 共 35 页 1）、员工实行轮班工作制，每周工作 6 天。 由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。 （加盟商可根据当地实际情况另行调整） 2）、任何人不得在节假日和周六、日换班休息。 员工每月换班不能超过 3次，店长不得与店员换班。 ★ 签到 1）、员工应于营业时间前 10 分钟到店，并签到，否则按迟到处理。 准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 2）、员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。 ★ 迟到、早退 1）、迟到、早退。