伯乐房地产机构运营手册

伯乐房地产机构运营手册内容摘要：

将产权证明留置公司保存，由店务开具产权代管收据（样本见附件）一式两份，业主与公司各留存一分，或业主依昭合同约定向财务交纳足额售房诚意金； D、 善后 a、 签约经纪 人（卖方）负责将业主产权证明、合同一份、产权代管收据一份及其它相关资料转交售后辛万强处； b、 合同签定当天，签约经纪人填写《销售报表》，并在报表背面填写志交房产的详细资料，交给店务； E、 其它注意事项 a、 通知客户带定金时，定金数额一定要大于公司应收佣金及其它费用的总和； b、 签约时，财务应向客户分开开具两份收据，其中一份为定金收据，另一份为公司的佣金及其它费用收据；（收据样本见附件） c、 在合同未签定前，经纪人注意不要买卖双方互留联系方式； d、 买卖双方任何一方需要到银行取钱时，经纪人一定要陪同前往； e、 如果合同未签定成功，客户离 开时，经纪人应先留住一个客户，与其交往至少 10 分钟以后，确认另一方客户已经离开后再送其离开。 售后服务 A、 售后组自接到签约经纪人转交的资料之时起，开始着手做售后工作； B、 依照相关规定，安排产权交易程序，提前与客户沟通，与客户约定好时间； C、 在每一步交易程序履行前，应提前一天通知客户准备相关资料； D、 协助买卖双方做物业交割，解决遗留问题； E、 买卖双方立契时，向业主收回产权代管收据； F、 协助买卖双方做财务结算： a、 提前通知财务； b、 与客户约定时间，通知客户带上相应的收据及各种资料； G、 协助按揭客户做好贷款转账工作； H、 通知按揭客户 第一次还款时间及每月还款金额； I、 做好售后服务档案，帮助经纪人建立更广泛、稳定的客户基础，提高客户满意度，获得客户推荐。 J、 售后客户维护： 客户投诉受理、处理与回复 A、 客户投诉受理 a、 对于客户投诉，接待 /电话接听经纪人首先要代表公司致歉，并将客户投诉情况如实记录； b、 接待 /电话接听经纪人在客户离开公司或挂断电话后，立即把投诉资料转给综合服务部； B、 客户投诉处理 a、 综合服务部在接到投诉资料后，开始核查，核查要客观公正； b、 就核查情况，综合服务部根据店内有关规定对该次投诉做出处理意见，之后交由店长审核； c、 店长审核后，可将此处理 意见告知客户； C、 客户投诉回复 a、 综合服务部致电或约见投诉客户，将公司处理决定告知客户，希望获得客户的谅解； b、 送一份礼物给投诉客户，以示歉意； c、 综合服务部将该投诉资料整理归档。 信息登记标准 店内统一使用标准格式的信息登记表，各类信息表由店务统一管理。 A、 电话及到店客户信息统计 a、 客户打电话到公司来或到店提供的信息或咨询情况，值班经纪人 /店务要详细地登记在信息登记表上；（该信息表的内容至少要包括日期、客户姓名、性别、编号、信息类别、联系方式、详细情况等） b、 店务应在每天工作结束前将一天的情况分类整理，并与晚 会时将一天的信息情况公诸与众； c、 每周日下午下班前应将一周的电话接听及到店客户的信息整理出来，交给店长阅后归档； B、房源或需求信息登记 a、经纪人在得到房源或需求信息时，要首先经过需求信息核实或房源堪察，之后将经纪人核实过的信息填写店内相关信息登记表（买方 /租赁需求住处登记表或出售 /出租房源信息登记表），并即时将填写好的信息登记表交给店务； b、店务在接到经纪人交来的信息登记表时，要在当天将其登录 BOLE 系统，并同时完成店内规定的信息抄录及客户联系方式抄录工作； c、公司客户的联系方式由店务集中登记管理 ，经纪人如查阅须经店务同意； C、每周广告房源信息 a、经纪人应于每周日下午下班前主动将自己想要刊登广告的房源信息报给店务； b、店务于每周日下午下班前将经纪人需刊登广告的房源信息进行筛选整理，经店长审核后上传给区域市场部；（广告房源的详细情况应在广告刊登出来之前打印出来，以备查询） D、一周报表 每周一上午店务由店务对上周数据进行汇总整理，之后将整理过的资料交给店长并上传区域边锁服务部。 第三章 组 织 结 构 组织结构图 客 户 信 经 纪 人 团 队 客 息 户 沟 服 通 务 综合服务部 总 经 理 公司采用倒金字塔式的组织结构旨在突出由上而下的服务提供方式及信息的流通方向。 岗位职责 A、店长岗位职责 d、 以身作则、加强管理、规范运营； e、 制定店内的日常工作计划并贯彻制行； f、 组织召开早晚会制度； g、 制定店内的月经营目标并带领团队去实现它； h、 自我业绩目标的制定及完成； i、 协助店内经纪人制定业绩目标并尽力帮助其完成； j、 负责店内经纪人的沟通工作，努力做到与经纪人的深度了解； k、 努力建立店内良好的沟通环境，提高团队凝聚力、激发团队工作热情； B、 店务秘书岗位职责 a、 考勤管理 b、 信息管理  电话接听、纪录、并负责分配，落实每个经纪人抄写分配信息及不定期抽查经纪人的客户服务情况：  每周日下班前统计上周信息接听情况，并负责分类汇总： （包括通过网络的电话纪录）  负责广告房源的收集、整理，并负责传送；  负责一周报表的统计与上传区域；  每季度末做店内业绩统计，为区域嘉奖经纪人提供依据。  负责展示房源信息的更新工作；（每周更新一次） c、网络系统管理 BOLE  每天上午和下午下班前向区域传输信息；  信息报表录入及作废信息的删除；  经纪人签单当日，跟进经纪人填写销售报表，并当日在 SIS 上录入销售报表；  每周六进行 BOLE 数据更新；（查看委托协议的使用状态并核实真实使用情况等）；  每天下班前进行 BOLE 备份；  即时向区域小金申请经纪人 BOLE 编码，及店内新进员工资料及离职员工名单， 以方便网络部作调整；  负责 BOLE 系统的维护工作； FOXMAIL  每天上午及下午上班前查收邮件，并将区域传输的有关内容转送至店长，如需回复的要及时回复或提醒店长回复； d、店内管理  协助执行店内的招募计划，负责资料整理及联络；  负责离职人员的文具、资料、服装等配置物品的回收，以及离职人员各类信息的重新 分配录入工作；  协助值班经纪人做到访客户的接待；  负责客户投诉的受理并协助客户服务部做好处理工作；  安排经纪人值班内容（主持例会、协助店务做电话接听及到访客户的接待、协助店务做公共区的卫生清洁工作）；  监督值班经纪人的卫生清洁工作；  做好个人部分的卫生清洁工作  负责员工行为规范的完善及监督执行。 （是否统一着装、佩戴徽章、胸牌、男士是否打领带、着装是否整洁等） e、文档管理  公司各类表格、合同、协议等的保存及使用管理；  负责经纪人人事档案的整理及归档；  负责区域传送资料的整 理及归类工作； 负责各种报表的整理及归档工作；  负责店内各类管理条例的归档整理。 f、办公用品管理  负责办公用品购买、配给、管理工作；  负责公共用品的保管工作（卷尺、计算器、尺子、印纸等）；  负责电脑及打印机等的管理及维护工作。 g、经纪人业绩管理 经纪人成交后，店务秘书应要求经纪人即时填写销售报表及其它收入报表，并负责上传区域； h、财务职能  店务秘书负责店内看房费的收取及收费收据的开具工作；  配合公司财务于每周末结算看房费的收入；  负责看房费 的核退工作；  公司各类罚金的保管工作；  配合公司财务收取业务收入； C、 经纪人岗位职责 a、严格执行公司的各项规章制度； b、开发客户和房源，获得委托； c、 完成店内规定的业绩任务及房源开发任务 d、正确使用各种制式业务工具； e、贯彻执行体系及公司的服务理念，履行服务承诺； f、各种信息表格的填写与申报； D、综合服务部岗位职责 a、负责员工招募与培训； b、负责售后服务工作； c、 负责客户投诉的处理及归档管理工作； d、负责客户亲情联系工作； e、负责公司与各职能部门的协调节工作； f、公司各项规章制度的监督执行； g、负责质量服务的调查； h。