二手车业务运作手册(doc106页)

二手车业务运作手册(doc106页)内容摘要：

并核对公里数 东风悦达起亚汽车有限公司 二手车业务手册 22 6. 展场销售环节 车辆展示要求  展场展示的每一辆起亚•认证车，都须按照 《起亚•二手车车辆整备要求》（附件1） 及流程进行清洁整备  车辆整备员或其它指定人员负责展示车辆每天保持整洁  起亚•认证车严格按照起亚•二手车车辆展示标准展示 展示用品名称 展示要求 质保标签 粘贴在驾驶座档风玻璃左下方 质量认证书 粘贴在车辆后座的车窗上 价格吊牌 悬挂在车内后视镜上 车辆年份牌 粘贴在副驾驶座档风玻璃右上方 起亚•二手车车牌 固定在车辆车牌 处 质保标签 价格吊牌 东风悦达起亚汽车有限公司 二手车业务手册 23 展场标准 室内展场 (1) 起亚•二手车室内展场要求同新车展场要求，必须严格按 DYK 展场设计要求布置 (2) 二手车展示区域与新车有明显的区分标牌 (3) 保持展厅内外的清洁美观 (4) 必须根据 DYK 的要求，定期添置、更换展场展示用品 (5) 确保资料架上备有充足的业务宣传资料 车辆年份牌 2020 起亚•二手车车牌 发动机型号： 车辆识别号 V I N ：首次上牌时间： 发动机排量：里程数：车型：颜色： 变速箱：车型配置： 安全配置：所有信息均有东风悦达起亚汽车或东风悦达起亚特约经销商提供东风悦达起亚保留进一步解释权东风悦达起亚 二手车 质 量 认 证 书起亚二手车发动机型号： 车辆识别号 ：首次上牌时间： 发动机排量：里程数：车型：颜色： 变速箱：车型配置： 安全配置：所有信息均有东风悦达起亚汽车或东风悦达起亚特约经销商提供东风悦达起亚保留进一步解释权二手车 质 量 认 证 书起亚二手车东风悦达起亚汽车有限公司 二手车业务手册 24 (6) 业务宣传资料必须到 DYK 指定供应商处订购 室外展场 (1) 室外展场必须严格遵守 DYK 展场设计要求 (2) 必须根据 DYK 的要求，建立醒目的“起亚•二手车”展场标识 (3) “起亚•认证车”必须有专用的展位，并有明确的标识 (4) “起亚•认证车” 专用展位必须处在整个展场中最显著的位置 二手车交易市场 (1) 起亚•二手车授权经销商可以入驻当地二手车交易市场，但入驻前，必须事先提出书面申请，并得到起亚•二手车部的认可 (2) 起亚•二手车授权经销商进驻新车销售区域范围以外的二手车交易市场，则起亚•二手车授权经销商在其进驻的展场内，只能作为一个二手车销售展场，而不得进行新车展示，并不能出现任何置换信息、新车信息 展场日常维护 (1) 指派专人负责 (2) 保持店招、侧招、立柱、挂墙 /落地展示系统的清洁、明亮 (3) 若店招、侧招、立柱有破损锈蚀，应即予以修补或更换 (4) 若店招、 侧招、立柱、挂墙 /落地展示系统退色或污损严重，应即予以更换 (5) 保证店招、侧招、立柱、挂墙 /落地展示系统固定牢固，无松动 (6) 要有定期的保养维护计划 东风悦达起亚汽车有限公司 二手车业务手册 25 销售管理 销售管理标准 （ 1）客户接待 1） 进入展厅、展场的客户，相关业务人员必须在 10 秒内予以接待 2） 来电探询客户电话铃响三声必须接听 3） 接待、接听礼仪、着装标准与 DYK 新车授权经销商日常规范保持一致 （ 2）探询需求 1) 对于置换或售车顾客，填写 《 36 项鉴定估价表》（附件 5） 并将相关信息交给业务助理登录至计算机，未成交客户必须于二天内再度联系，并将洽谈内容 记录在 《 36 项鉴定估价表》 背面的客户追踪记录字段内，二手车经理必须于每日晨会或夕会时检查和讨论 2) 对欲购二手车客户，详细登记客户需求在 《起亚•二手车顾客需求表》（附件 3） 并须将相关信息交给业务助理登录至计算机。 未成交客户必须于三天内再度联系，并将洽谈内容记录在 《客户信息卡》（附件 8） 背面的客户追踪记录字段内，二手车经理须于每日晨会或夕会时检查和讨论 （ 3）产品介绍 1） 根据 《起亚•二手车顾客需求表》（附件 3） ，销售业代挑选推荐车辆 2） 联系客户来展厅看车 3） 推荐车辆前，必须向客户导入“起亚•二手车”的理念及产品特点 4） 分 析需求心理，针对性、专业性地介绍推荐车辆的性能和优点 5） 客户若主动要求试驾时，不得拒绝 6） 介绍“起亚•二手车”的产品质保期、质保范围、维修网络和售后服务热线 东风悦达起亚汽车有限公司 二手车业务手册 26 7） 根据客户个人财务情况，就付款方式向客户提供建议 （ 4）成交缔约 1） 与客户确定付款方式、各类费税、交车日期和地点 2） 与客户签订二手车买卖合同，并收取定金 3） 业务助理将详细客户信息输入计算机，并填写 《客户信息卡》（附件 8） 4） 销售业代确认客户付款的手续是否齐全 （ 5）交车 1） 销售业代协助客户完成付款手续，协助或代理客户完成车辆过户手续，并如实告诉客户手续办理所需时间 2） 填 写 《起亚•二手车交车验收表》（附件 9） ，确保随车文件、认证书及随车工具齐全，并请客户签名确认（随车工具不一定有 （如螺丝刀类等） ，千斤顶、备用轮胎、灭火器及工具包为必备） 3） 向客户介绍“起亚•二手车用户的权利和义务”、保养方法。 详情参照 《起亚•认证车提供配件质量保证索赔范围》（附件 13） 4） 自行制作标有进行第一次保养时公里数的粘贴条，将该贴条贴在用户认可的部位 5） 确认车辆油箱至少有 10 升汽油 6） 车辆交付客户 （ 6）“起亚•二手车”销售信息反馈 1） 起亚•认证车销售后，业务助理完成 《起亚•二手车销售情况表》（附件 10） ，在 2 天内报送 DYK 东风悦达起亚汽车有限公司 二手车业务手册 27 要求和职责 (1) 销售业代决定向客户推荐车辆时，尽量多准备几辆，以使客户有所选择 (2) 客户来看车不一定能最终成交，故每次看车，销售业代必须仔细填写 《起亚•二手车顾客需求表》 (附件 3) (3) 业务助理必须及时、准确地将 《起亚•二手车顾客需求表》（附件 3） 内容输入计算机，并每天上报给二手车经理 (4) 二手车经理必须认真分析每天汇总的 《二手车业务及客户管理表》（附件 7） ，了解库存、销售、客户付款等情况，指导相关人员的工作 (5) 《起亚 •二手车业务及客户管理表》（附件 7） 每月汇总后，由二手车经理签名确认，在下月 5 号前上报 DYK (6) 为了保护用户的利益，保证用户购买的“起亚•认证车”车况与该车申请认证时一致，“起亚•认证车”认证时与交付客户时的里程读数相差不得超过100 公里 成交客户管理 （ 1）成交客户的定义： 所有在授权经销商处完成置换新车的、购买展场内起亚•认证车或非认证车的客户的总称 （ 2）管理标准 1） 所有成交客户和车辆的其它信息应完整记录在 《起亚 •二手车业务及客户管理表》（附件 7） 2） 所有购买起亚•二手车的客户（包括认证车和非认证车）必须建立 《顾客信息卡》（附件 8） 东风悦达起亚汽车有限公司 二手车业务手册 28 3） 置换新车客户的售后跟踪由新车客服部门负 责 （ 3）售后跟踪 1） 第一次售后跟踪  时间：交车 3 天后 执行人：销售业代  目的：确认客户信息的真实性并了解客户用车后的感受  内容： －询问顾客对车辆及整个业务过程有何意见 －帮助顾客解决有关使用方面的问题 －侧面了解客户的用车情况，如车辆行驶的路况环境、每天大致行驶里程等 －请顾客推荐其它客户 2） 第二次售后跟踪  时间：交车 7 天后 执行人：二手车经理  内容： －询问对起亚•二手车业务的意见和建议，及整个过程的满意度 －了解客户的用车情况，及行驶里程 －了解客户对销售业代及其服务的意 见，及整个过程的满意度 －电访所得到的资料都须详细记录在《顾客信息卡》 3） 第三次售后跟踪  时间：通过第一、二次联系，预测客户车辆保养日期，在此日期之前  执行人：销售业代 东风悦达起亚汽车有限公司 二手车业务手册 29  内容： －提醒顾客进行车辆维修保养 －协助安排维修保养事宜 －再次希望其能推荐其它客户 4） 定期售后跟踪  时间：定期与客户联系，至少每月一次 执行人：销售业代  内容： －帮助顾客解决有关使用方面的问题 －请顾客推荐其它客户 －了解顾客兴趣，培养成朋友关系 5） 特殊情况售后跟踪  时间：某地发生特殊状况时（例如淹水、地震 …… 等） 执行 人：销售业代  内容： －关怀客户，表达关注 －询问顾客车辆有无须协助之处 －再次希望其能推荐其它客户 (4)要求 1） 每日晨会时，二手车经理应检查 《顾客信息卡》（附件 8） 、 《 36 项估价检查表》（附件 5）、《顾客需求表》（附件 3） 的追踪记录，并就其情况展开指导 2） 每日夕会时，二手车经理应就每日分派的工作展开检讨 东风悦达起亚汽车有限公司 二手车业务手册 30 3） 售后跟踪完成后，具体执行人登记 《顾客信息卡》（附件 8） 4） 二手车部经理应认真研究客户的意见和建议，从中发现和解决工作中的问题 5） 二手车部经理有责任及时总结客户的意见和建议，并迅速将信息反馈至DYK 未成交客户的追踪 (1)所有未成交客户的信息和需求都应准备登记在 《起亚•二手车顾客需求表》（附件 3） (2)对于未成交客户，二手车经理有责任帮助销售业代分析原因，给予指导 (3)二手车经理应定期检查该类档案，安排相关人员追踪 (4)相关人员必须准确将追踪情况登记在 《起亚•二手车顾客需求表》（附件 3） 东风悦达起亚汽车有限公司 二手车业务手册 31 7. DYK 起亚 • 二手车质保和索赔环节 目的 通过对认证车辆提供有限质量保证，让二手车客户享受到与新车一样的完整的售后服务，从而提高授权经销商竞争力，提升 DYK 品牌形象，促进 DYK认证二手车和新车销售 适用对 象和范围 在质量保证期内（ 6 个月 /1 万公里，时间和公里数以先达到者为准）的起亚•认证车 索赔范围  起亚•认证车的索赔是有限的质量索赔，和新车是有区别的  起亚•认证车质量保证范围，目前规定如下： “起亚•认证车”完整的质保期＝新车剩余质保期＋起亚•认证车质保期 即：车辆在出售、交付客户时，原新车质保期如尚有效，车主可在这之后，再享受 “起亚•认证车”的有限质量保证  起亚•认证车质保日期是从该车销售之日起，不是从认证批准日期开始  起亚•认证车质保服务提供方仅为该车的售车经销商，这是与新车有区别的 详见 《 起亚•认证车提供配件质量保证索赔范围》（附件 13） 东风悦达起亚汽车有限公司 二手车业务手册 32 业务操作 索赔的确认与授权 维修站对索赔的车辆严格按照“起亚•认证车”的有关规定进行确认 索赔提交 维修站每季度（第一个月的月初）向 DYK 二手车部门提交索赔清单（同DYK 新车索赔清单，但应与新车索赔清单区分，并加盖“起亚•二手车”标记）。 详见 《起亚•认证车索赔操作流程》 (附件 14) 东风悦达起亚汽车有限公司 二手车业务运作手册 33 附件 附件 1：起亚二手车车辆整备要求 部位 序 具体部位 车辆整备要求 车 外 1 车身表面： 车门、引擎盖、行李箱盖、前后翼子板、前围、后围、车顶 车身油漆表面 无明显示的损伤、氧化失光等现象；表面无附着污物（柏油、污垢等）；表面清洁、车漆表面无明显的旋纹，漆面如镜面般光滑、明亮（应打蜡、抛光等）。 2 车外附件、饰条、密封条等 表面洁净、上光。 3 门窗、车窗玻璃、灯具、后视镜等 表面洁净、光亮，无污迹、油迹等的印痕。 4 轮胎、轮毂（饰盖）、轮罩内部、挡泥板 表面无附着污物（泥）、污垢，表面应洁净，轮胎表面应上光。 5 排气管在车外的可见部分 表面洁净、无附着污物。 6 各缝隙、接口部位； 门缝、引擎盖 /行李箱盖、各窗密封条、外饰件（饿条、水 箱面罩等）、各灯具、门把手、喷水嘴、引擎盖、保险缸等处 各缝隙、接口处无灰尘、污垢、研磨剂（蜡）等的残留物。 车 内 7 座椅 座椅表面洁净、无任何污迹。 表面不应破损，且没有明显的新。