专卖店、连锁门店、美容美发店、商场、超市管理手册

专卖店、连锁门店、美容美发店、商场、超市管理手册内容摘要：

误。 ２、 报告《周销售统计表》：每周营业结束，根据《日记帐》进行分类统计，填报《周销售统计表》，从而了解商品在销售结构中的变化。 统计完毕，其合计数要与该周内《日记帐》累计数核对一致避免出错。 ３、月销售报告《月销售统计报表》：反映当月营业状况，内容和统计方法与《周销售统计报表》相同。 完成之后应对数据进行分析并撰写书面报告上报总部。 报告应侧重分析以下内容： ①、 当月销售额增长与下降的原因是什么。 ②、 畅销款式有哪些。 消费对象有什么特点。 ③、 滞销款式有哪些。 顾客不看好的主要原因是什么。 ④、 建议。 附：《月销售情况分析》 朋销售情况分析 时间： 年 月 日 分析人 区域 店名 １、 当月销售额增长或下降的原因 ２、 畅销款式及其主要消费对象 ３、 滞销款式及其原因 ４、 建议 三、 市场调研 （对竞争者的市场调查与分析，了解竞争对手的市场动态和行情） （一）、调研内容 １、 商品的优劣性、店面的环境因素（包括顾客群、消费习惯、顾客的购买行为）等； ２、 竞争者价格定位、陈列方式、款式的创新、颜色的搭配等； ３、 竞争者的 促销策略和特色等； ４、 竞争者的距离、交通条件、商品质量、商品结构、店面规模等。 （二）、调研报告： 为了实时的了解和掌握市场动态且能够及时的作出策略调整，各级经销商需精心调研和认真作出报告，并传送于总部。 四、 配送及订货管理 （一）、配送管理 １、 收到加盟商订货计划后，根据订货数量，由我司销售管理部确认仓库是否有库存，再给加盟商回复。 在一星期内由销售管理部将货品负责配送到位。 ２、 加盟商在收到货后即时验收，并将验货确认单２４小时内以传真或Email 形式返回公司，如有异议，也请在２ ４小时之内提出，否则，我公司将视该批货为完全合格，我司核实后如纯属我司产品质量问题则给予全数退换。 ３、 我司根据市场情况负责第一批货的配货，加盟商在经营中发现不合适，可提出 换货，我司将给予免费换货一次。 从第二批货起，每次换货时，我司向加盟商收取该批换货零售价５％的手续费。 ４、 加盟商向我司购货，自行承担一切运费与保险费用。 （二）、订货管理 １、根据月均销量、实际存货以及供货周期，在确保到货之前不缺货的情况，确定给我司下订单的日期及数量。 ２、 货单由各加盟商指定的人员下达，下订单人员必须认真填写订货 单上的各项内容，具体内容如下： 五、 售后管理 １、售后问题及处理方法 ①、 Gemss 首饰主要售后问题： 主要售后问题 处理方法 表面污垢 超声波清洗 产品断开 是进行工艺焊接处理，再进行抛光、电镀 镶石脱落 是对抓牢进行更一步加固处理 ２、问题及处理原则 ①、维修处理：由当班营业员自行处理，维修完毕进行维修耗材登记（见下表） 维修 使用耗材登记表 序号 日期 维修货编码 维修部位 更换材料 数量 经手人 ②、换货处理：经专卖店负责人同意并验单确认后处理；处理完毕，填报《商品售后问题处理表》，并上报总部。 （见下表）： 商品售后问题处理表 区域： 店名： 时间： 年 月 日 商品编码 售后时间 售出价格 商品问题 处理方式 顾客满意度 负责人： ①、货商名称、电话、传真、联系人姓名； ②、订货日期：即为实际发出传真之日期； ③、到货数量：根据公司和加盟商签订的供货日期来确定； ④、订货数量：首先弄清楚商品的订货单位，按最小的订货单位估计量确定订货数量； ⑤、订货人姓名：谁下订单，由谁签名，若订单有错误，将负全责。 ３、填写订单后须交经理或责任任人检查，经经理或责任人确认并签字后，传真给我司，严禁私自给我司下订单，一经发现，一定严惩。 ４、订单传真发出后 ，一定要跟踪确认是否收到，并询问收件人姓名，确定后在订单上注明“已传”字样。 ５、下完订单后，必须立即将订单交给仓库收货存档，等待收货时取出订单进行验收。 ６、员工对其所下的订单应进行跟踪，确定能否如期到货，如有困难或实发情况请及时 报告经理和店长，以免断货。 ７、订单严禁损坏、开脏，切勿丢失，每次发送订单后须在店内的订单登记表上登记并签字。 ３、退货处理：经专卖店负责人确认，并报请区域经理审查同意后方可办理退货手续。 退货属售后重大问题，须慎重处理。 处理完毕后应立即上报总部。 因草率从事，造成公司损失的， 要追究负责人责任。 见下表： 退货处理报告 区域： 店名： 时间 : 年 月 日 顾客姓名 电话 地址 商品售出时间 商品编码 价格 退货理由 专柜负责人意见 负责人： 区 域 经 理 意见 负责人： 六、 附专柜员工管理制度 为了进一步完善店内的管理，保证专柜每天各项工作的顺利开展，特制定以下制度。 （一）、工作制度 １、时间：分早、晚班；早班为 AM9:00PM16:00；晚班为 PM16:0021:30。 ２、就餐：午餐为 11:3012:30；晚餐为 17:3018:30。 每次时间为３０分钟。 ３、营业前：１５分钟将店内卫生打扫干净，并保持店内清洁。 在结束营业前１０分钟整理 好所有商品，并关好电源开关，方可离开店内。 ４、工作时：必须化淡妆，穿工作服 ，穿工作服，佩戴工号牌和项链；若未执行，发现一次 罚款１０元，请位严格遵守。 ５、交接班：必须严格遵守交接手续，签名确认商品数量，物品及要交待的事宜，方可下班； 如发现交接时丢失商品，由当班人员负责赔偿。 注：员工必须按时上、下班，必须打卡；不得迟到、早退；不得代其他员工打卡；服从商场的统一 规定，遵守商场的各项制度。 （二）、休假制度 １、假日时间：原则上营业员没有假日，如遇到特殊情况需由另外一个营业员顶班，但要提 前一天申请，经店长或区域经理同意后方可执行。 ２、病、事假 ； ①、请病假，若不能提前申请者，须在当天以电话或别的形式通知店长或区域经理，事后须 出示医院病情诊断书。 ②、原则上不予请事假，遇到特殊情况者，须提前两天申请，并征得同意后方可请假，否则 旷工处理。 （三）、处罚制度 １、迟到、早退： ①、５分钟以内，罚款５元／次。 ②、１０分钟以内，罚款１０元／次。 ③、１０分钟以上至１小时以内，罚款５０元次。 ④、１小时以上，罚款１００元／次。 ⑤、月累计迟到３次者，誉以警告处分； ⑥、月累计达到５次以上者，予以解聘。 ２、旷工：员工无故旷工或月累计旷工达２次 以上者，予以解聘。 ３、工作完成不到位 ①、没按时完成，罚款１０元／次 ②、试用期内提出辞职者，应向公司交纳培训费用１００元整。 ③、辞职须提前一周申请，经批准后方可办理离职手续。 七、 团队精神 １、团队精神：指一群有进取心的人，为了一个共同的目标而不懈的努力，默默地耕耘，他们彼此信任，互相尊重，共同协作，形成合力（包括公司的利益和集体的利益）。 ２、重要性：团队是一个公司或集体凝聚力的集中体现，是工作成败的关键，它可以使公司的利益得到最大限度地实现。 （离心永远是失败的前兆） ３、必要性： ①、可使其相 互了解，彼此之间能够有一个共识。 ②、达到培养员工综合素质、能力和锻炼员工胆识的目的。 应对顾客投诉的一般常识 一 .首先先对顾客的委屈或遭遇表示同情，尽量消除抵触情绪。 二 .一定详细询问前因后果，表示重视，切不可妄做判断，以免被动。 三 .分析问题性质与严重程度，思考解决对策。 四 .对小问题（非事故性），可适当迎合顾客，争论是愚蠢的，先自我批评，消除顾客火气，再婉言解释，并可适当向顾客小施恩惠，以示安慰； 五 .对严重（事故性）问题立刻找来相关人员，诱使顾客一次又一次讲述过程，仔细寻找漏洞。 六 .巧 加引导，使顾客的话自相矛盾。 或反向设问，诱其露出马脚。 七 .以绝对的权威优势取消顾客的理由，然后告诉顾客，与美容无关，应该速去医院诊断。 八 .如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解。 九 .先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决方案。 二、百货店的常用促销手段 现代市场营销不仅要求百货店提供适销对路的商品，制定有吸引力的价格，使目标顾客易于取得他们需要的产品，而且要控制其在市场上的形象，设计并传播有关外观、特点、购物条件以及商品给目标顾客带来的利益等方面的信息，不断地与现有及潜在的消费者进行沟通。 百货店的这种采 取有效形式和手段，向消费者和用户宣传企业所提供的商品和劳务，用以激发购买动机和行为，促进销售，提高市场占有率的活动，即商品促销。 百货店商品促销的主要手段如下： 营业推广 营业推广是百货店在商品销售过程中，为刺激消费者购买而采取的能给消费者带来直接利益的促销手段。 主要有折扣优惠、奖励折扣、降价销售、代金卷、优惠卡、信用销售、会员制、现场制作等。 服务促销 服务促销是百货店以不断向消费者提供更多的适应消费者需要的劳务为手段，来扩大和促进 商品销售的活动。 一个好的服务促销项目，不仅可以带动商品的销售，还可以 为百货店在公众面前树立一个好形象。 主要有电视购物、电话购物、消闲夜市、物品寄存、代客交费、商品质量鉴定、使用前培训、免费送货、内设儿童乐园和快餐店等。 文化促销 文化促销是百货店以各种文化为纽带，营造经营气氛，吸引消费者购买的促销活动。 文化促销是我国目前百货店重要促销手段之一，具体表现为：以文化创气氛、以文化树形象、以文化标特色、以文化造市、以文化公关等。 主要有联谊会、文化广场、企业文化研讨、画展、影展、文化艺术讲座等。 公关促销 公共促销是百货店通过开展有效的公关活动，在社会和公众中树立良好的形象，达 到扩大百货店知名度，促进商品销售的目的。 主要有标示宣传、慈善捐赠、义卖、信息报导等。 广告促销 广告促销是百货店利用广告媒体向社会公众传播百货店经营信息、促进商品销售、树立百货店形象的一种活动。 主要有各种媒体广告、店面广告等。 其中店面广告是百货店吸引顾客的重要一环，好的店面广告，可以使商品能引起消费者的注目，使消费者产生购买欲，并将商品带回家去。 人员促销 人员促销是百货店派出人员，向潜在的顾客介绍商品，劝说购买，以达到销售商品目的的一种促销手段。 它是促销人员与消费者直接的面对面的沟通。 主要有商品导购、 销售展示、样品试用、展览会等 百货店在实际的营销活动中，并不是每一种促销手段都要使用，要根据百货店本身的情况、销售的商品特点、目标顾客的特点、竞争对手特点、节日、季节以及对销售和利润的影响等，选择合适的促销手段，并有机地组合在一起，以产生最优的效果。 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一 )按售货过程的阶段分类 1．售前服务。 即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。 这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气 氛创造等。 2．售中服务。 在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。 在自我服务 (自助服务 )商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。 即商品售出后继续为顾客提供的服务。 一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。 但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。 这类服务的目的 是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。 售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 如何实施客户关系管理 首先， 要做好客户信息的收集，即建立客户主文件，为了控制资金回收，必须考核客户的信誉，对每个客户建立信用。