汽车有限公司特约维修服务管理手册(doc66)

汽车有限公司特约维修服务管理手册(doc66)内容摘要：

代理指定区域范围内，包括经过该地区的甲方授权产品的保修服务工作，并负责甲方产品的质量信息反馈工作。 六 、甲方授权乙方直接处理甲方授权产品索赔额度在 800 元以内的保修，超出本限额，乙方需向甲方请示，大总成（发动机、变速器、前后桥）需经甲方售后服务部同意方可赔偿。 七 、除非甲方与乙方有其它合同或协议另有约定，甲方产品质量问题由乙方根据甲方要求先行负责处理，甲方与乙方的质量责任分歧与甲方产品的接受者无关。 八 、乙方在实施甲方产品的保修、保养及社会维修工作过程中未按相关规定标准实施或处理不彻底，造成的损失 由乙方出承担，乙方在实施对甲方产品保修或甲方交办的其它事项的过程中，乙方对其成员（包括与其雇佣关系或直接、间接受乙方控制或影响的人员）的行为负责，甲方不负担任何乙方责任造成的损失。 九 、乙方对甲方产品实施的保修需经甲方认定方可有效，乙方承认甲方的认定结果，乙方在代理甲方产品质量保修过程中，甲乙双方对乙方代理的甲方产品的质量保修认定结果出现分歧时，双方可以协商，最终以甲方认定结果为准。 十 、保修费用结算以月为周期，每月最后一日为结算终止日，乙方需在每月的 5日将上月发生的费用结算单据向甲方呈报，甲方有权按照甲方 已公布的规定标准进行审核，甲方有权在不通知乙方的情况下对乙方呈报的结算单据进行修正，执行有效结算。 甲方有义务将审核认定、修改的情况通报乙方，甲方在下月的 5日前，将上月结算向乙方通报。 乙方有查证的权利，但必须在当次结算后 90 天内进行。 乙方根据结算结果向甲方开具发票，甲方在接到有效发票后一周内将相应结算款项汇到乙方帐户。 十一 、乙方需按照甲方的要求完善特约维修站的各种功能，具备车辆维修、配件销售、信息反馈等基本功能，并任命一名厂级领导具体负责甲方的日常维修服务及业务往来。 十二 、乙方需一次性从甲方配件部购进 万元配件，并保持 万元的有效库存。 十三 、鉴定员由乙方推荐，必须选用 1~2名具有丰富理论与实践经验的技术人员或技师担任专职质量鉴定员，负责 XX汽车保修工作。 鉴定员要能作准确的技术判断和质量信息反馈，并能妥善处理用户意见，起到维护甲方信誉的重要作用。 甲方核准后并经过甲方相关培训获“质量保修鉴定员证”后，鉴定员方有甲方授权产品的质量保修鉴定权（甲方没有恰当的时间对乙方推荐人员进行鉴定培训时，乙方推荐人员通过甲方的综合评估后可代理鉴定员职能，代理期不超过 5个月）。 十四 、由于乙方工作失误引起用户采取极端措施 上诉到新闻媒体、法庭或有关质量仲裁部门，给甲方造成不可挽回的名誉及经济损失时，乙方将无条件进行赔偿，甲方有依法进一步追究乙方的相关赔偿责任的权利。 十五、责任与义务 甲方的责任与义务 甲方授予乙方本协议范围内的“质量保修”技术鉴定权和处理权，并发放统一站牌及鉴定章。 甲方负责按照甲方制订的《特约维修单位管理手册》及相关文件、标准对乙方实施管理、监督、检查和指导乙方相关方面的工作。 甲方有权要求乙方撤换不适合做 XX售后服务的工作人员，乙方需执行。 甲方有义务向乙 方提供授权产品保修服务方面的技术支持，包括技术指导、技术资料提供、人员的业务培训、产品改进信息。 甲方及时向乙方提供该地区的甲方用户初始资料。 甲方向乙方及时提供服务单位填报的所有表格。 对乙方保修及维修使用的配件，甲方以特约维修站价格供应。 甲方对乙方的“质量保修”工作有复审权，甲方不定期派员对乙方进行检查，如发现错赔及重复赔偿，甲方将有权否决和对乙方施以相应处罚。 不定期对乙方业务进行巡视、检查。 召开服务工作会议，对乙方的工作情况进行总结、评 比、表彰，同时安排下一年的工作任务。 乙方责任与义务 热情方便及时周到地为用户提供优质服务，对用户不推诿、不扯皮、不乱收费。 在授权范围内，乙方代表甲方对甲方生产的产品进行鉴定，质量保修，并可在维修及配件经营中使用甲方厂徽、厂标，其它使用甲方厂徽、厂标的场所需经甲方授权。 乙方按照甲方对特约维修单位形象设计标准制作牌匾，并在醒目之处悬挂“ XX”标志。 乙方代表甲方实施保修服务工作必须严格遵守甲方《质量保修规定》、《特约维修单位管理手册》，并接受甲方检查、 监督和指导。 乙方的机构设置、工作原则及考核标准需按甲方的有关文件规定执行，并接受甲方指导、监督。 合同期内，乙方未经甲方同意不得接受同类产品特约维修业务。 乙方有责任对甲方产品用户就 XX汽车技术性能、结构特点及正确使用，维修方法进行指导、培训。 乙方需安排专门的电话、传真或其它通讯方式，由专人随时受理 XX 公司用户的紧急维修援助的请求（包括抛锚车辆的救援）。 对重大，突发，批量质量问题，应在 24小时内向甲方反馈书面报告（传真），积极配合甲方处理。 乙方有义务提供甲方产品在本地的保有量及分布情况，建立车辆档案，定期组织用户访问和用户座谈会，及时反馈质量信息、用户意见、市场信息及同行业的信息并按甲方要求定期上报各类业务报表。 未经甲方同意，乙方不得擅自出据任何关于甲方产品（包括甲方产品上装配的配套单位的产品）质量问题的鉴定报告，不得向第三方提供维修的原始记录，否则乙方将承担由此造成的甲方一些损失。 乙方确保在 XX汽车的保修和维修中仅使用新的正宗 XX公司的配件，乙方向甲方购买配件时，配件款需及时承付，乙方不得经营和使用未经甲方认可 的其它同类产品厂家的配件。 乙方需按《特约维修单位管理手册》妥善保管甲方产品保修后的旧件，以备甲方定期复查，若旧件遗失，甲方有权否决有关保修，并扣除相应款项。 积极协助甲方组织的各类促销优质服务活动，接受甲方临时委托的其它服务工作，有义务大力宣传甲方及其它产品，拓展甲方业务。 对 XX汽车的技术资料、图纸、工艺、质量动态及有关决策措施向第三者保守机密，如未经甲方同意，乙方私自向外泄露甲方商业机密造成的一些经济损失，乙方需无条件赔偿。 乙方服务系统人事变更及厂名、 厂址、电话、开户行、帐号变更等必须及时通知甲方，主要领导人的人事变更必须经与甲方协商同意后方可实行，其它人员要尽量保持相对稳定。 十六、本协议的期限与终止 本协议自双方代表签字盖章之日起生效，协议有效期不作具体规定，除非因出现第十六条第 2款的情况而提前终止。 出现下述任何情况时，本协议提前终止。 （ 1） 如一方无法清偿债务或进入破产程序，被改组，清算，解散。 本协议随即终止。 （ 2） 任何一方因不可抗力时间超过 60日不能履行本协议规定的义务。 （ 3） 任何一方严重违反本协议，致使对方的利益蒙受严重 损失（只有守约方有权提出终止）。 （ 4） 如乙方未能履行本协议的任何一款或违反上述条款，给甲方信誉、经济造成影响、损失、并在接到甲方要求纠正的书面通知 30 天内未能加以纠正时，甲方有权立即终止协议。 （ 5） 一方违反本协议的任何条款，且在收到对方的书面通知后十五天内未能对违约行为进行有效补偿（只有守约方有权提出终止）。 （ 6） 乙方在甲方实施的特约维修单位考评中成绩不能达标时，甲方有权依照《特约维修单位评审办法》规定终止协议。 （ 7） 乙方的经营范围、财务状况、管理层或所有人发生重大变化，且甲方合理地认为该变 化对乙方履行本协议将产生重大不利影响。 如欲终止本协议，要求终止协议的一方以书面形式通知另一方，经另一方同意后，即可终止本协议。 本协议可由任何一方无需任何理由，提前 60 天以书面形式将终止本协议的通知送达对方，到期本协议效力自动终止。 协议终止时，双方应认真清理债权，债务，处理和经济上遗留问题，不得以任何借口推诿和拖延。 由于推诿和拖延而造成的经济损失，由推诿和拖延方承担。 本协议的终止并不解除双方按上协议已发生的，但未了结的债权债务。 协议终止之日起，乙方不再具有对甲方产品的保修 与代理资格，乙方需停止使用甲方服务标识，不准继续再以原特约维修单位的名义进行经济活动。 违者将追究法律责任。 在协议终止时，乙方需在 15 日内归还在乙方存放的属于甲方的所有财产包括鉴定章及技术资料，结清双方帐务。 未按协议终止程序执行而给甲方造成经济损失的，甲方保留依法向乙方追偿全部经济损失的权利。 十七、附则 甲方的《特约维修单位管理手册》、《质量保修规定》作为本协议的组成部分与本协议不可分割。 甲方在此协议签订后所制订（包括修订）的管理标准、规定、办法细则具有同等法律效力。 本协议的任何条 款如被裁定无效或不可执行将不影响本协议其它条款的有效性，该无效条款应做出必要的修改，以尽可能反映双方在签署本协议时的真实的意图。 本协议未尽事宜，双方协商解决，可签订补充条款，作为本协议附件，具有同等效力。 本协议一式四份，双方各执两份，以下正文空白。 甲方： XX汽车有限公司 乙方： （盖章） （盖章） 代表签字： 代表签字 ： 年 月 日 年 月 日 XX汽车有限公司 特约维修单位建设标准 范围： 本标准规定了建设 XX 特约维修单位的原则、条件、职责和权限。 使合格单位能做好服务工作，保证 XX汽车有限公司（以下简称 XX公司）服务网点合理布局。 本标准适用于已建立和申请建立 XX 特约维修单位，同时适用于负责设立特约维修单位的 XX公司售后服务部。 术语： XX特约维修单位 —— 指 XX公司授权且在协议有效期内的 XX特约维修站（点） 职责 ： XX 公司售后服务部负责 XX 特约维修单位建设标准的制定、管理、特约维修网点的规划、建设和授权工作及设立特约维修单位的审批工作。 培训： XX 公司售后服务部从事 XX 特约维修单位的管理人员必须接受本标准和培训。 特约维修单位设立的原则： 总则： 解除 XX 汽车用户的后顾之忧，促进 XX 汽车销售为目的，同时应充分考虑特约维修单位的利益和用户的方便，确保合作关系长期稳固。 建立特约维修单位要根据 XX系列汽车在当地的保有量及开拓地区的 XX汽车销售市场规划综合考虑， XX特约维修单位的设立与管理按 地区划分，不按行政隶属关系划分。 建立特约维修单位要依据服务半径及市场潜力合理布局，根据实际情况及公司战略综合调整确定，特约维修站的半径一般控制在 100~200km，保有量不大或边远地区一般规划在 400~500km。 每个区域内建立一个特约维修中心（ 3A 级），要求特约维修中心对周边地区具有较强的辐射能力，特约维修中心的位置根据各区域的实际需要由售后服务部确定。 地区保有量不足 100台者，可设立 1A特约维修站。 地区保有量超过 150台者，可设立 2A特约维修站。 大用户（一次性购车在 30台以上，或本单位拥有 XX汽车 80台以上）的维修技术水平和能力如达到 XX公司设立特约维修单位的要求，且其申请设立特约维修，根据当地情况只能设立特约维修业务代理服务站，其职责及服务对象在协议中应明确界定，原则上只能对其自身所拥有的三包期内的 XX 汽车承担特约维修业务，代理期限可由 6 个月适当延长至 12~18个月。 （ 1） 满足 XX 汽车建站条件和建站相关要求的可以考虑转为 XX 汽车特约维修站。 （ 2） 代理期间服务反映较好，但不能满足建站要求的， XX汽车售后服务部根据情况可以设为“ XX 汽车特约 服务点”，从事质量保修服务时的权限和工时标准等同于 1A级服务站的待遇，其不能进入 XX汽车的特约维修单位目录中，且只能对本单位的车辆从事质量保修业务，原则上不得对社会上的 XX车辆从事质量保修业务，除非得到 XX售后服务部部长的同意。 并在保修业务结算时，经有关责任人员需进行确认方可进行结算。 （ 3） 对于代理期间 XX汽车用户投诉较多，根本不具备建站条件的，在最长18个月代理期满后自动予以撤点，取消 XX汽车特约业务代理的资格。 特约维修单位设立的必备条件： 特约维修单位的地理位置方便，对汽车无交通管 制，在市区主要干道或国道旁。 厂房设施要求（附表） 维修场地必须水泥硬化，总成大修场地必须封闭。 厂门及配件门市部必须符合 XX公司规定的形象标识。 设立 XX汽车配件专柜。 XX 特约 1A 维修站企业维修技术等级不低于总成大修（二类），特约维修站的企业维修技术等级原则上不低于大修（一类），特约维修中心的企业维修技术等级不低于大修（一类），且具有独立法人资格，独立帐号。 XX特约维修单位人员配置要求（见附录）。 XX特约维修单位必备设 备及工具（见附录） XX特约维修单位经营资金要求： 类别 流动资金 XX配件库存 3A特约维修中心 30万元 15万元 2A特约维修站 15万元 8万元 1A特约维修站 8万元 3万元。